Calidad y estrategia

“Calidad y estrategia (Integración del Sistema de

Gestión de la Calidad – ISO 9001:2000

y el Balanced Scorecard)”,

La introducción de la norma ISO 9001:2000 establece que “la adopción de un sistema de gestión de la calidad debería ser una decisión estratégica de la organización”, no obstante a la hora de implementar el sistema de gestión se da más importancia a los requerimientos de la norma que a la contribución que éste pueda hacer a la estrategia de la organización.

Aunque la norma promueve “la adopción de un enfoque basado en procesos para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos”, poco se practica este enfoque y en muy pocos casos se incrementa la satisfacción de los clientes.

Si analizamos la norma con más detalle, nos encontramos el siguiente planteamiento: “Para que una organización funcione de manera eficaz, tiene que identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí. Lamentablemente esto no siempre se da y los procesos mantienen el enfoque tradicional de una organización basada en las funciones.

Por su parte la guía ISO 9004: 2000 plantea en su introducción:

El propósito de una organización es:

- “Identificar y satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes y otras partes interesadas (empleados, proveedores, propietarios, sociedad) para lograr ventaja competitiva y para hacerlo de una manera eficaz y eficiente”, siguiendo este enfoque un sistema de calidad, además de satisfacer las necesidades de los clientes debe buscar la justa retribución a los propietarios o socios de la organización. Son poca las empresas certificadas en donde se establecen objetivos que consideren los aspectos financieros, alejándose de tal forma del propósito final de las organizaciones con fines de lucro, de obtener, mantener, y mejorar el desempeño global de una organización y sus capacidades.

Adicionalmente esta norma plantea una serie de Principios que deben seguir las empresas que busquen la conformidad de su sistema de gestión de la calidad:

“La aplicación de los principios de la gestión de la calidad no sólo proporciona beneficios directos sino que también hace una importante contribución a la gestión de costos y riesgos. Las consideraciones de beneficios, costos y gestión de riesgos, son importantes para la organización, sus clientes y otras partes interesadas. Estas consideraciones, en relación con el desempeño global de la organización, pueden tener impacto sobre

- la fidelidad del cliente,

- la reiteración de negocios y referencia o recomendación de la empresa,

- los resultados operativos, tales como los ingresos y participación de mercado.

- respuestas rápidas y flexibles a las oportunidades del mercado,

- costos y tiempos de ciclos mediante el uso eficaz y eficiente de los recursos,

- alineación de los procesos que mejor alcanzan los resultados deseados,

- ventaja competitiva mediante capacidades mejoradas de la organización,

- comprensión y motivación de las personas hacia las metas y objetivos de la organización, así como participación en la mejora continua,

- confianza de las partes interesadas en la eficacia y eficiencia de la organización, según demuestren los beneficios financieros y sociales del desempeño, ciclo de vida del producto y reputación de la organización,

- habilidad para crear valor tanto para la organización como para sus proveedores mediante la optimización de costos y recursos, así como flexibilidad y velocidad de respuesta acordada conjuntamente a mercados cambiantes”.

Todo lo que se hace en una organización obedece a los objetivos superiores de la misma, los cuales son orientados por medio de su Misión y a lo que se planifica para el futuro, lo cual se sintetiza en el enunciado de su Visión.

La Misión es “El propósito único y fundamental que la diferencia de otras organizaciones similares e identifica el rango de su operación en términos de producto y mercado.”( Pearce & Robinson, “Strategic Management”)

La Misión de la empresa debe tener las siguientes características:

• Definir el Objetivo Central: aquello a lo que vamos a dedicar nuestro esfuerzo.

• Expresarse, más en función del servicio que se presta que en el producto que vende,

• Altamente diferenciada, y proponer pistas de apertura al futuro.

• Debe ser verdaderamente motivadora

Por su parte la Visión es una descripción imaginativa y alentadora del papel y objetivos futuros de una organización que significativamente va más allá de su entorno y posición competitiva actual.

Otros autores definen la Visión de esta forma:

• “Una declaración coherente y poderosa de lo que el negocio es y lo que debería de ser a 3, 5 o 10 años plazo” Ian Wilson.SRI

• “Una Visión es el enlace entre los sueños y la acción. Finalmente, la visión se traduce en mayores ventas y en aumento de utilidades y el retorno de la inversión, pero los números en sí no constituyen la visión “Naisbitt y Aburdene. Reinventing the Corporation“

• Articula una vista de un futuro realista, creíble y atractivo para la organización, una condición que mejora de forma importante lo que existe ahora “ Warren Bennis

• Descripción imaginativa y alentadora del papel y objetivos futuros de una organización que significativamente va más allá de su entorno actual y posición competitiva.

Esta Visión se traduce en una serie de estrategias integradas con las cuales se busca alcanzar los resultados propuestos, los cuales para ser más explícitos se plantean como un conjunto de objetivos con sus respectivos indicadores, metas e iniciativas o planes de acción, uno de los cuales puede ser

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