Steren, líder en soluciones en electrónica

Actualmente las empresas enfrentan una competencia más dura que nunca. Por

fortuna, dejar atrás la filosofía basada en productos y ventas para asumir una de marketing holístico les

da la oportunidad de tener un mejor desempeño que la competencia. La piedra angular de una orientación

de marketing bien concebida es cultivar una relación sólida con los clientes. Los especialistas en marketing

deben conectar con los clientes y, en el proceso, brindarles información, atraerlos, e incluso animarlos

y motivarlos en el proceso. Las empresas orientadas a sus clientes son partidarias de crear buenas

relaciones con sus clientes, no sólo productos; en otras palabras, son hábiles en la ingeniería de mercado,

y no sólo en la ingeniería de productos. Un buen ejemplo de cómo administrar la relación con los clientes

es el que ofrece Electrónica Steren.

Steren, líder en soluciones en electrónica, continúa premiando la lealtad de sus clientes a través de

su programa de recompensas Steren Card, que consiste en la bonificación —mediante una tarjeta

de descuento— de 10% de cada compra mayor a unos 10 dólares. Desde su creación, hace aproximadamente

ocho años, Steren Card ha premiado la lealtad de sus consumidores proporcionándoles

dinero acumulable, además de ofrecer atractivas promociones exclusivas para los afiliados al programa.

Gracias a la confianza en la marca, a los precios competitivos y a la calidad de los productos

de la empresa, el programa Steren Card ha sumado más de 800 mil tarjetas vendidas a lo largo de la República

Mexicana. La tarjeta Steren Card se puede utilizar por los compradores individuales para adquirir productos en las

más de 300 tiendas Steren y Steren Shop; el saldo es acumulable, ilimitado y válido durante un año. A diferencia de

otros programas de recompensas, Steren Card da la oportunidad de acumular puntos por cada compra. Además,

permite consulta de saldo y otros servicios en todas las tiendas Steren, así como en un Call Center de apoyo y en la

página de Internet de la empresa; es transferible, y el plástico no tiene vencimiento. Otra función de este programa

de lealtad consiste en proporcionar información exclusiva sobre nuevos

productos y promociones a los poseedores de tarjeta. Steren Card es

un programa muy exitoso que ha permitido aumentar el monto promedio

de venta, así como fortalecer las relaciones con los clientes, brindándoles

cercanía y vinculación con la marca a través de las redes sociales más

populares, en donde frecuentemente se gestan conversaciones que derivan

en ventas.1

Creación de valor, satisfacción

y lealtad del cliente

Desarrollar clientes leales es una de las principales metas de cualquier empresa.2 Como dicen los expertos

en marketing, Don Peppers y Martha Rogers:3

El único valor que su empresa es capaz de generar, es aquel que se deriva de los clientes… tanto

de los que tiene ahora como de los que tendrá en el futuro. El éxito comercial depende de captar,

mantener y aumentar el número de clientes de la empresa. Éstos constituyen la única razón

para construir una fábrica, contratar empleados, programar juntas, instalar redes de fibra óptica,

e involucrarse en cualquier actividad empresarial. Sin clientes no hay negocio.

Como muestra la experiencia de Steren, una de las

habilidades de los especialistas en marketing debe ser administrar

cuidadosamente su base de clientes. En este capítulo hablaremos

a detalle de cómo se puede captar clientes y derrotar a la

competencia. El secreto, en buena medida, radica en satisfacer

mejor que nadie las expectativas del cliente.

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