Telecomms (A)
Enviado por rsqm_88 • 11 de Enero de 2018 • Documentos de Investigación • 312 Palabras (2 Páginas) • 96 Visitas
Telecomms (A)
(Tomado y Adaptado de “Estadística para Administración”, Levine, Krehbiel y Berenson)
Recientemente, Telecomms ha recibido críticas por su mal servicio al cliente al responder preguntas y problemas acerca de sus servicios de telefonía, televisión por cable e Internet.
La Dirección estableció una fuerza de trabajo a la que encargó el objetivo de mejorar el servicio al cliente. En respuesta a este encargo, esta fuerza de trabajo reunió datos acerca de los tipos de errores del servicio al cliente, del costo de los errores del servicio al cliente y del costo de los errores de facturación incorrecta.
Los datos recolectados son los siguientes:
Tipos de errores de Servicio al cliente
TIPO DE ERRORES | FRECUENCIA |
Accesorio incorrecto | 27 |
Dirección incorrecta | 42 |
Teléfono de contacto incorrecto | 31 |
Cableado incorrecto | 9 |
Error en la programación solicitada | 14 |
Solicitud de suscripción no realizada | 8 |
Error de suspensión | 15 |
Error de finalización | 22 |
Error en el acceso al sitio web | 30 |
Facturación incorrecta | 137 |
Fecha de finalización incorrecta | 17 |
Número incorrecto de conexiones | 19 |
Precio cotizado incorrecto | 20 |
Fecha de inicio incorrecta | 24 |
Tipo de suscripción incorrecta | 33 |
TOTAL | 448 |
Costo de los errores del servicio al cliente durante el año anterior:
TIPO DE ERRORES | COSTO ($000) |
Accesorio incorrecto | 17.3 |
Dirección incorrecta | 62.4 |
Teléfono de contacto incorrecto | 21.3 |
Cableado incorrecto | 40.8 |
Error en la programación solicitada | 38.8 |
Solicitud de suscripción no realizada | 20.3 |
Error de suspensión | 46.8 |
Error de finalización | 50.9 |
Error en el acceso al sitio web | 60.7 |
Facturación incorrecta | 121.7 |
Fecha de finalización incorrecta | 40.9 |
Número incorrecto de conexiones | 28.1 |
Precio cotizado incorrecto | 50.3 |
Fecha de inicio incorrecta | 40.8 |
Tipo de suscripción incorrecta | 60.1 |
TOTAL | 701.2 |
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