RESUMEN SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO

RESUMEN SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO

SERVICIO:

Servicio es una actividad directa o indirecta que no produce un producto físico, es decir, una parte intangible que hay entre el consumidor y proveedor. Los servicios tienen características diferentes al producto de acuerdo a la forma en que se producen, se consumen y se evalúan, pero lo más importante es que los servicios son más difíciles de evaluar y el saber qué es lo que el cliente desea.

A continuación, observamos como los servicios se diferencian de los productos:

-Los servicios son intangibles, es decir, que no se pueden tocar, en comparación con los productos, que son bienes tangibles.

-Los servicios son heterogéneos, es decir, tienden a estar menos estandarizados o uniformados que los bienes de los productos.

-Los servicios son perecederos, es decir, que no se pueden guardar, devolver o ser revendidos una vez que han sido utilizados, a diferencia del producto que puede revenderse y pasar por un proceso de reutilización.

Mediante las nuevas implantaciones de estrategias del marketing se han establecido nuevas mejoras del servicio, en este caso, es importante resaltar el triángulo del marketing de servicios en el cual consiste en que los principales participantes se ubican en los vértices del triángulo: la organización, los clientes y los proveedores. Entre los tres vértices del triángulo existen 3 importantes tipos de marketing que se deben llevar a cabo para que el servicio funcione: marketing externo, interno e interactivo con el objetivo de cumplir las promesas que se establecen con el cliente.

• El marketing externo se encarga de atraer a los clientes potenciales a las empresas; como la publicidad, las ventas, las promociones especiales y la determinación de precios facilitan esta clase de actividad.
• El marketing interno se encarga del reconocimiento del vínculo que existe entre la satisfacción del empleado y la satisfacción del cliente.
• El marketing interactivo se encarga de la formulación de las promesas que deben cumplirse y es el segundo tipo de actividad que está constituida en el triángulo y desde el punto de vista del cliente es el más crítico.  

CALIDAD:

La calidad depende de cómo el cliente la aprecie, porque es el quien recibe el servicio, además, la calidad está constituida por una responsabilidad corporativa, donde están implicados todos los puestos de trabajo, además de cada uno de los aspectos y procesos que la actividad de la empresa incorpora.

Ahora es importante relacionar los servicios con la calidad, la cual tiene que ajustarse a las especificaciones del cliente, y esto quiere decir, en como el cliente percibe lo que ocurre basándose en sus expectativas de servicio.

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