¿Qué importancia tiene la calidad del servicio para la empresa?

CONTESTA A LA SIGUIENTES CUESTIONES

1. ¿Qué importancia tiene la calidad del servicio para la empresa?

La calidad no es un valor objetivo que pueda cuantificase fácilmente.

Afecta a todos los trabajadores y procesos.

1. ¿Qué dimensiones forman parte de la calidad del servicio? Defínelas brevemente.

• Calidad objetiva: depende de las características que puedan relacionarse con la capacidad del servicio para satisfacer las necesidades de sus clientes.
• Calidad percibida: engloba, además de los aspectos que influyen en la calidad objetiva, otros relacionados con la percepción que el cliente tiene del servicio que ha recibido durante la experiencia de uso.
• Calidad comercial: en todos los países existe refulación legal con la cual se intenta garantizar que los bienes y servicios comercializados en él cumplen con unos mínimos requisitos de calidad.
• Calidad diferenciada: mediante esta dimensión se hace referencia a los aspectos del servicio que lo hacen distinto del resto de ofertas comerciales disponibles.

• Calidad certificada: determinados organismos certificadores han establecido estándares para garantizar, em los mercados en los cuales opera, que el servicio que ofrecen se ajusta a unos niveles considerados como adecuados.

1. ¿Cómo se evalúa la calidad de servicio?

1. Establecer si el servicio prestado está cumpliendo o no con su razón de ser.
2. Detectar las interrelaciones existentes entre el servicio y el resto de las actuaciones empresariales.
3. La empresa detecta en la competencia oportunidades para mejorar.
4. Evaluar la cualificación del personal.
5. Establecer si las herramientas y la tecnología más adecuadas.

1. ¿Qué es el cuestionario SERVQUAL?

Un modelo de cuestionario muy utilizado. Del análisis estadístico de sus resultados se puede obtener un índice de calidad del servicio bastante fiable para determinar el nivel de satisfacción de la clientela.

1. ¿Cómo se controla la calidad de servicio?

• Establecer mecanismos de comunicación que favorezcan el contacto permanente con sus clientes.
• Buscar la mejora continua de todos los procesos empresariales.
• Establece ¡r cauces de comunicación fluidos entre empleados y responsables de departamentos.
• Fijar sistemas de seguimiento y control.

1. ¿Qué es el ciclo Deming, en que consiste? ¿Cuáles son sus fases?

Si las medidas correctivas aplicadas han mejorado la calidad percibida en el servicio, la empresa debe profundizar en ellas buscando la excelencia a través del desarrollo de una secuencia lógica de actuaciones.

Las fases son:

1. Planificar (Plan)
2. Hacer (Do)
3. Ajustar (Act)
4. Verificar (Chack)

1. Nombra los pasos para certificar un sistema de gestión de calidad de acuerdo a la norma ISO 9001:2008

1. Solicitud
2. Estudio previo
3. Planificación de la auditoria
4. Desarrollo de la auditoria
5. Informe de auditoria
6. Certificación

PRÁCTICA

https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSdEpPjHx1TC9XpL8or7f6wqd1uGhe_jev8R1V6yw1rA6hwAYA/viewform?usp=sf_link

Del documento anexo de Evaluación de las personas usuarias del servicio de Teleasistencia de Castilla la Mancha adjunto, debes elaborar el cuestionario en Google Drive eligiendo 10 de 0las preguntas del mismo. Y enviarlo a tres compañeros de clase, que deben contestarte.

El objeto del estudio es el siguiente:

1. Localizar las fuentes de satisfacción y de insatisfacción de las personas usuarias del servicio.
2. Comprender los puntos esenciales de las personas usuarias.
3. Facilitar el análisis de la evolución de los resultados y de los principales indicadores de satisfacción.
4. Identificación de aspectos de mejora.
5. Implementar planes de mejora que incidan en la satisfacción de las personas usuarias.

Debes incluir como datos demográficos edad y provincia.

El resto de las preguntas y las secciones las puedes elegir tú con toda la información incluida en el cuestionario.

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