Call Center

ANTEPROYECTO DE INVESTIGACIÓN

1. TEMA

Centro de llamadas de servicios (Call center).

2. PROBLEMA

Propuesta de mejoramiento del sistema de llamadas (call center) que sea eficaz a la hora de atender cualquier tipo de emergencia en la ciudad de Neiva.

2.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:

Las autoridades deben de brindar un conjunto de servicios a la comunidad que garantice su seguridad e integridad y deben ser facilitados de manera oportuna. Para ello las autoridades han creado un centro de llamadas (call center) que se encarga de recibir y canalizar las llamadas en el instante adecuado así como identificar la presencia de llamadas de bromas, las falsas alarmas y congestión en la red de comunicaciones y ausencia de personal.

Los dispositivos tecnológicos que se encuentran en un centro de llamas de emergencia tienden a tener diferentes tipos de problemas conforme va trascurriendo el tiempo; estos equipos son muy delicados y requieren de mantenimiento constante para evitar que puedan dañarse.

Cuando se requiere interconectar la llamada entrante con el servicio central se puede presentar un problema al encontrar errores en las direcciones IP de la línea, este problema se soluciona verificando que el dispositivo de telefonía tenga un buen filtro de direcciones IP. Además en la transición de la llamada puede presentar retardos en la red cuando hay mucho tráfico de estas mismas, así que se debe de contar con un dispositivo óptimo que encuentre la ruta más rápida para llegar a su destino.

Dentro de los sistemas tecnológicos nos encontramos con los conmutadores que son los que se encargan del flujo y la distribución de llamadas a los distintos destinos; dentro de estas llamadas más del 50% son de bromas y es necesario tener un sistema de bloqueo, otro sistema muy importante es el del grabador de llamadas que sirve para tener un referente de los diversos problemas que ocurren y también para capacitar al personal en la forma de actuar.

2.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA:

Propuesta para el mejoramiento de la prestación del servicio de sistema de llamadas (call center) para la atención de emergencias en la ciudad de Neiva.

3. OBJETIVOS

3.1 OBJETIVO GENERAL:

• Elaborar una propuesta para mejorar el sistema de llamadas para la atención de emergencias (call center) de la ciudad de Neiva, para que así sus usuarios puedan tener un mejor servicio.

3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

• Conocer el actual funcionamiento del centro de llamadas de emergencias.

• Identificar las fallas que presenta el sistema de llamas actualmente utilizado para así poder proponer posibles soluciones a estos inconvenientes que se están presentando.

• Demostrar la importancia de tener un centro de llamadas para la atención de emergencias más eficiente del que actualmente tenemos.

4. JUSTIFICACIÓN

El interés de este anteproyecto se realiza con la finalidad de conocer y determinar el nivel de prestación que se está brindando con el centro de llamadas de servicios (Call center) en la ciudad de Neiva, no es desconocido que hoy en día suelen presentarse muchas más situaciones de riesgo de las que se presentaban antes y con esto lo que se quiere es poder hacer un análisis exhaustivo de las fallas que este importante sistema tiene en la actualidad y poder así proponer una alternativa de solución a los problemas que se encuentren para que este servicio pueda brindar una asistencia de calidad y eficiente.

Es de gran conveniencia contar con este tipo de servicio dentro de la comunidad, ya que puede solucionar ciertos problemas de inseguridad que se presenten ayudando al bienestar de las personas que acudan a él; por lo tanto necesita de una revisión profunda que ayude y que les garantice a los ciudadanos de Neiva que pueden estar tranquilos que el funcionamiento de este es optimo y en caso de alguna emergencia los equipos que se utilizan para atender las necesidades de los usuarios no presenten problemas y no se tenga ningún tipo de inconveniente que pueda entorpecer la ayuda que se debe prestar.

Es necesaria la realización de esto ya que cada uno de los ciudadanos de Neiva como ya hemos dicho se verán beneficiados con esta investigación porque es un servicio que se presta a toda la comunidad no tiene limitaciones a las personas, no importa el nivel social todos pueden acudir a él en caso de cualquier tipo de peligro que se llegase a presentar el servicio estará ahí para servicio de todos.

Además de contar con estas ventajas, este proceso será muy importante ya que se aprenderá el funcionamiento interno y el control que se le realiza a cada una de las llamadas que se generan ayudando así a poder facilitar el buen funcionamiento evitando congestión en el servicio y cumpliendo con la finalidad de lo propuesto desde un principio.

5. MARCO TEORICO

Desde los momentos previos a que se empezara a documentar la historia, la especie humana ya utilizaba diversos medios para solicitar ayuda en momentos difíciles. Su propia habilidad de socialización, permitió cerca del año 559 a.C.1 la creación de las primeras instituciones de auxilio.

Su capacidad creativa milenios más tarde, dio lugar a diversos avances tecnológicos que modificaron al mundo que se conoce, sobresaliendo principalmente la invención del telégrafo y teléfono. Estos dos medios de comunicación, hicieron posible que las personas pudiesen tener conversaciones en tiempo real, sin importar las distancias físicas y permitieron que la comunicación en emergencias fuera más ágil y oportuna.

A partir de entonces, el servicio telefónico de emergencias a nivel mundial, se constituye como el principal vínculo que tienen los ciudadanos de una sociedad, para obtener ayuda ante distintas emergencias.

Para poder brindar un servicio de calidad es fundamental tener los equipos adecuados de sistemas telefónicos los cuales se encargan de procesar las llamadas entrantes y salientes ayudando a reducir los tiempos de respuesta en los servicios de emergencia.

Es de gran conveniencia contar con este servicio dentro de la comunidad ya que puede solucionar ciertos problemas de inseguridad además que las personas que utilicen este servicio sientan confianza a la hora de denunciar algún acto ilícito, pues su identidad no será rebelada para evitar represarías hacia el denunciante. Este sistema está dirigido a la comunidad en general no tiene distinción ninguna ya que todas las personas sin importar su estrato social se van haber beneficiadas por este.

El sistema de atención de llamadas de emergencia, presenta algunas limitantes que afectan todo el proceso de asistencia de emergencias en la ciudad de Neiva. Algunos de estos obstáculos son producto de la descentralización de las llamadas de emergencia y otros por deficiencias o carencias en las centrales telefónicas de las entidades de socorro.

1 FARAZMAN, Ali (2001) “Handbook of crisis and emergency management” Pág 6. Estados Unidos: Marcel Dekker, INC.

Varias disciplinas de estudio están comprometidas en este tema, pero una gran mayoría de estas problemáticas figuran como materia de las Ciencias de la Comunicación, algunas de esta limitantes son:

Saturación de Información

Este concepto puede ejemplificarse en la cantidad de números telefónicos de emergencias de Neiva, que en algún momento de urgencia generan en la sociedad, cierta vacilación al definir que código telefónico utilizar para solicitar la ayuda idónea. Estudios sobre las reacciones del ser humano en situaciones de crisis2, demuestran que la sobrecarga sensorial puede bloquear el comportamiento intelectual de los individuos3, generando que sencillas tareas como por ejemplo recordar los números de emergencia se dificulten. Actualmente el Neivano debe memorizar aproximadamente 15 números telefónicos de emergencia (112 o 165 policía, 119 bomberos, DAS 153, Cruz Roja 132, Fuerzas militares 147, numero único 123, ambulancia 125, gas emergencias 018000918808, etc.). La saturación de información produce sobre información y juntamente desinformación, que en apariencia son paradójicos, pero en realidad convergentes. El individuo no puede procesar la cantidad de información que recibe y ocasiona que se llene de “ruidos”, de elementos aislados, que consecuentemente no se pueden integrar en esquemas de pensamiento que faciliten la comprensión de la realidad y su actuación sobre ella4.

Incertidumbre

La incertidumbre como ya se mencionó anteriormente, sucede principalmente cuando las personas al intentar contactar a una entidad de emergencia, titubean al decidir qué número telefónico marcar. Paralelamente a lo anterior, en las centrales telefónicas de emergencia, se evidencia este efecto, en el instante en que una deficiente comunicación interinstitucional, genera que los operadores desconozcan si la llamada de emergencia que ellos atienden, ya fue cubierta por otra institución.

2 CORTES, Engels (1994) “Primeros auxilios psicológicos en situaciones de emergencia” Dirección General de Protección Civil y Emergencias del gobierno de España.

3 ARAYA, Cristian (1992) “Psicoprevención y Psicología de la emergencia” Tercera Edición (Pág. 22) Chile: Infolink/Kartel

4 BELL, J. (2005).“Cómo hacer tu primer trabajo de investigación”. (2ª.ed.). Barcelona: Editorial Gedisa 2002.

También se presenta a través de los efectos producidos por la carencia de sistemas tecnológicos adecuados, que permiten una información precisa sobre lugares donde ocurre un incidente.5

En otro plano el fenómeno se exterioriza, en la calidad de información que manejan los medios de comunicación y las autoridades de emergencia en relación al control estadístico global de emergencias y llamadas.

Deficiente comunicación interinstitucional

En la Tesis Rol de la Comunicación Institucional en situaciones de Emergencia Sanitaria de Guillermo José Barletta, se afirma que “la comunicación interinstitucional es una herramienta clave que facilita las labores de socorro de una forma organizada, efectiva y menos riesgosa6 en el auxilio de incidentes y desastres naturales”.

En la revista “Razón y Palabra” No. 32 (primera revista en América Latina especializada en Comunicación) Norbert Wiener expresa en un artículo titulado “La comunicación organizacional en situaciones de crisis” que “Sólo la comunicación permite a un grupo que piense unido, que sea unido y que actúe unido"7.

Perdida de información por transmisión y deficiente retención

La pérdida de información por transmisión se refiere a los efectos que surgen “cuando un mensaje que debe ser transferido en una serie de transmisiones, de una persona a la siguiente se vuelve más impreciso”8.

5 Ley del Fondo Nacional para la Prevención, Atención y Reconstrucción de Desastres Naturales.

6 BARLETTA, Guillermo (2007) “Rol de la comunicación interinstitucional en situaciones de emergencia sanitaria”

7 BISQUERT, Alfredo (2003) (citado en Wiener, Norbert 1995). “La comunicación organizacional en situaciones de crisis” Razón y la Palabra

8 KOONTZ, Harold (1994). “ADMINISTRACIÓN: Una perspectiva global”. Duodécima edición (pág. 609) México: McGraw Hill.

Barreras lingüísticas en la comunicación intercultural y personas con discapacidades auditivas y verbales

Considerando también la posibilidad de presentase barreras idiomáticas dentro de la ciudad, la central de llamadas de emergencia de la ciudad deberían contar con personal capaz de responder y atender llamadas en varios idiomas. Sería conveniente que por lo menos las instituciones de emergencia puedan despachar las solicitudes de auxilio en los dialectos o lenguas más importantes puesto que, no solo es una necesidad, sino que la ley lo establece9. Lamentablemente, ninguna institución de emergencia cumple con los anteriores requerimientos y muchos ciudadanos enfrentan una dificultad enorme al intentar solicitar auxilio.

Al igual que en el caso anterior, las personas con discapacidades auditivas y verbales afrontan problemas al intentar llamar a cualquiera de las instituciones de socorro, porque hoy por hoy, estas entidades no poseen en sus servicios telefónicos de emergencia sistemas que permitan a este grupo solicitar ayuda vía telefónica.

De acuerdo con lo expuesto anteriormente y al observar el entorno de la situación actual de la ciudad de Neiva podemos concluir que el centro de llamadas de servicios (Call center) aun se encuentra en un nivel inferior en cuando la prestación de asistencia a todo tipo de usuarios, una de las posibles causas es tal vez la parte económica, ya que para poder prestar un mejor servicio se debe invertir en la utilización de maquinaría que venga del extranjero capaz de cumplir con mejores estándares en atención de los usuarios y que evite la saturación de números que puedan provocar averías en los equipos y a su vez el fallo de todo el sistema, además de esto otra de las razones por las que se presentan estos fallos es que los trabajadores que se tienen no cuentan con la capacitación necesaria para este tipo de trabajos así que una buena preparación ayudaría a resolver esto inconveniente y permitirá que el centro de llamadas de servicios (Call center) en la ciudad de Neiva pueda tener un mejor funcionamiento.

9 artículo 15 de la Ley de Idiomas Nacionales (Latinoamérica)

6. HIPÓTESIS

El centro de atención de llamadas de emergencia (call center) de la ciudad de Neiva no presta un servicio eficiente a sus usuarios actualmente; por lo tanto se requiere de una urgente intervención del estado departamental para lograr un optima canalización del servicio.

Esto se debe a que en la ciudad de Neiva y en general en todo el país los equipos utilizados para este servicios no cuentan con la suficiente tecnología ya que dependemos en mayor parte de la tecnología extranjera, ocasionando que se llegue a costos muy elevados, restringiendo la adquisición de mejores equipos que sean eficientes y no causen problemas en el funcionamiento de este; además el personal encargado del centro de llamadas de emergencia (call center) no cuenta con la suficiente capacitación para solucionar problemas que se pueden presentar durante la prestación del servicio.

7. VARIABLES

VARIABLE GLOBAL SUBVARIABLES INDICADORES

Prestación del servicio Clase de emergencia

• Incendios

• Accidentes

• Secuestros

• Riesgos externos

• Amenazas terroristas

Humanas

• Comportamiento

• Conocimiento

• Aplicación

Tiempo

• Cuanto demoraron en responder a la emergencia.

Eficiencia Aparatos Tecnológicos

• Los Costos

• El Nivel

• La Procedencia

• Aplicación

Seguridad

• Control de acceso

• Mantener oculta la identidad del usuario en caso de ser necesario.

• Control de presencia

• Detección de fallas en la prestación del servicio

8. DISEÑO METODOLOGICO

8.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN

Determinamos que el tipo de investigación que más se acomoda a nuestro anteproyecto, es la investigación descriptiva, esto por varias razones ya que nuestra meta no es solo limitarnos a una recolección de datos, sino llegar a conocer las situaciones que se están presentando en la actualidad con el centro de llamadas de servicio (Call center) en la ciudad de Neiva; además de esto se examinan las características del problema escogido definido anteriormente a base de la formulación de una hipótesis buscando obtener de esta manera en términos claros y precisos un conocimiento significativo que pueda dar respuesta a nuestro problema.

8.2. POBLACIÓN Y MUESTRA

8.2.1. POBLACIÓN

Este proyecto se realizara en los barrios de la ciudad de Neiva –Huila, caracterizados por la presencia de masivas fuentes de información y evidencias para la determinación de la forma como está operando hoy en día el centro de llamadas de servicio (Call center) en nuestra ciudad, la cual está distribuida en aproximadamente 250 barrios con 337. 559 habitantes10.

8.2.2. MUESTRA

La muestra se selecciono basada en los datos estadísticos de relación muestral sobre el número barrios y de habitantes en la ciudad de Neiva:

M= N*0.01 =337.559 * 0.01 = 3375.59

M= 3376 habitantes

Y con relación a los barrios: 3376/250 = 13.504

Por lo tanto serian 14 habitantes/ barrio tomando a diferentes hogares de la ciudad de Neiva.

10 Estimado total del DANE en el periodo 20121 de la cantidad de habitantes en la ciudad de Neiva.

8.3. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS

8.3.1. TÉCNICAS

Para esta investigación usaremos la encuesta sobre un determinado número de personas llamado muestra, sacado de la población de la ciudad de Neiva para evaluar si los ciudadanos que son los usuarios de este centro de llamadas de servicio (Call center) están o no conformes con la atención que se está brindando. Asimismo, usaremos la observación para investigar las condiciones como se encuentran los aparatos tecnológicos usados en el centro de llamadas y observaremos también las capacidades que tienen cada uno de los encargados del control de este servicio.

8.3.2 INSTRUMENTOS

Se desarrollara un formulario con una serie de preguntas para que cada una de las personas elegidas a la encuesta lo llenen de acuerdo a lo que se está preguntando, además de esto se tomaran fotografías, videos una vez se tenga acceso a las instalaciones utilizadas en la presentación del centro de llamadas (Call center).

CUADRO DE TÉCNICAS E INSTRUMENTOS:

TÉCNICAS INSTRUMENTOS

Encuesta

• Formulario de Preguntas

Observación

• Fotografías

• Videos

9. DISEÑO ADMINISTRATIVO

9.1. CRONOGRAMA

Agosto Septiembre Octubre Noviembre

Semanas

Actividades 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

Elaboración Anteproyecto

Presentación y Aprobación de Recursos

Convocatoria y Selección de Personal

Desarrollo Anteproyecto

Análisis de Datos

Organización de resultados

9.2. PRESUPUESTO

9.2.1. RECURSOS HUMANOS

• Director de proyecto.

• Asesor de proyecto (Profesional del medio)

• 2 investigadores.

• 30 encuestadores

9.2.2. RECURSOS MATERIALES

• 4 celulares con plan.

• 4 computadores portátiles.

• 1 impresora.

• 3 resmas de papel carta.

• Transporte.

• Otros (colbón, tijeras, cinta, carnets de identificación, etc.)

DETALLE DE COSTOS DE INVESTIGACION

RECURSO HUMANO VALOR (Diario)

• Director de proyecto. $ 60.000

• Asesor de proyecto. $ 50.000

• 2 investigadores. $ 30.000

• 30 encuestadores $ 20.000

RECURSOS MATERIALES VALOR (Unidad)

• 4 celulares con plan. $200.000

• 4 computadores portátiles. $1.200.000

• 1 impresora. $200.000

• 3 resmas de papel carta. $10.000

• Transporte $500.000

• Otros $1.000.000

TOTAL $20.550.000

FINANCIACIÓN

• Recursos propios 15%

• Recursos por cofinanciación 85%

BIBLIOGRAFIA

• www.alcaldianeiva.gov.co/

• www.dane.gov.co/

• www.ucentral.edu.co/.../formato-anteproyectos-proyectos-inve.pdf

• http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lad/arenas_m_a/capitulo3.pdf

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