Foro LABORATORIO DE SIMULACIÓN

LABORATORIO DE SIMULACIÓN

SESIÓN 3

OBJETIVOS:

1. Entender porque los clientes del sistema podrían tener diferentes identidades y cómo la ruta que sigan y los tiempos de procesamiento podrían depender de dichas identidades o tipos.
2. Asignar diferentes identidades o atributos de tipo a los clientes por medio de referencias a tablas en los triggers de los objetos del sistema.
3. Definir el destino según el tipo de cliente.
4. Especificar la distribución de probabilidad de tiempo de atención según tipo de cliente.
5. Explorar las diferentes soluciones que se puede implementar en el sistema priorizando según el costo de la implementación. Hacerle ver que las soluciones no sólo implica a veces comprar tecnología, hacer más contrataciones si no que a veces el simple cambio de reglas permite lograr buenos resultados.

CASO INTEGRADOR:

A un banco llegan clientes de atención personalizada (tercera edad) y clientes convencionales.  Los mismos clientes se pueden clasificar en clientes nuevos y clientes recurrentes. Los porcentajes de cada tipo se muestran en la tabla 1 y tabla 2.

Tabla 1. Porcentaje de clientes según edad

Tabla 2. Porcentaje de clientes según recurrencia

Los clientes en general llegan al banco a una tasa promedio de 12 por hora con distribución de Poisson.

Existe actualmente una caja para clientes convencionales y una caja para clientes de la tercera edad. Cada caja tiene su propia fila. Los clientes que llegan por primera vez van a una estación de servicio al cliente donde abren una cuenta y luego pasan a la fila de la caja que les corresponda según su edad.

Los tiempos de servicio son los siguientes:

Tabla 3. Tiempos de servicio en minutos

Actualmente, existe solamente una caja normal que sólo puede atender clientes convencionales  y una caja para tercera edad que solamente atiende clientes de la tercera edad.

Las políticas de calidad del banco estipulan que el tiempo promedio en una fila de espera no debe ser  mayor de 5 minutos y la cantidad máxima de personas que puede haber en una fila es de 15 clientes.

Luego de una simulación de un día de trabajo (9 horas), conteste las siguientes preguntas:

1. ¿Se está cumpliendo actualmente con lo que estipula la política de calidad?
2. ¿Dónde está el problema?
3. ¿Qué cambios se pueden proponer para cumplir con las políticas de calidad a un menor costo? (Asumir que el tiempo de procesamiento del cajero no se puede reducir ya que es el tiempo de personal experimentado).

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