Teoria Y

La administración del call center, y sobre todo la dirección de personal, son tareas delicadas para el profesional de la organización. En muchas ocasiones las actividades se tornan difíciles y complejas, principalmente por el trato con el personal que labora en él.

En algunas organizaciones existe un sindicato, en otras no; la mayoría de las organizaciones tratan de buscar al personal idóneo para sus diversas actividades o manejos laborales, pero en muchas de ellas al buscar al personal para ocupar sus puestos eliminando etapas o pasos durante el proceso de selección de sus empleados.

Por este motivo de se creó una coordinación del call center con el fin de mejorar los procesos anteriores ya que al ser esta un área tan grande no era posible tener total manejo sobre el personal o tener el suficiente conocimiento del trabajador ya sea en lo personal emocional educativo etc. Con el pasar del tiempo se daban cuenta que el personal que se encontraba con más baja calificación en los indicadores eran aquellos que no fueron seleccionados con el rigor adecuado, sin posesión de los conocimientos y experiencia suficientes para realizar las actividades de información y atención al cliente, falta de comprensión de la misión, metas y objetivos del call center, manejo de aplicativos, etcétera y sin un "espíritu de servicio".

Ante estas situaciones, el nuevo coordinador enfrento un verdadero reto para brindar servicios de atención técnica e informativa más altos ante los clientes. Ante estas circunstancias, el coordinador junto con ayuda del supervisor de área inició un plan de cambios en el área.

Uno de los principales cambios fue crear un líder de área así esta persona le haría llegar a la coordinación todas las dudas, inquietudes o ideas que los empleados generaran con el fin de mejoras al cliente.

Seguido de esto se dio a conocer a cada uno de los empleados los objetivos de la organización y después de varios días a medida que contestaban que el empleado hacia méritos sobresalientes en su proceso, se le retribuía con horas descanso. A medida que paso el tiempo los empleados ya se sentían parte de la organización y esto los motiva a ser más productivos.

Debido a que el coordinador y supervisor debe conocer a su personal, describirlo, saber quién es, cómo llegó a laborar allí , qué necesidades y expectativas tiene en cuanto a su formación profesional y personal se optó por implementar pre turnos y entre turnos estos que permitían que durante la jornada laboral se tomara de 20 a 30min donde en este tiempo se hace una reunión con el supervisor y coordinador y los empleados en el cual cada empleado da su punto de vista acerca de los temas , conflictos o ideas que brinden mejoras al área ,

Este cambio ha generado que el empleado se sienta más importante para la empresa y sienta que las ideas que tiene son de mucha importancia.

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