Administracion de la calidad

TRABAJO GRUPAL #2

Se da un análisis de un problema en una empresa de impresiones, “Clientes Insatisfechos”, lo que se quiere tratar de resolver en pronto tiempo utilizando las herramientas de calidad para la mejora continua.

• Mediante la aplicación de una encuesta de valoración de servicio al cliente , se detectaron seis tipos básicos de quejas de los clientes:

A = horarios que no se cumplen

B = tiempo de entrega incumplido

C = costos altos

D = poco personal atendiendo

E = sin orden al atender

F = pocas máquinas para los trabajos

Cada tipo de queja causó diferente grado de insatisfacción o molestia para el cliente, lo que se valoró con una escala para medir el grado de molestia causado, la cual es el siguiente: máxima molestia (10), mucha insatisfacción (8), molestia moderada (6), poca molestia (4), satisfecho (2).

Además, en el análisis se determinó la frecuencia con la que ocurrieron en el último mes las distintas quejas. En la siguiente tabla se sintetizan los resultados de tal análisis:

Tipo de queja Grado de molestia Frecuencia de ocurrencia

A 4 IIIII IIIII IIIII

B 8 IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII

C 2 IIII

D 6 IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII

E 4 IIIII IIIII

F 8 IIIII II

ACTIVIDAD: Con lo aprendido sobre la utilidad y aplicación de las diferentes herramientas de resolución de problemas, presentar UN INFORME que mediante el uso de 3 diferentes herramientas como mínimo, en forma conjugada, para llegar a dar recomendaciones a la empresa y lograr la mejora al problema “Clientes Insatisfechos”.

Deben presentar todo lo desarrollado en cada una de las herramientas y las recomendaciones de las posibles decisiones a tomar para resolver el problema.

Valor 7 ptos cierre 29 de noviembre 23 horas

OBS: solo el tutor manda la tarea oun integrante en su defecto

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