Supervision Manejo De Quejas
Enviado por carolynH2125 • 25 de Marzo de 2013 • 202 Palabras (1 Páginas) • 532 Visitas
MANEJO DE QUEJAS Y
SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
1. Manejo de quejas
1.1. Qué es una queja
La palabra quejarse ha tenido siempre un significado negativo. Proviene del verbo latino “quassiare” que originalmente significaba golpear violentamente, quebrantar y que metafóricamente significa golpear a alguien en el pecho. Actualmente, quejarse es la manifestación de dolor, desagrado o incomodidad.
“Una queja es una declaración relativa a las expectativas que no han sido satisfechas.”
El Diccionario de la Real Academia de la Lengua Española define queja como:
“Expresión de dolor, pena o sentimiento. Resentimiento, desazón.”
1.2. Por qué debemos entender las quejas como un favor
Aunque es normal que tengamos un impulso a evitar el recibir quejas, cada vez, más ejecutivos y empresarios aceptan que las quejas pueden servir como puntos de referencias para saber cómo los clientes quieren que vaya nuestra empresa y nuestras actuaciones.
Janelle Barlon y Claus Moller dicen al respecto que “las quejas propician un mecanismo de retroalimentación que puede ayudar a las organizaciones a cambiar rápida y económicamente sus productos, el estilo de su servicio o el enfoque del mercado, con el fin de satisfacer las necesidades de los clientes que son, después de todo, quienes pagan por nuestra actividad y constituyen el motivo por el cual funcionamos:”
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