Data Mining

3. describa CRM DOL

Customer Relationship Management Designjet Online, es un programa de marketing relacional, de HP, en su división de impresoras de gran formato (IGF).

Este programa se creo con el fin de crear una relación mas intima con los usuarios de las IGF de HP, situados en cualquier país del mundo. Se creo una página web, en varios idiomas. El objetivo de esta pagina es ofrecer una serie de funcionalidades en régimen de autoservicio a los propietarios de impresoras IGF, que tuviesen algún tipo de duda o problema técnico, también pretendía ser un instrumento de comunicación directa y contaste que les informara de los productos y servicios de la división.

También se implementa, para poder conocer a los propietarios, ya que debían registrarse y así obtenían información relevante, para personalizar el contenido de la pagina, establecer una relación permanente entre HP y los usuarios y mejorar el nivel del servicio y apoyo que se considera esencial para lograr una mayor confianza, satisfacción y fidelización de la base de datos.

4. Resultados CRM DOL, vistos por HP

Los resultados alcanzados por más de 5 años de funcionamiento son:

- Resultados en la web: existen más de 650.000 usuarios registrados en la web.

- Resultados de Marketing: el ratio de apertura de los correos informativos emitidos por HP, es del 50%, CTR varía entre 8% y 16%, los usuarios que participan en los foros superan los 140.000. mensajes leídos; el 90% de los clientes son leales a la marca, entre otras. El nivel de conocimiento de los distintos segmentos de clientes por parte de HP, ha aumentado de forma considerable, y a través de este programa, se han podido hacer investigaciones de mercado de manera mas rápida, economías y con una tasa de respuesta superiores a las habituales.

- Resultados en el Servicio Postventa: Alrededor del 45% de los usuarios resuelven sus dudas mediante los servicios de consultas online, que esta disponible 24/7, lo cual ha generado un ahorro de llamadas a los Contact Center, como una notable reducción de visitas de los técnicos especialistas a las oficinas de propietarios. Se estima que el ahorro en estos conceptos es alrededor de 100 mil y 150 mil dólares mensuales. Acompañado de un notable nivel de satisfacción por parte del cliente.

- Resultados de Negocios: La participación de mercado de HP en IGF puede haber pasado de un 40% al 55% del mercado mundial en 1997, a llegar al 72% el año 2002. Pero en los últimos años todo hace pensar que esto ha ido en aumento alcanzado una posición aun mas clara de liderazgo y dominio del mercado por parte de HP.

- El sistema DOL, además permite a los directivos llevar a cabo otro conjunto de management systems and processes.

- Además de poseer una base de partida solida, es decir esto facilito una buena predisposición por parte de los usuarios a registrarse y usar los nuevos servicios al cliente.

- El sistema ha tenido el apoyo de la dirección general, gracias a que ha generado muy elevadas rentabilidades económicas, comerciales y estratégicas del mismo.

- Los beneficios que recibe HP con DOL son identificar y conocer mejor su clientes, poder personalizar sus comunicaciones con ellos, incrementar las ventas y participación de mercado, aumentar en ratio de fidelización y satisfacción del base de los clientes, mejorar la eficacia de las promociones, reducir los costos de servicio post ventas y el numero de llamadas telefónicas a los call center, incrementar el números de las garantías etc.

- Otro beneficio del CRM DOL permite tener capacidad para reaccionar, innovar y mejorar tanto la organización administrativa de la empresa como las características tecnológicas de su IGF.

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