Politicas De Información Y Recuperación De Cartera

1. Elabore un mapa conceptual describiendo la política de administración y recuperación de la cartera establecida en las instituciones financieras.

POLÍTICAS DE ADMINISTRACIÓN

2. Como resultado de las lecturas e investigaciones de campo realizadas, elabore un resumen de una (1) pagina, sobre loa elementos fundamentales del servicio al cliente, no descuide los puntos fuertes y débiles observados principalmente en la investigación realizada, este debe ser resumen breve y presentado a su tutor utilizando las normas ICONTEC.

Existen cinco elementos básicos o fundamentales que nos sirven para mantener un eficiente control sobre los procesos de atención al cliente:

a) Necesidades del cliente.

b) Ciclos de servicio.

c) Encuestas de servicios con los clientes.

d) Evaluación de servicio de calidad.

e) Análisis de recompensas y motivación.

a) Necesidades del Cliente: La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es simplemente preguntarse como empresa: ¿Quiénes son mis clientes?; ¿Qué buscaran las personas que voy a tratar?; ¿Qué servicio ofrece en este momento mi área de serbio al cliente?; ¿Qué servicios fallan en el momento de atender a mis clientes?.

Estas preguntas generan una base interna de información inicial, que servirá para analizar posteriormente y con más detalle el sistema de atención al cliente de la empresa.

b) Ciclo del Servicio: Se debe determinar dos elementos fundamentales:

• Las tendencias temporales de la necesidad de atención de los clientes: (cada cuanto piden ayuda, en qué épocas del año se necesita mayor atención).

• Determinar las necesidades del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención.

Es bueno tener en cuenta cuando se tiene información adecuada sobre las preferencias de atención del cliente, es más factible ofrecerle nuevos productos o servicios.

c) Encuestas de servicios con los clientes: Un correcto control de atención, debe partir de información más especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudas o quejas de manera directa.

d) Evaluación del servicio de calidad: Es la atención personal al cliente, esta depende del tipo de atención que le prestemos mientras lo estamos atendiendo; es la manera como le hablamos, nuestras posturas, nuestra presentación personal.

e) Análisis de recompensa y motivación: La motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al cliente. El ánimo, la disposición de atención y las competencias nacen de la valoración del trabajo y la motivación que se realiza por medio de instrumentos como incentivos, condiciones laborales, talleres de motivación, integraciones.

La constante retroalimentación entre clientes y trabajadores, perfeccionará paulatinamente todos los procesos de atención.

3. Lea y analice cuidadosamente el código de

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