Calidad De Servicio
Enviado por Angelafabiola • 7 de Diciembre de 2012 • 1.701 Palabras (7 Páginas) • 315 Visitas
UNIVERSIDAD DE ANTIOQUIA
FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y HUMANAS
CENTRO DE ESTUDIOS DE OPINIÓN
ceo@catios.udea.edu.co
http://ceo.udea.edu.co
Ciudad Universitaria Bloque 9-252 Telefax: 2105775
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UNA HERRAMIENTA PARA EVALUAR EL SERVICIO: EL SERVQUAL
Centro de Estudios de Opinión
Abstract
The SERVQUAL is a tool developed by Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman and
Leonard L. Berry, as one of its results of an investigation launched in 1983, supported
by the Marketing Science Institute in Cambridge, Massachusetts, which is one of the
first formal investigations in the field of Quality Service.
The model proposed by the authors (which we will refer to the acronym PZB) is known
as "Model discrepancies" and suggested that the difference between the general
expectations of customers and their perceptions regarding the service provider can
provide specific a measure of the quality of service.
Resumen
El SERVQUAL es una herramienta desarrollada por Valerie A. Zeithaml, A.
Parasuraman y Leonard L. Berry, como uno de sus resultados obtenidos de una
investigación iniciada en 1983, con el apoyo del Marketing Science Institute de
Cambridge, Massachussets, la cual constituye una de las primeras investigaciones
formales en materia de Calidad en el Servicio.
El modelo propuesto por los autores (a los cuales nos referiremos con las siglas PZB),
es conocido como "Modelo de discrepancias" y sugiere que la diferencia entre las
expectativas generales de los clientes y sus percepciones respecto al servicio de un
proveedor específico pueden constituir una medida de la calidad en el servicio.
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PERCEPCION DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE.
El cliente tiene ciertas necesidades reales, de las cuales a veces él mismo no es
consciente. Estas necesidades son percibidas por el sistema para la posterior realización
del servicio. Algunos sistemas logran identificar las necesidades reales del cliente,
mientras que otros solo perciben las necesidades de las cuales el cliente es consciente.
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE. Aquí se define lo que espera el cliente del
servicio, esta expectativa está formada por comunicación de boca a boca, información
externa, experiencias pasadas y por sus necesidades conscientes. A partir de aquí puede
surgir una retroalimentación hacia el sistema cuando el cliente emite un juicio.
Zeithalm, Parasuraman y Berry, a través de sus extensos estudios sobre la calidad en el
servicio, han identificado cinco dimensiones que los clientes utilizan para juzgar a una
compañía de servicios. Estas dimensiones son:
TANGIBLES. La apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y material de
comunicación. Son los aspectos físicos que el cliente percibe en la organización.
Cuestiones tales como limpieza y modernidad son evaluadas en tres elementos distintos.
PERSONAS. Se considera la apariencia física de las personas. Su aseo, olor, vestido.
Son las características que son detectadas en primera instancia por el usuario respecto a
las personas que lo atienden.
INFRAESTRUCTURA. Es el estado de los edificios o locales donde se realiza el
servicio. Así mismo se consideran dentro de este factor, las instalaciones, máquinas o
móviles con los que se realiza el servicio. Un camión, es ejemplo de infraestructura.
OBJETOS. Varios sistemas de servicio, ofrecen representaciones tangibles de su
producto. Boletos, letreros y folletos, son algunos de los objetos con los cuales el
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usuario tiene contacto. El que sean prácticos, limpios y atractivos son cualidades que se
deben de considerar.
CONFIABILIDAD
La habilidad de desarrollar el servicio prometido precisamente como se pactó y con
exactitud. Los factores que conforman la dimensión de la confiabilidad son:
EFICIENCIA. El desarrollar el servicio acertadamente, aprovechando tiempo y
materiales, realizándolo de la mejor forma posible. Por ejemplo, si se necesita realizar
una reparación
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