NEGOCIOS

Preguntas de repaso

1. Aclare las diferencias entre las 4 categorías generales de servicios, de ejemplos de cada una y explque los desafíos de la administración de servicios relacionada con cada una de las 4. Pag. 34

Categorías:

 Proceso hacia las personas

 Proceso hacia las posesiones

 Proceso del estimulo mental

 Proceso de información

Diferencias.- El proceso hacia las personas y hacia las posesiones son de naturaleza de acción del servicio tangibles, y los procesos de estimulo mental y proceso de información son de naturaleza de acción intangibles.

Las principales diferencias es que el proceso hacia las personas está dirigido hacia el cuerpo de las personas, el proceso hacia las posesiones está dirigido a posesiones físicas, el proceso de estímulo mental, está dirigido hacia la mente de las personas y el proceso de información está dirigido hacia bienes intangibles.

Procesos Personas Posesiones Estimulo mental Información

Ejemplos: Salones de belleza

Terapia física

Gimnasios Servicio de limpieza de oficinas

Recarga de combustible Educación

Conciertos musicales

Religión Seguros

Contabilidad

Servicios legales

Determinar de qué manera interactúan los clientes con las instalaciones de servicios, el personal de servicios e incluso con otros clientes

Determinar cuáles son las expectativas del cliente en cada uno de los pasos de la entrega del servicio

Determinar si la experiencia del uso del servicio y sus beneficios cubren las expectativas de los clientes y si los dejan satisfechos y listos para repetir su compra en el futuro.

2.- Explique el modelo de consumo de servicio de tres etapas. Pag. 39

3. Describa los atributos de búsqueda, de experiencia y de credibilidad, y de ejemplos. Pags. 42 y 43

Los atributos de búsqueda

Ayudan a los clientes a evaluar el producto antes de comprarlo, ayudan a probar las características tangibles de un producto antes de adquirirlo, por lo que evalúan lo que obtendrán a cambio de su dinero, Ejempl

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