Ingeniero

LAS CINCO REGLAS

DEL GRAN SERVICIO AL CLIENTE

Guía de Estudio y del Instructor

Incluye material del programa y

herramienta para la auto-evaluación de los empleados

Video producido por:

Robert Rosell y Patricia McDermott-Rosell

Guía de Estudio y del Instructor escrita por:

Robert Rosell

Herramienta de auto-evaluación para Eepleados creada por:

Executive Diversity Services

Ó Quality Media Resources Inc. Todos los derechos reservados.

Teléfono (800) 800-5129 ó (425) 455-0558

WEB: http:/www.qmr.com/www.qmr.com – correo electrónico: info@qmr.com

Las cinco reglas del gran servicio al cliente – Guía del Instructor

2

Prefacio

Estaba visitando la oficina local de una gran casa de bolsa nacional. Era un día de

mucha actividad bursátil y la mujer tras el mostrador estaba un poco ofuscada. El

tener que atender a un hombre que no hablaba Español muy bien la hacía sentir

impaciente. Ella hizo una mueca cuando él le pidió que le aclarara algo que ella

había dicho y ella comenzó a gritarle para hacerle comprender mejor. En ese

momento nacieron Las cinco reglas del gran servicio al cliente.

Todos vemos y vivimos momentos como este. La interacción durante el servicio al

cliente puede ser compleja bajo las mejores condiciones. Si le agregamos

cuestiones de lenguaje, raza, sexo, religión, edad o imposibilidad física a esa

mezcla y nos encontramos con empleados normalmente competentes exhibiendo

comportamientos que van desde lo medianamente inadecuado a lo

inexcusablemente grosero.

Para muchas organizaciones, los datos demográficos de clientes están cambiando

de tal modo que están incrementando la diversidad de población a la cual

servimos. Esto hace imperativo que mejoremos nuestra capacitación para servicio

al cliente a fin de preparar a los empleados de tal suerte que ellos puedan

enfrentar los desafíos que esta diversidad puede presentar. Trivialidades como

que el cliente es “número uno” o el proporcionar un “servicio de primera clase” no

son suficientes. Necesitamos concentrarnos en las habilidades de comunicación

que nuestros empleados necesitan para enfrentar o exceder las expectativas de

TODOS sus clientes.

Las cinco reglas del gran servicio al clienterepresenta un enfoque basado en

valores para enfrentar este desafío. El componente de video, cuando se une con

los ejercicios y actividades contenidos en esta guía, ofrece un enfoque global para

desarrollar una relación con clientes construida sobre una base de respeto.

Nosotros en QMR hemos dedicado nuestra empresa a crear productos que

respalden el desarrollo de relaciones de trabajo respetuosas. Este nuevo

programa extiende ese enfoque a nuestra interacción con nuestros clientes.

Deseamos que Las cinco reglas del gran servicio al cliente sea un elemento

importante y positivo para su acervo de capacitación para servicio al cliente.

Atentamente,

Robert Rosell

Productor

Las cinco reglas del gran servicio al cliente – Guía del Instructor

3

Tabla de Contenido Página

Prefacio 2

Tabla de Contenido 3

1. Cómo utilizar esta Guía 4

Opción Uno para Capacitación: 11/2 horas, Programa con Instructor 6

Opción Dos para Capacitación: 3-4 horas, Programa con Instructor 10

Enfoque para Estudio Individual 15

a) Ejercicios

Ejercicio del Espejo 10

Preguntar es bueno 11

¿Está prestando atención? 11

Preguntas dramatizadas 12

b) Material de apoyo del programa

Objetivos de “Las cinco reglas del gran servicio al cliente” 16

Interpretaciones - ¿Quieres decir lo que yo creo que estás diciendo? 17

El GRAN servicio al cliente 18

Las cinco reglas del gran servicio al cliente 19

Preguntas a considerar 20

Auto-evaluación del servicio al cliente 22

Las cinco reglas del gran servicio al cliente – Guía del Instructor

4

Cómo Utilizar esta Guía

Formato del Programa

Las cinco reglas del gran servicio al cliente es un recurso de capacitación

basado en video que presentará a los empleados con un enfoque guiado por

valores para atender a una población diversa. El componente de video es el punto

central de la capacitación, pero mientras más

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