Reglas Del Protocolo Telefonico

Unidad 2: Uso de las ventas a distancia y modalidades

UCOM1238.01 Brindar servicios especializados de atención por teléfono.

NTCL Facilitar la comunicación en la atención telefónica E03411

1 La comunicación telefónica la realiza con fluidez, control de las pausas y respuesta amable, en un tono de voz con la modulación, dicción y ritmo determinadas en las técnicas de comunicación telefónica.

2 La aplicación del protocolo telefónico inicia con el saludo al cliente, la identificación de la empresa y la persona, el ofrecimiento de ayuda o propósito de la llamada y de acuerdo con las características del programa.

3 La puesta en espera al cliente en la llamada telefónica la realiza con la solicitud de autorización previa y agradecimiento al restablecer la comunicación, sin exceder la duración máxima de espera establecida.

4 Las respuestas ofrecidas al interlocutor corresponden con el propósito de las preguntas realizadas.

5 La atención al mensaje del interlocutor la realiza sin interrumpir su emisión completa.

6 El cierre de la comunicación telefónica la realiza con la confirmación del propósito de la llamada y agradecimiento al cliente por la atención brindada.

Reglas del protocolo telefónico

1 Hablar claramente y a un volumen adecuado.

2 Controlar el flujo de la llamada al dirigir al cliente.

3 Ser gentil y profesional al hablar con el cliente.

4 Cuando sea necesario hacer esperar al cliente, solicitar su autorización antes de ponerlo en espera.

5 Ponga una sonrisa en su voz.

6 Si la pantalla reacciona lentamente, informe al cliente que usted sigue en la línea.

7 Si desconoce la respuesta, informe al cliente que está trabajando en ella.

8 Utilice su voz para transmitir cortesía y profesionalismo.

9 Evite utilizar palabras agresivas.

11 Modifique el tono y énfasis de su voz.

12 Nunca utilice un mal lenguaje, aun cuando el cliente se diriga con groserías.

13 Si un cliente se expresa groseramente sobre el producto o servicio que ofrecemos proceda a explicar.

E03413 – Ofrecer los productos y servicios al cliente

La persona es competente cuando:

1 El sondeo de necesidades del cliente la realiza mediante el cuestionamiento basado en las características del programa establecido.

2 El ofrecimiento de los productos o servicios lo realiza destacando sus ventajas y beneficios, describiendo las características solicitadas por el cliente y de acuerdo con el propósito del programa establecido.

3 El ofrecimiento de productos y servicios adicionales lo realiza como conclusión de un cierre y de acuerdo con el programa establecido.

4 La propuesta al cliente de incrementar el valor de la transacción original es realizada al concluir el cierre de una venta de acuerdo al programa de trabajo establecido.

E03414 – Cerrarla venta de productos y servicios por teléfono

La persona es competente cuando:

1 La identificación de señales de compra, la realización a través del cuestionamiento del cliente.

2 El cierre inicial de la venta lo realiza después de la mención de las ventajas

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