Personalidad: Amable y obstinado.

Actividad de aprendizaje 2

Evidencia: Instructivo “La entrevista”

Tipo de cliente

Nombre: Juan Padilla Lopez

Edad: 45 años

Ocupación: Independiente

Personalidad: Amable y obstinado.

Tipo de mora: Debitoris

El cliente presenta mora de 15 días, expresa que por motivo de falta de dinero, pues presento una enfermedad, pero ya se encuentra recuperado.

Instructivo

En toda entrevista de cobro se deben realizar algunos pasos y tener en cuenta algunas pautas para lograr el éxito, algunas de ellas son:

Saludar amablemente y sonreír.

Presentarse como un colaborador de la entidad.

Invitar al cliente a sentarse

Preguntar el nombre y memorizarlo.

Crear un clima de confianza.

No dilatar demasiado la etapa de ambientación.

Inicio

Se debe captar toda la atención del interlocutor en algo positivo; se debe

cuidar minuciosamente el tono de la voz, la apariencia personal, el lenguaje no verbal, las actitudes, entre otros detalles.

La introducción no debe ser muy corta, ni muy larga.

Se debe romper el hielo lo antes posible, para que se pueda iniciar la entrevista de forma inmediata.

Motivación

Se debe despertar en el deudor el deseo de pagar.

Se trata de venderle la idea que para él, el mejor negocio es pagar su deuda.

Despertar confianza y acción en el cliente.

Cuando se le menciona todo lo bueno que va a suceder si paga. Siempre que sea posible, se debe utilizar esta motivación, pues el ser humano, como dotado de inteligencia que está, obra más por las buenas, con razón, que por las malas o con la fuerza.

Argumentación

Organización

Argumentos completos

Se deben organizar las ideas debidamente para construir una verdadera argumentación.

Debe existir seguridad de que el deudor está entendiendo.

La argumentación debe generar confianza y acción.

Comunicación efectiva

Manejo de objeciones

En la respuesta a las objeciones se debe:

Evitar las discusiones inútiles porque eso sólo conduce a hacer negativas las relaciones entre deudor y acreedor, ellas generalmente llevan a fricciones y choques.

Evitar las ofensas, si la discusión es mala, la ofensa es peor; viene siendo como una lápida que se pone a la relación entre deudor y cobrador.

se usa la formula “sí...pero”, con lo cual se admite la objeción en un principio, pero rápidamente se da una respuesta fundada en argumentos. Este sistema es muy usado y eficaz, porque el cliente siente que se están tomando en serio sus palabras, al mismo tiempo, que se le está dando una respuesta debida.

Terminación

Construir y usar una argumentación con la que el deudor empiece a decir sí.

Poner barreras psicológicas al cliente para que no pueda arrepentirse. Por ejemplo, decirle: “Bueno, si no puede pagarme hoy, seguramente mañana sí”.

Proponer diversas alternativas.

Sugerir directamente el pago.

Ofrecer alguna ventaja, si paga el mismo día.

Apelar a la parte emotiva del deudor.

Despedida

No agradecer demasiado

Cuidar el momento de la despedida

No mostrar indiferencia: si se muestra indiferencia, el deudor va a buscar un método para llamar la atención, que posiblemente puede consistir en no pagar.

Recomendaciones

¿cómo mejoraría el proceso de entrevista de cobranza con el deudor?

El proceso de entrevista

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