Administracion de la calidad. Estrategia de Deming

INDICE

I. DEFINICIÓN 2

II. CONCEPTOS Y FILOSOFÍA DE LA CALIDAD 2

A. EDWARD DEMING 2

B. FILOSOFÍA DE JURAN. 3

C. FILOSOFÍA DE CROSBY. 4

III. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD 5

IV. ENFOQUES DE LA CALIDAD 5

1. EL CONTROL DE CALIDAD 5

2. EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD 6

3. LA CALIDAD TOTAL 6

V. CAMINO HACIA LA CALIDAD 8

VI. PROVEEDORES 9

VII. COSTOS DE CALIDAD 10

VIII. BENEFICIOS DE LOS COSTOS DE CALIDAD 11

IX. ORGANIZACIÓN PARA LA CALIDAD 12

X. HERRAMIENTAS PARA LA MEDICIÓN DE LA CALIDAD 12

XI. AUDITORIA DE CALIDAD 12

XII. LOS CLIENTES DE LA ORGANIZACIÓN 13

XIII. CADENA DE CLIENTES-PROVEEDORES 14

XIV. SERVICIO AL CLIENTE 14

XV. CICLO ADMINISTRATIVO DE LA CALIDAD 15

XVI. LA FILOSOFÍA DE UN SISTEMA DE CALIDAD 15

XVII. RESULTADOS DE UN SISTEMA DE CALIDAD 15

XVIII. LAS NORMAS Y PROCEDIMIENTOS DE UN SISTEMA DE CALIDAD 16

ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD

I. DEFINICIÓN

Encontramos dos conceptos de calidad, el conocido tradicionalmente y el concepto moderno.

El concepto tradicional nos habla de la calidad como el cumplimiento de una norma, sin tomar en cuenta la demanda de dicho producto, en este concepto la oferta supera a la demanda, desarrollándose en una economía cerrada. Siendo el consumidor quien debe adaptarse al producto, y no el producto a las necesidades del consumidor.

Sin embargo el concepto se ha ido transformando con el paso del tiempo y de acuerdo a las exigencias del propio mercado. El producto o servicio se diseña en función de los requerimientos y necesidades del consumidor, tomando en cuenta también conceptos como, el precio, el tiempo, etc.

II. CONCEPTOS Y FILOSOFÍA DE LA CALIDAD

A. EDWARD DEMING

Establece el siguiente planteamiento: cuando se mejora la calidad se logra:

Los costos disminuyen debido a menos reprocesos.

 Menor número de errores.

 Menos demora y obstáculos.

 Mejor utilización de las maquinas, del tiempo y de los materiales.

ESTRATEGIA DE DEMING:

 Crear en el propósito de mejora del producto y servicio, con un plan para ser competitivo y permanecer en el campo de los negocios.

 Adoptar una nueva filosofía eliminar los niveles comúnmente aceptados de demoras, errores, productos defectuosos.

 Suspender la dependencia de la inspección masiva, se requiere evidencia estadística de que el producto se hace con calidad.

 Eliminar la practica de hacer negocio sobre la base del precio de venta, en vez de esto, mejore la calidad por medio del precio, es decir minimice el costo total.

 Buscar áreas de oportunidad de manera constante para que se puedan mejorar los sistemas de trabajo de manera permanente.

 Instituir métodos modernos de entrenamiento en el trabajo.

 Instituir una supervisión para que fomente el trabajo en equipo con el objeto de mejorar la calidad lo cual automáticamente mejore la productividad.

 Eliminar el temor, de modo que todos puedan trabajar efectivamente para una empresa.

 Romper barreras entre los departamentos. Debe existir comunicación entre todos los integrantes de la empresa, ya que todos tienen un objetivo común.

 Eliminar eslogans y metas enfocadas a incrementar la productividad sin proveer métodos.

 Eliminar estándares de trabajo que prescriben cuotas numéricas ya que si la principal meta es la cantidad, la calidad se va a ver afectada.

 Eliminar las barreras que se encuentran entre el trabajador y el derecho a sentirse orgulloso de su trabajo.

 Instituir un vigoroso programa de educación y entrenamiento que permita desarrollar nuevos conocimientos y habilidades para tener personal más calificado en beneficio de la empresa.

 Crear una estructura en la alta dirección que impulse diariamente los 13 puntos anteriores.

B. FILOSOFÍA DE JURAN.

Planificación de la calidad, control de calidad.

La planificación de la calidad consiste en desarrollar los productos y procesos necesarios para satisfacer las necesidades de los clientes.

El primer paso para planear la calidad es identificar quienes son los clientes.

Para identificar a los clientes hay que seguir el producto para ver sobre quienes repercute.

Para comprender las necesidades de los clientes, debemos ir mas allá de las necesidades manifestadas y descubrir las no manifestadas.

Las percepciones de los clientes pueden parecernos irreales, pero para los clientes son una realidad y, por lo tanto tenemos que tomarlas en serio.

La precisión en asuntos de calidad exige que lo digamos con números

Antes de planificar el proceso, deberán ser revisados los objetivos por las personas involucradas.

El objetivo optimo de la calidad tiene que satisfacer las necesidades de los clientes y proveedores por igual.

La calidad de una empresa empieza por la planeación de la misma.

Muchas empresas tiene que hacer frente a graves perdidas y desechos, deficiencias del proceso de planeación.

C. FILOSOFÍA DE CROSBY.

 Cumplir con los requisitos.

 Prevención.

 Cero defectos.

 Precio de incumplimiento.

Etapas en el proceso de mejoramiento de Calidad.

 Compromiso en la dirección.

 Equipos de mejoramiento de la calidad.

 Medición de la calidad.

 Evaluación del costo de la calidad.

 Concientización de la calidad.

 Equipos de acción correctiva.

 Comités de acción.

 Capacitación.

 Día cero defectos.

 Establecimiento de metas.

 Eliminación de la causa de error.

 Reconocimiento.

 Consejo de calidad.

Repetir el proceso de mejoramiento de calidad.

III. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD

La calidad afecta a una empresa de cuatro maneras:

 Costos y participación del mercado: las mejoras de calidad llevan a una mayor participación en el mercado y ahorros en los costos por disminución de fallas, procesos y garantías por devoluciones.

 Prestigio de la Organización: la calidad surgirá por las percepciones que los clientes tengan sobre los nuevos productos de la empresa y también por las prácticas de los empleados y relaciones con los proveedores.

 Responsabilidad por los productos: las organizaciones que diseñan y elaboran productos o servicios defectuosos pueden ser responsabilizadas por daños o lesiones que resulten de su uso. Esto lleva a gastos legales, costos de arreglo o pérdidas y una publicidad que no evita el fracaso de la organización entera.

 Implicaciones Internacionales: por la globalización, la calidad también es un asunto internacional. Tanto para una compañía como un país. En la competencia efectiva dentro de la economía global, los productos deben cumplir con las expectativas de calidad y precio.

IV. ENFOQUES DE LA CALIDAD

1. EL CONTROL DE CALIDAD

Esta primera etapa se caracteriza por la realización de inspecciones y ensayos para comprobar si una determinada materia prima, un semielaborado o un producto terminado, cumple con las especificaciones establecidas previamente.

Se trata, de una concepción poco competitiva de la Administración de la calidad, ya que las inspecciones o ensayos tienen lugar "a posteriori", cuando la materia prima se ha recibido, cuando un proceso productivo ha concluido o cuando el producto final está terminado.

En el Sector Servicios, la inspección tiene lugar a través de la supervisión del trabajo, que es llevada a cabo habitualmente por el jefe inmediato o el jefe del jefe inmediato de quien lo realiza. (Así ha venido sucediendo en Banca, Seguros, Agencias de viaje, Consultorías, etc.).

Durante esta etapa, la Función de la Calidad en las empresas industriales tiene una importancia y una autoridad muy limitadas y un nivel jerárquico bajo. En las empresas de Servicios, no existe como tal función.

Puntos débiles

 Solo es supervisado por el Departamento de calidad

 No tiene en cuenta la satisfacción del cliente

 No existe mejora de herramienta interna

 Método más costos

2. EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Se asume como la etapa de la "prevención" seguido del control de la Calidad, que se desarrolla sobre esta nueva idea en las empresas industriales, bajo la denominación de Aseguramiento de la Calidad.

El Aseguramiento de la Calidad es un sistema y como tal, es un conjunto organizado de procedimientos bien definidos y entrelazados armónicamente, que requiere unos determinados recursos para funcionar.

La Función de la Calidad en las empresas industriales se enriquece en esta etapa con competencias de contenido más amplio y más creativo. La lleva a cabo personal más cualificado y adquiere más autoridad, subiendo uno o dos escalones en el organigrama de las empresas.

El Aseguramiento de la Calidad no sustituye al Control de Calidad sino que lo absorbe y lo complementa.

OBJETIVOS:

 Satisfacer al cliente.

 Mantener la calidad

 Prevenir errores

 Reducir costes

 Mejorar la competitividad

 Aseguramiento de la calidad-normalización

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