¿Qué es calidad? ¿Para que sirve?

. ¿Qué es calidad?

Para trabajar en el marco de un Sistema de Gestión de la Calidad, es necesario identificar terminología específica. Por tanto, en primer lugar, definiremos qué es calidad:

• Calidad. Satisfacer las necesidades y expectativas razonables de los clientes, en función del “valor” que ellos asignan al producto/servicio que han recibido y/o percibido.
• Característica de gestión que permite maximizar la eficacia/eficiencia de un proceso por medio de la mejora continua.
• Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos (Fuente ISO 9000:2000).

Asimismo, utilizaremos un criterio único para referir los conceptos:

• Clientes: organización o persona que recibe un producto/servicio. Ejemplo: consumidor, usuario final, beneficiario.
• Producto/Servicio: resultado de un proceso. Existen cuatro categorías genéricas de productos: o servicios.

• software (por ejemplo, programas de computadoras). o hardware (por ejemplo, parte mecánica).
• materiales procesados (por ejemplo, lubricante).

• Eficacia: una acción es eficaz cuando se alcanzan los objetivos planeados. Ejemplo: brindar asesoría de acuerdo con la normativa vigente.
• Eficiencia: una actividad es eficiente cuando optimiza el consumo de los recursos que necesita para su funcionamiento. Ejemplo: en el caso anterior reducir los tiempos de atención, ordenar la demanda y evitar la concurrencia en más de una oportunidad por la misma consulta.
• Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan entre sí, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Los elementos de entrada para un proceso son generalmente resultados de otros procesos. Ejemplo: la asignación de un número para los sectores, puede ser al mismo tiempo la salida del proceso de orientación y el elemento de entrada para el proceso atención a beneficiarios.
• Características inherentes: refiere a una característica permanente de un producto, proceso o sistema.
• Requisitos: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita (es habitual o una práctica común) u obligatoria.

¿Para que sirve?

Podemos decir que, calidad sirve no solo para corregir o reducir defectos sino prevenir que estos sucedan.

Al iniciar este camino se establece en la Organización una filosofía de calidad, se crea una nueva cultura, se desarrolla al personal y al mismo tiempo, motiva a trabajar en equipo, tener un enfoque del cliente y planificar la calidad.

Trabajar en calidad permite vencer las dificultades en el trabajo que se realiza día a día, resolviendo las variaciones que van surgiendo en los diferentes procesos, reduciendo los defectos y además mejorando los niveles estándares de actuación.

Antecedentes

La calidad como concepto y su evolución en la historia tienen como referencia más cercana los planteamientos que comenzaron a hacer a principios del siglo XX innumerables maestros y escuelas del mundo de la administración.

Frederick Taylor, padre de la administración científica, origina un nuevo concepto en la producción al descomponer el trabajo en tareas individuales, separando las tareas de inspección de las de producción, y el trabajo de planificación del de ejecución. De esto deriva que en los años 20, la Western Electric Company crea un departamento de inspección independiente para respaldar a las compañías operativas de la Bell Telephone. De este departamento nacen los pioneros del aseguramiento de la calidad: Walter Shewart, Harold Dodge y George Edward.

Durante la Segunda Guerra Mundial, los militares estadounidenses comienzan a utilizar procedimientos estadísticos de muestreo y a establecer requisitos o normas estrictas a sus proveedores. Se crean las tablas de muestreo "MIL-STD" (Military Standar, norma militar). En 1944 se publica la primera revista acerca de control de calidad, la Industrial Quality Control y en 1946 se funda en Estados Unidos, la American Society for Quality Control, la ASQC.

Durante la década de los años cincuenta, los japoneses hacen suyo las ideas del control de calidad para mejorar la tan golpeada economía nipona de posguerra. Nace el JUSE, Unión de Científicos e Ingenieros Japoneses (1946), entidad independiente del gobierno y no lucrativa, que aúna a un grupo de empresarios, gente del gobierno y académicos.

Pronto, este cuerpo de profesionales tiene la tarea de desarrollar y difundir las ideas del control de calidad en todo el país. Para ello, invitan al Japón en 1950 al Dr. Walter Shewart, quien no se encontraba disponible, por lo que la invitación se hace extensiva al Dr. W. Edward Deming quien introduce en el Japón mucho de los conceptos actuales del Control de Calidad moderno; el Control de Calidad Estadístico y el PHVA de Shewart. En 1951, y como resultado de esta visita, los japoneses crean el Premio Deming de la calidad para motivar a las empresas al mejoramiento continuo (kaizen).

Ciclo P-H-V-A (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar) y enfoque basado en procesos

Para que las organizaciones operen de manera eficaz, tienen que identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados y que interactúan. A menudo, el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente.

La identificación y gestión sistemática de los procesos empleados en la organización y en particular las interacciones entre tales procesos se lo conoce como “enfoque basado en procesos”.

El ciclo “Planificar-Hacer-Verificar-Actuar” (P-H-V-A), conocido como “Ciclo de Deming” está presente en todas las áreas de nuestra vida profesional y personal. Cada actividad, no importa lo simple o compleja que sea, se enmarca en este ciclo interminable.

Dentro del contexto de un Sistema de Gestión de la Calidad, el P-H-V-A está íntimamente asociado con la planificación, implementación, control y mejora continua, tanto en la realización del producto/servicio como en otros procesos del sistema.

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