Licenciado En Sistemas De Administracion

En estos tiempos donde todos hablan de gobernabilidad o gobierno corporativo, en específico, de la Tecnología de Información (TI), implementar un Balanced Scorecard (BSC) para medir el desempeño del área de TI, puede representar la cereza en el pastel.

En primer lugar, es importante poner en conocimiento de todos el concepto de BSC, el cual es una serie de métricas derivadas de la estrategia de la organización. Ahora bien, estas métricas seleccionadas para el BSC representan una herramienta utilizada para comunicar a empleados y a grupos de interés, los resultados y objetivos de desempeño mediante los cuales una organización cumplirá su misión y metas estratégicas. Asimismo, el BSC está compuesto por cuatro perspectivas: la financiera, la del cliente, la de procesos internos y la de desarrollo y crecimiento.

Por lo anterior, la implantación de un BSC como sistema de monitoreo del desempeño del área de TI, se encuentra alineada con la idea de administrar la tecnología de información como un negocio. Es decir, un negocio debe ser rentable, satisfacer al cliente, ofrecer servicios de calidad y promover el crecimiento de sus recursos humanos. De la misma forma, implementar un BSC para el área de TI, implica trabajar en posibles gaps que representan los modelos tradicionales de las áreas de TI. Muchas áreas de TI se han enfocado en cumplir técnicamente con los servicios requeridos, sin entender cómo estos servicios apoyan o elevan el nivel de desempeño del negocio.

En la actualidad, las organizaciones requieren áreas de TI con enfoque estratégico que genere planes de mediano y largo plazo, alineados a la estrategia de negocio y no sólo a los planes tácticos. Por ello, el BSC de TI debe estar vinculado técnica y funcionalmente, de manera clara, con el BSC del corporativo.

Con la implantación de un BSC en el área de TI, se mide, de manera integral, el desempeño de su organización y a los empleados en lo individual, identificando no sólo brechas técnicas, sino brechas en la percepción del cliente interno, en el costo-beneficio de los servicios entregados y en la calidad de los procesos internos seguidos por el personal del área. Además, facilita el proceso de la toma de decisiones para aplicar acciones correctivas o preventivas y cumplir con los objetivos de desempeño acordados.

Pero, ¿cómo implantar un BSC en el área de TI? Sin duda, nos enfrentaremos a ciertas barreras, siendo la más importante, el cambio organizacional. Por una parte, es lógico, ¿cómo implantar un sistema de medición a procesos o actividades que nunca han sido medidos?, por ejemplo, como solicitar a un desarrollador de sistemas un nivel de desempeño comparable cada trimestre. ¿Qué indicadores reflejan mejor una optimización de su desempeño?, ¿qué indicadores pueden ser más objetivos, medibles y alcanzables en el tiempo? Debido a la transformación del paradigma del área de TI, se requiere el patrocinio de un proyecto de este tipo al más alto nivel; es decir, del Chief Executive Officer (CEO). Si el CEO no compra los beneficios de implantar el BSC del área de TI, el proyecto puede carecer de soporte institucional y, por lo tanto, estar en riesgo de fracasar.

Por otra parte, los indicadores integrales del área de TI serán el resultado de agregar y ponderar la suma de los resultados individuales de los empleados de dicha organización. Por ello, es crítico, con un enfoque de administración del cambio, acordar con cada individuo la construcción de los indicadores individuales y de las subdivisiones dentro del área de TI, sin perder de vista la meta e indicadores globales como el área y la empresa.

Como resumen de la primera etapa se debe lograr lo siguiente: contar con el patrocinio del CEO y lograr convencimiento de los individuos del área,

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