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TALLER DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

1-Diferencia entre queja y reclamación:

Reclamo es un descontento vinculado directamente a los productos o servicios prestados por una organización. Tiene lugar cuando la contraparte ha hecho algún tipo de compromiso con una tercera persona y no está cumpliendo con dicho compromiso. Es decir, el reclamo es cuando se tiene cierto derecho de exigir algo.

Queja es simplemente manifestar el descontento de algo, que no tiene relación con los productos o servicios que entrega la organización. En este caso no hay ningún tipo de compromiso de parte de la organización. Por ejemplo, si vas a una tienda y el vendedor es antipático, puedes hacer una queja con su jefe, ya que está relacionada

2- Cuales son los medios a través de los cuales el cliente hace llegar su queja:

Mediante cuestionario se trata de una relación de preguntas referentes al trato recibido y calidad del servicio de las distintos departamentos del hotel. estos cuestionarios se encuentran en las habitaciones y son contestadas por los clientes al final de su estancia. Se le da opción al cliente de identificarse o permanecer en el anonimato

3-Que actitud se debe tener ante un huésped insatisfecho y malhumorado:

Ante un cliente insatisfecho y malhumorado, el recepcionista debe:

Admitir el error cuando se ha cometido y pedir disculpas- Adoptar una actitud de cortesía y voluntad de acción - Hablar con tacto y voz serena - No ignorar la queja - No tomarla como algo personal, ya que somos en ese instante representantes de la empresa- No reaccionar con agresividad - No actuar sin el consentimiento - Cuando no se pueda resolver de forma inmediata el problema, mantener informado al cliente de las posibles medidas a adoptar,

Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atención al público

4-que reglamentación existe en Colombia sobre evaluación de servicios en Hoteles.

El sector hotelero de Colombia es certificado por medio de la adjudicación de estrellas, las cuales son equivalentes a la calidad del servicio que se presta en cada establecimiento. La mayor cantidad de estrellas alcanzadas son cinco. Al igual que en el sector restaurador, esta categorización es definida de acuerdo a estándares internacionales y asegura los altos modelos de calidad que el hotel maneja.

La Asociación Hotelera de Colombia (Cotelco) e Icontec evalúan los hoteles dependiendo de varias pautas:

• Competencias laborales: Son los requisitos que los empleados deben tener para la operación de equipos y organización de las actividades programadas por el hotel. Además, la capacidad de los empleados de atender e informar a los clientes de acuerdo con los parámetros internos (reservación, entrega de habitaciones y cobros)

• Prestación del servicio: Aquí se examinan la interacción empleado–cliente, además de la eficacia en el servicio, la higiene en las instalaciones y la seguridad que el establecimiento le proporciona a los huéspedes.

• Criterios de alojamiento y hospedaje: Esta norma se estableció en concordancia con los criterios ambientales y ecológicos que un establecimiento de hospedajes debe tener en cuenta, como lo son el uso de productos biodegradables, empacados debidamente y con instrucciones de uso e ingredientes legibles.

6-Elabore su política de calidad como dueño de un hotel contenido en 10 puntos y referente a atención al cliente:

Politica de calidad dirigida a la entera satisfacción de sus clientes

Servicios optimios en hospedaje,alimentos y bebidas

Atencion personalizada y oportuna

Dando énfasis en el servicio por segmentos como viajes de negocios

Eventos especiales

Grupos y convenciones

Implementación de

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