POLÍTICAS DE ADMINISTRACIÓN Y RECUPERACIÓN DE LA CARTERA

ACTIVIDAD SEMANA 1

1. Elabore un mapa conceptual describiendo la política de Administración y Recuperación de la Cartera establecida en las instituciones financieras.

2. Como resultado de las lecturas e investigaciones de campo realizadas, elabore un resumen de una (1) pagina, sobre los elementos fundamentales del servicio al cliente, no descuide los puntos fuertes y débiles observados principalmente en la investigación realizada, este debe ser un resumen breve y presentado a su tutor utilizando las normas ICONTEC.

El servicio al cliente son todas las actividades que ligan a la empresa con sus clientes, es por esto que es un elemento imprescindible para la existencia de la empresa y constituye el centro de interés fundamental y la clave de su éxito o fracaso.

Entre estas actividades se destacan las siguientes:

- Las actividades necesarias para asegurar que el producto/servicio se entrega al cliente en tiempo, unidades y presentación adecuados.

- Las relaciones interpersonales establecidas entre la empresa y el cliente.

- Los servicios de reparación, asistencia y mantenimiento postventa.

- El servicio de atención, información y reclamaciones de clientes.

- La recepción de pedidos de la empresa.

En conclusión el servicio al cliente puede convertirse en una herramienta estratégica de marketing no sólo para conseguir que los errores sean mínimos y se pierda el menor número de clientes posible, sino para establecer un sistema de mejora continua en la empresa, razón por la cual es importante destacarse en los siguientes tres aspectos:

Servicio

Orientar la empresa al cliente como objetivo integral y prioritario dirigido a obtener su satisfacción y permanecer en el mercado.

Relaciones

Conseguir la fidelización de clientes.

Valor añadido

Nos diferenciará de nuestros competidores, generando una preferencia hacia nuestra empresa.

3. Lea y analice cuidadosamente el código de ética de una institución financiera, elabore una síntesis que incluya los puntos fundamentales de su contenido, recuerde que durante su vida laboral los contenidos de este documento deben ponerse en práctica en todo momento y por todos los funcionarios de la entidad sin importar el cargo y nivel jerárquico en el cual se desempeñan.

CÓDIGO DE ÉTICA

Con el propósito de tener una visión global de los principios y directrices fundamentales en materia de ética y transparencia, así como de fortalecer la cultura y filosofía de las Compañías financieras se ha acogido el Código de Ética.

El Código está compuesto por un conjunto de principios y valores mínimos de actuación que son de obligatorio cumplimiento para los directores, directivos, empleados y demás colaboradores (en adelante “funcionarios”) de aquellas entidades que lo adopten mediante decisión de sus Juntas Directivas. Corresponde a los funcionarios dar vida a este documento, a través de su aplicación en todas sus acciones y actuaciones, respetando y dando cumplimiento a la regulación vigente aplicable a cada una de las Compañías.

Este Código se complementa con los diferentes anexos especializados que desarrollan normas de ética y conducta específicas en materia de:

• Tesorería

• Administración de carteras colectivas

• Órganos de supervisión y control de las Compañías

• Administración de riesgo de lavado de activos y financiación del terrorismo

SECCIÓN 1: PRINCIPIOS Y VALORES CORPORATIVOS

Principios:

Adecuación a la ley: Todos los funcionarios deberán dar apropiado y estricto cumplimiento a las disposiciones legales.

Transparencia: Todas las actividades estarán encaminadas hacia el desarrollo de un negocio honesto, transparente y legítimo.

Respeto: Los funcionarios deberán actuar con respeto y profesionalismo en todas sus relaciones con todas aquellas personas e instituciones con las cuales interactúan.

Lealtad: Las actuaciones de los funcionarios deben enmarcarse dentro de los criterios de integridad, fidelidad y objetividad.

Profesionalismo: Todos los servicios que preste a sus clientes y usuarios garanticen la atención adecuada de sus necesidades, y que la información que se les brinde sea seria, completa y objetiva.

Obtención de Resultados: Los funcionarios deberán anteponer la observancia de los principios éticos al logro de las metas comerciales, considerando que es primordial generar una cultura orientada a cumplir y a hacer cumplir las normas y los principios del presente Código.

Responsabilidad Social: Hacer de la actividad financiera un factor de desarrollo sostenible para la sociedad, promoviendo la inclusión a los servicios financieros y el desarrollo de programas sociales de alto impacto que contribuyan eficazmente a la construcción de capital humano y a superar la pobreza y la desigualdad.

Valores corporativos:

• Integridad: Actuar dentro de los más rigurosos principios éticos y legales.

• Transparencia: Actuar de manera clara, consistente y oportuna.

• Respeto por las personas: Dar un trato digno a las personas y valorar sus diferencias.

• Actitud de servicio: Ser amables, oportunos y eficaces en la prestación de servicios.

• Trabajo en equipo: Valorar y fomentar el aporte de las personas para el logro de los objetivos comunes.

• Orientación al cliente: Construir relaciones de largo plazo con los clientes.

• Confianza: Generar credibilidad y manejar responsablemente la información.

SECCIÓN 2. DE LAS RELACIONES CON LOS DIFERENTES GRUPOS DE INTERÉS

Clientes y consumidores: Los funcionarios de cada una de las Compañías que estén a cargo de la relación con clientes y consumidores buscarán en todo momento promover un ambiente de atención, protección y respeto hacia éstos, les suministrarán información cierta, suficiente, clara y oportuna, que les permita conocer adecuadamente sus derechos, obligaciones, así como los costos de los diferentes productos y servicios.

Las solicitudes, reclamaciones y requerimientos deberán ser atendidos de manera oportuna y precisa, conforme a la ley y a través de los diferentes canales establecidos.

Con las Autoridades y Entes de supervisión: Las relaciones de los funcionarios, en ejercicio de su cargo, con los gobiernos en los cuales tiene presencia, con las entidades gubernamentales, con los entes de supervisión y con las demás autoridades y entes públicos, deberán conducirse dentro del marco de la ley, con respeto, espíritu de colaboración y bajo los principios descritos en el presente Código.

Con los Proveedores: La selección, elección y contratación de los proveedores deberá realizarse en todo momento de manera objetiva. Toda contratación deberá fundamentarse en criterios técnicos, profesionales, transparentes y éticos.

Con los Competidores: La competencia leal será un elemento básico en todas las operaciones y relaciones con otros bancos e instituciones del mercado financiero de los países en los que tiene presencia. Por tal razón, los funcionarios se abstendrán entre otros de hacer comentarios que puedan afectar la imagen de los competidores o contribuir para la divulgación de rumores sobre los mismos, realizar actos tendientes a generar confusión o engaño entre sus clientes o uso y explotación de la reputación de sus competidores.

Con los demás Funcionarios y en el ambiente de trabajo: Las relaciones en el ambiente de trabajo deberán enmarcarse bajo la cortesía, cordialidad y el respeto dando estricto cumplimiento a las normas señaladas por el Reglamento Interno de Trabajo y el presente Código de Ética.

SECCIÓN 3: DE LA PREVENCIÓN DE ACTOS INCORRECTOS Y FRAUDE

Las Compañías no están exentas de la posibilidad de ser víctimas de actos deshonestos que afecten sus activos, utilidades, o que pongan en riesgo a sus funcionarios, productos, servicios e imagen corporativa. Por esta razón, la prevención de los actos incorrectos y del fraude es una regla de conducta para los funcionarios.

Apropiación indebida de recursos: En general, toda apropiación, desviación, ocultamiento o uso de los bienes de propiedad o bajo responsabilidad de la entidad, para ser destinados a fines diferentes de aquellos para los cuales hayan sido específicamente adquiridos o recibidos. En esta categoría se incluyen, entre otros:

Hurto en sus distintas clasificaciones

- Abuso de confianza

- Desviación o uso indebido de información reservada

- Malversación, ocultamiento y destinación diferente de recursos

- Apropiación física de bienes, sin la respectiva autorización

- Apropiación u ocultamiento de dinero, títulos representativos de valor o similares, así sea de manera temporal

- Realización de gastos no autorizados, en beneficio propio o de terceros

- Copia no autorizada de programas, software o en general, de activos protegidos por la propiedad intelectual.

Corrupción: definida como el requerimiento o aceptación, ofrecimiento u otorgamiento, por o hacia un funcionario, de cualquier objeto de valor pecuniario u otros beneficios como dádivas, favores, promesas o ventajas de cualquier clase, para sí mismo o para otra persona, a cambio

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