Pensamiento
MPCARPIOR28 de Mayo de 2014
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UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A
DISTANCIA-UNAD
ADO ....................................................................................... 11
1.1 INTRODUCCIÓN DE LOS SERVICIOS………………………………. 12
1.1.1 Características de los servicios……………………………………… 13
1.1.2 Principios del servicio………………………………………………… 14
1.1.3 Servicio al cliente como estrategia…………………………………. 14
1.2 DESAFÍOS DE LAS EMPRESAS DE MARKETING
DE SERVICIOS………………………………………………………………… 16
1.2.1 Problemas y estrategias en servicios………………………………... 18
1.2.2 Estrategias de marketing para no perde
ra organizacional como recurso estratégico………………..... 50
1.1.2 Misión de la empresa…………………………………………………. 50
1.1.3 Cultura organizacional……………………………………………….... 50
1.2 TRATAMIENTO ESTRATÉGICO DE NEGOCIOS.……………….. 51
1.3 PLANEACIÓN ESTRATÉGICA EN MARKETING…………………. 55
1.3.1 Plan de marketing relacionado con otros planes………………….. 57
1.3.2 Como preparar el plan de marketing………………………………… 59
1.3.3 Plan de ventas………………………………………………………….. 60
2. CAPITULO. ESTRATEGIAS DE RETENCIÓN DE CLIENTES,
VALOR PERCIBIDO, GERENCIA DE EXPECTATIVAS Y CALIDAD…… 62
2.1 VALOR PERCIBIDO POR EL CLIENTE DE SERVICIOS: UNA
ESTRATEGIA DE CONOCIMIENTO………………………………………… 62
2.1.1 Cómo invertir en conocimiento……………………………………….. 62
2.1.2 Objetivos del valor percibido…………………………………………. 63
2.1.3 Como construir el modelo de valor para el cliente………………… 63
2.2 LA CALIDAD DEL SERVICIO ES UNA FUNCIÓN
ESTRATÉGICA………………………………………………………………… 64
2.2.1 Definición de calidad de los servicios……………………………….. 64
2.2.2 Investigación de la calidad del servicio……………………………… 65
2.2.3 Metodología de comparación de la calidad de Bolton y Drew……. 65
2.3 INVESTIGACIÓN REGULAR JUNTO AL CONSUMIDOR DEL
SERVICIO……………………………………………………………………… 65
2.3.1 Investigación de percepción…………………………………………. 66
2.3.2 Investigación entre los empleados…………………………………… 66
2.3.3 Establecimiento de estándares de calidad…………………………. 67
3. CAPÍTULO ESTRATEGIAS DE PRECIO, DISTRIBUCIÓN,
COMUNICACIÓN, PROMOCIÓN Y MARCA DE SERVICIOS…………… 69
3.1 CONCEPCIÓN Y ENTREGA DE SERVICIOS……………………… 69
3.1.1 Como crear un nuevo servicio………………………………………… 70
3.1.2 Pruebas de la eficiencia en la entrega de un servicio………………. 70
3.1.3 Precio de mercado y valor agregado…………………………………. 70
3.2 LA PRODUCTIVIDAD EN VENTAS………………………………….. 73
3.2.1 Estrategia promocional………………………………………………… 74
3.2.2 EI papel de la publicidad………………………………………………. 76
3.2.3 Objetivos de la comunicación…………………………………………. 77
3.3 ESTRATEGIAS DE MARCA PARA SERVICIOS…………………… 84
3.3.1 La imagen de una marca……………………………………………….
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