Ingeniero

LAS CINCO REGLAS

DEL GRAN SERVICIO AL CLIENTE

Guía de Estudio y del Instructor

Incluye material del programa y

herramienta para la auto-evaluación de los empleados

Video producido por:

Robert Rosell y Patricia McDermott-Rosell

Guía de Estudio y del Instructor escrita por:

Robert Rosell

Herramienta de auto-evaluación para Eepleados creada por:

Executive Diversity Services

Ó Quality Media Resources Inc. Todos los derechos reservados.

Teléfono (800) 800-5129 ó (425) 455-0558

WEB: http:/www.qmr.com/www.qmr.com – correo electrónico: info@qmr.com

Las cinco reglas del gran servicio al cliente – Guía del Instructor

2

Prefacio

Estaba visitando la oficina local de una gran casa de bolsa nacional. Era un día de

mucha actividad bursátil y la mujer tras el mostrador estaba un poco ofuscada. El

tener que atender a un hombre que no hablaba Español muy bien la hacía sentir

impaciente. Ella hizo una mueca cuando él le pidió que le aclarara algo que ella

había dicho y ella comenzó a gritarle para hacerle comprender mejor. En ese

momento nacieron Las cinco reglas del gran servicio al cliente.

Todos vemos y vivimos momentos como este. La interacción durante el servicio al

cliente puede ser compleja bajo las mejores condiciones. Si le agregamos

cuestiones de lenguaje, raza, sexo, religión, edad o imposibilidad física a esa

mezcla y nos encontramos con empleados normalmente competentes exhibiendo

comportamientos que van desde lo medianamente inadecuado a lo

inexcusablemente grosero.

Para muchas organizaciones, los datos demográficos de clientes están cambiando

de tal modo que están incrementando la diversidad de población a la cual

servimos. Esto hace imperativo que mejoremos nuestra capacitación para servicio

al cliente a fin de preparar a los empleados de tal suerte que ellos puedan

enfrentar los desafíos que esta diversidad puede presentar. Trivialidades como

que el cliente es “número uno” o el proporcionar un “servicio de primera clase” no

son suficientes. Necesitamos concentrarnos en las habilidades de comunicación

que nuestros empleados necesitan para enfrentar o exceder las expectativas de

TODOS sus clientes.

Las cinco reglas del gran servicio al clienterepresenta un enfoque basado en

valores para enfrentar este desafío. El componente de video, cuando se une con

los ejercicios y actividades contenidos en esta guía, ofrece un enfoque global para

desarrollar una relación con clientes construida sobre una base de respeto.

Nosotros en QMR hemos dedicado nuestra empresa a crear productos que

respalden el desarrollo de relaciones de trabajo respetuosas. Este nuevo

programa extiende ese enfoque a nuestra interacción con nuestros clientes.

Deseamos que Las cinco reglas del gran servicio al cliente sea un elemento

importante y positivo para su acervo de capacitación para servicio al cliente.

Atentamente,

Robert Rosell

Productor

Las cinco reglas del gran servicio al cliente – Guía del Instructor

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Tabla de Contenido Página

Prefacio 2

Tabla de Contenido 3

1. Cómo utilizar esta Guía 4

Opción Uno para Capacitación: 11/2 horas, Programa con Instructor 6

Opción Dos para Capacitación: 3-4 horas, Programa con Instructor 10

Enfoque para Estudio Individual 15

a) Ejercicios

Ejercicio del Espejo 10

Preguntar es bueno 11

¿Está prestando atención? 11

Preguntas dramatizadas 12

b) Material de apoyo del programa

Objetivos de “Las cinco reglas del gran servicio al cliente” 16

Interpretaciones - ¿Quieres decir lo que yo creo que estás diciendo? 17

El GRAN servicio al cliente 18

Las cinco reglas del gran servicio al cliente 19

Preguntas a considerar 20

Auto-evaluación del servicio al cliente 22

Las cinco reglas del gran servicio al cliente – Guía del Instructor

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Cómo Utilizar esta Guía

Formato del Programa

Las cinco reglas del gran servicio al cliente es un recurso de capacitación

basado en video que presentará a los empleados con un enfoque guiado por

valores para atender a una población diversa. El componente de video es el punto

central de la capacitación, pero mientras más interactivo es el proceso, mayor será

el efecto que tenga en los participantes.

El video se compone de cinco dramatizaciones desde el punto de vista de un

procurador de servicio al cliente. Cada historia hace hincapié en la importancia de

uno de las cinco reglas o valores, un grupo diverso de clientes responderá

preguntas cuya función es reforzar la importancia del valor presentado.

Una vez que se han explorado las cinco reglas o valores a través de las

dramatizaciones y los comentarios de los clientes, presentamos la palabra GRAN

y demostramos de qué modo nos puede ayudar a aplicar esas cinco reglas en

nuestra interacción diaria con los clientes.

Opciones de capacitación

1. Capacitación con Instructor

Esta guía representa un enfoque modular para trabajar con el material de las

Cinco Reglas. Ofrecemos varios ejercicios y material de apoyo así como una

herramienta para la auto-evaluación del empleado. Estos recursos están

diseñados para ofrecerle flexibilidad al determinar el mejor modo para

presentar el programa a los espectadores. Delineamos dos enfoques a modo

de sugerencia – uno que debería tomar aproximadamente 1.5 horas, el otro,

debería tomar de 3-4 horas. Estas son sólo sugerencias y le recomendamos

mezclar y combinar los elementos en esta guía para satisfacer las necesidades

de su organización del mejor modo posible.

2. Estudio Individual

Los empleados pueden mirar el video individualmente y examinar el material

de distribución a manera de sesión de estudio individual o como parte de la

inducción de nuevos empleados.

Las cinco reglas del gran servicio al cliente – Guía del Instructor

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Material de Distribución y Derechos de Autor

Las páginas de distribución que son parte de la capacitación están ubicadas al

final de la Guía de Estudio y para el Instructor.

Cuando usted obtiene la licencia para los derechos de capacitación de Las cinco

reglas del gran servicio al cliente, Quality Media Resources, Inc. (QMR) le

otorga una licencia para producir cuantas copias sean necesarias de esta guía o

de las páginas de distribución para cubrir las necesidades internas de capacitación

de su organización. Copiar o publicar el video de cualquier modo, por

completo o en parte es ilegal. Si tiene dudas o preguntas respecto al uso de este

material y/o le gustaría obtener licencia para copias adicionales del video, por

favor llame a su distribuidor de QMR o pónganse en contacto con QMR

directamente.

Quality Media Resources, Inc.

PO Box 1706

Bellevue, WA 98009-1706

TEL: (800) 800-5129 ó (425) 455-0558

FAX: (425) 462-7087

Correo Electrónico: info@qmr.com

WEB: www.qmr.com

Las cinco reglas del gran servicio al cliente – Guía del Instructor

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Las cinco reglas del gran servicio al cliente

Opción 1 – 1 ½ horas

La Opción Uno está diseñada para una duración de aproximadamente 1 ½ horas.

El Instructor presentará el programa, mostrará el video, y luego dirigirá una

discusión de grupo acerca de los temas presentados en él utilizando el Material de

Apoyo “Interpretaciones - ¿Quieres decir lo que yo creo que estás diciendo?”

(página 17), “El GRAN servicio al cliente (página 18), y “Las cinco reglas” (página

19).

I. Introducción (15 minutos)

A. Preséntese

Dé la bienvenida a los participantes del programa y explique cuál es su

papel como Instructor del programa.

B. Examine los Objetivos del programa

Utilice el Folleto “Objetivos de Las cinco reglas del gran servicio al

cliente ” (página 16) para presentar el programa.

La organización toma muy seriamente el tema de servir a una población

diversa y cree que todos los clientes necesitan ser tratados con dignidad y

respeto.

Las necesidades de los diversos clientes pueden cambiar dependiendo de

quiénes son, de dónde vienen, etc. Necesitamos estar conscientes de esas

diferencias y de que lo que constituye un gran servicio para una persona

puede ser inadecuado y hasta grosero para otra.

Los participantes observarán el programa en video que presenta un

enfoque basado en valores para el servicio al cliente. El video presentará

aptitudes que se pueden utilizar para servir mejor a nuestros diversos

clientes.

C. Pida a los participantes que se presenten si el tiempo y el tamaño de la

clase lo permite

II. Muestre el video, Las cinco reglas del gran servicio al cliente (24

minutos)

III. Discusión en Grupo (30 minutos)

Las cinco reglas del gran servicio al cliente – Guía del Instructor

7

Una vez que

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