Conflictos

El propósito de este documento es reflexionar sobre las relaciones humanas, en tanto es una necesidad

para nuestro trabajo y para nuestro ser. En el mundo del trabajo en el que nos desenvolvemos, mejorar las

relaciones humanas favorece la producción, mediante el buen entendimiento de los distintos estamentos que

interactúan en una empresa, empleadores y trabajadores.

El texto desarrolla los aspectos conceptuales de las relaciones humanas, así como los ámbitos de

liderazgo, comunicación y resolución de conflictos. En relación al liderazgo, expone las características y

clasificaciones de los jefes y su relación con el equipo de trabajo. Con respecto a la comunicación, analiza

sus postulados básicos, las acciones, los distintos tipos de actos del habla y las emociones, complementando

lo teórico con ejercicios que facilitan su comprensión. Con respecto a la resolución de conflictos, expone lo

que se entiende por conflicto y los distintos tipos de solución, entregando los elementos básicos para ejecutar

un proceso de mediación de conflictos.

El presente documento, preparado por José Antonio Viveros, Administrador en Recursos Humanos,

fue elaborado en el marco del Proyecto sobre “Formación Sindical” de la Organización Internacional del

Trabajo (OIT) y la Central Unitaria de Trabajadores de Chile (CUT). El proyecto fue coordinado por Fernando

Echeverría bajo la supervisión de Gerardo Castillo, Especialista de Relaciones con los Trabajadores (ACTRAV)

de la Oficina Internacional del Trabajo.

Ricardo Infante

Director de la Oficina Subregional de la OIT

para el Cono Sur de América Latina

Santiago, mayo de 2003

Julio Godio

Liderazgo, comunicación efectiva y resolución de conflictos

1

A. Introducción

La Revolución Industrial se inicia en Inglaterra en la segunda mitad del siglo XVIII, gracias al

perfeccionamiento de la máquina de vapor. Esto significó el paso hacia la producción de gran escala y el

desplazamiento de los trabajadores desde el campo y las aldeas hacia los grandes centros industriales en

donde sus condiciones de vida se redujeron a un nivel difícilmente creíble. Hombres, mujeres y niños trabajaban

horas interminables, con escasa remuneración y viven apiñados entre la inmundicia y las enfermedades. En

efecto, en los primeros años de la revolución industrial se cuidaba más a las máquinas que a los trabajadores,

pues sobraba la mano de obra y las máquinas eran muy difíciles de obtener.1

Taylor, investigador que se preocupó de estimar cuánto trabajo podía producir un trabajador eficiente

y calcular con ello estándares de productividad, planteó los siguientes principios básicos:

• Seleccionar los mejores hombres para el trabajo.

• Dotar de buena iluminación y aireación los lugares de trabajo.

• Instruir en los métodos más eficientes y los movimientos más económicos a los trabajadores,

para su mayor rendimiento.

• Conceder incentivos en forma de salarios más altos para los mejores.

En 1923 Charles Elton Mayo completa la investigación de Taylor sobre la importancia del factor

humano en la producción, replanteando la tesis al sostener que no es el trabajo individual el que produce los

mejores frutos, ya que el hombre por ser un “animal racional” necesita de satisfacciones en la labor que

desarrolla tanto individual como grupalmente. La industria, además de preocuparse

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