Reingenieria Evidencia 1

Objetivo:

Selecciona un servicio que sea de tu preferencia.

Describe cómo sería el encuentro de servicio perfecto. Debes mencionar:

Tipo de servicio: si es tangible, si es dirigido hacia el cuerpo o mente de personas, o hacia objetos.

Descripción del lugar en el que se planea ofrecer el servicio.

Definición y descripción de la estrategia de marketing, operaciones y recursos humanos a implementar, para lograr que el encuentro de servicio que elegiste sea totalmente satisfactorio.

Definición y descripción del valor agregado que propones incluir, para que tu servicio se distinga de los ofrecidos por la competencia y que motive al cliente a volver.

Procedimiento:

Realice una lluvia de ideas para ver que servicio me gustaría mejorar e investigar.

Servicios:

Call centers

Servicio al cliente en mantenimientos de carros

Servicio al cliente en tiendas grandes

Servicio al cliente en Compras de costos grandes

Servicio al cliente de compañías telefónicas, de televisión, Internet etc..

Resultados:

El servicio que me gustaría mejorar es el servicio a cliente proporcionado por Axtel en los call centers y el servicio que proporcionan los técnicos cuando tienen que ir al domicilio que se les indique.

Este servicio es proporcionado al cliente intangible ya que es por llamadas la manera en la que te atienden. Ya si la falla es grande o el cliente no es capas de arreglarlo el problema que tenga envían a un técnico al domicilio para ver cual es el problema si es con aparatos, señales, o problema del domicilio.

El servicio perfecto seria en que cuando hagas llamadas a call centers, si eres cliente con contrato, tener algún numero y identificación para que la atención sea mas rápida ya que puedes tardar muchas hora en espera de que te contesten. Aparte de mejorar el servicio en las contestaciones de llamadas, el servicio que brindan, deben de ser mas considerados y buscar mejores opciones para satisfacer al cliente ya que siempre terminan mandando a un técnico el 80% de la veces por que la capitación de los operadores no ha sido bien desarrollada por la cual el servicio que dan no siempre es el mejor. Si mejoran al desarrollo de los operadores, les dan algún curso para mejorar el servicio que vayan a brindar pueden llegar a brindarle un mejor servicio al cliente.

El valor agregado que mejor podrían realizar es dar el servicio en el momento que se pida, y no dar fechas que arroje el sistema ya que pueden lograr que un cliente espere por un servicio por mas de un mes lo cual hará que el cliente quiera cambiar de compañía. Si dan el servicio en el momento que se solicita, estarán mas satisfechos por lo cual el cliente estará a gusto con la empresa Axtel.

La manera en la que podrá mejorar todos estos temas es dando las capacitaciones adecuadas para que estén bien preparados los empleados y sepan como actuar en todas las acciones que se les presenten y saber tomar decisiones para llegar a dar el mejor servicio,

Esto quiere decir que desde los recursos humanos se debe buscar personal con habilidades y experiencia para ver que tipo de capacitación se les dará. Siempre debe de buscar mejoras para buscar la mejora en el servicio que dan, cambios en los procesos para que cada vez el proceso sea mas eficiente y efectivo y puedan tener al cliente satisfecho siempre.

Conclusión:

Axtel es una empresa que da servicio al cliente en sucursuales como en call centers. Los operadores atrasan mucho las solictiudes de los clientes aparte de no arreglar los problemas en el momento que se les pide y tardan mucho en contestar el telefono. Para todo esto se tiene que ver desde el principio en el reclutameinto de personal

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