Teorías modernas de la administración. Calidad Total

UNIDAD 3: Teorías Modernas de la Administración

3.1 CALIDAD TOTAL

3.1.1 Definición de Calidad Total

Se llama calidad total por que tiene que ver con la empresa como un todo: el diseño de sus productos, con la selección de los materiales, con el proceso de fabricación, con su sistema administrativo y con su sistema de ventas y servicio después de la venta.

La calidad total implica un cambio de mentalidad de todas las personas que intervienen en las empresas y en las instituciones. Es una nueva cultura, entendiendo por cultura la forma de pensar y los modelos de comportamiento que la gente adopte con respecto a la manera de desarrollar su propio trabajo.

3.1.2 ¿Qué es Calidad?

La calidad tiene que ver con el hecho de que los clientes queden satisfechos con un producto o servicio. Calidad es el conjunto de características que podemos apreciar en un objeto y que nos sirven para determinar hasta qué grado un producto es útil al cliente y responde sus expectativas de precio, duración, presentación y facilidad de uso. Por lo tanto un producto tiene calidad en la medida en que el uso del artículo que el cliente ha comprado lo deja satisfecho.

Para comprender mejor este concepto, tendremos en cuenta los elementos siguientes:

• Las características de calidad

• Los factores negativos de calidad

• Los factores positivos de calidad.

Se llaman características de calidad a las propiedades y funciones que el cliente busca en el artículo que compra.

• El comprador, procura satisfacer una necesidad; busca la utilidad concreta que le da el producto y no tanto el producto en sí.

• Un artículo para que tenga calidad, debe poseer las características que respondan a la utilidad concreta que busca el cliente.

Evaluamos, por tanto la calidad de un producto en la medida en que posee las características que buscamos en él, o dicho en otras palabras en la medida en que es funcional.

Factores Negativos de la Calidad

Para que un producto tenga calidad se requiere que cumpla con las condiciones siguientes:

● Precio razonable: no se requiere que el

producto tenga la mejor calidad posible; sólo se exige que satisfaga los requisitos que el consumidor busca teniendo en cuenta el uso que va hacer de él.

● Economía: son características del producto; teniendo en cuenta, un bajo consumo de energía, menores costos de mantenimiento, menores probabilidades de descomposturas, un uso más amplio del producto.

● Duración: el consumidor espera que el producto esté hecho con materiales resistentes, sobre todo, aquellas partes que más se usan o se friccionan.

● Fácil de usar: los productos de uso general deben diseñarse en tal forma que la mayoría de las personas aprendan fácilmente a usarlos.

● Que no represente peligro a quien lo usa y que no sean perjudiciales al medio ambiente: con el crecimiento tan acelerado que ha tenido la población humana y con el consiguiente aumento en la producción de bienes, es cada día más urgente que nuestros productos no dañen el medio ambiente, del que depende, en último término la calidad de vida.

Factores Positivos de Calidad

Para que un producto triunfe en los mercados internacionales debe poseer los atributos llamados factores positivos de calidad porque le dan ventajas comparativas con respecto a productos similares. Estos atributos son:

• Buen diseño

• Alguna característica especial, por la cual el producto sea superior al de la competencia

• Buena apariencia

• En algunos casos, “originalidad y cierta exclusividad”.

3.1.3 La Calidad de los Servicios.

Llamamos servicios a las actividades que nos reportan beneficios, que no son objetos materiales. Los servicios nos reportan: el cuidado de la salud, la limpieza, la recolección de la basura, la comunicación por teléfono, etc. Nos ofrecen y nos prestan servios las dependencias gubernamentales, los sanatorios u hospitales, los bancos, los centros educativos, los transportes, las compañías de luz y de teléfono, etc. Las características de calidad, en el caso de los servicios, tiene que ver con la eficiencia de éstos: como la rapidez, la oportunidad en el cumplimiento de la fecha establecida, la simplicidad de los trámites, la buena atención.

Dentro de una misma compañía o institución, los diferentes prestan servicios unos a otros, de esta manera son servicios: la contabilidad, la administración, las actividades de las secretarias, la limpieza.

Las actividades de los departamentos y personas que se prestan entre sí, deben satisfacer las expectativas de los clientes respectivos, a fin de que puedan calificarse como de calidad.

3.1.4 La Calidad es en Beneficio de la Sociedad

Se establece que en la medida en que los productos y servicios sean de calidad reportan menos pérdidas económicas. Por eso define la calidad como “la menor pérdida posible que reporta la sociedad por los productos y servicios que adquiere a partir del momento en que el producto sale de la empresa rumbo al mercado”, la empresa existe para el bien de la sociedad, de tal manera que lo que es bueno para la sociedad es bueno para la empresa; y lo que es perjudicial para la sociedad lo es también para las empresas e instituciones.

La calidad es, en último término, servicio al cliente, apoyo a su bienestar; lo cual es contrario a la forma como piensan y obran personas que abusan de la buena fe de los clientes para obtener ganancias indebidas.

3.1.5 ¿Quién es el Cliente?

Vivimos en un mundo en el que se nos ofrece toda clase de bienes y servicios, de los que nosotros somos los clientes.

A nosotros, en cuanto a clientes, nos gusta quedar satisfechos con el producto que hemos comprado o con el servicio que hemos solicitado.

Las Empresas y las Fábricas como Clientes Entre Sí

En las casas comerciales encontramos objetos terminados, sin embargo en la mayoría de los casos las empresas que producen estos objetos son, a su vez, clientes de sus proveedores, ejemplo quienes fabrican los cuadernos adquieren el papel en otra empresa esta a su vez compra en otra; y ésta a su vez compra en otra parte la materia prima con la que hacen el papel. Las empresas por lo tanto forman un universo de clientes y proveedores que se hace cada vez más complejo. Las empresas que trabajan con el concepto de calidad total prestan especial atención al hecho de que sus proveedores les ofrezca productos y servicios de calidad. Dichas empresas no van a poder ofrecer un producto final de calidad, si los productos o servicios que adquieren de sus proveedores no tienen calidad.

3.1.6 La Cadena: Clientes - Proveedores - Clientes

Un tercer tipo de clientes son todos y cada uno de los que trabajan en una misma empresa o institución.

El proceso que las empresas o instituciones - fábricas, hospitales, entre otros, llevan a cabo para producir un objeto u ofrecer un servicio, está integrado por pasos, de los que son responsables bien sea un determinado grupo de personas, o bien una persona en particular.

Para que el proceso de producción tenga calidad se requiere que todos y cada uno de los que interviene en él, en cuanto proveedores, satisfagan los requerimientos de sus clientes, esto es, respondan a las expectativas de quienes están en el paso siguiente en la cadena de la producción.

En la medida en que la calidad se introduce en cada paso del proceso, en esa misma medida serán de calidad los productos o servicios de las empresas o instituciones.

Los diferentes pasos del proceso son: la gerencia, el departamento de diseño, el departamento de ingeniería, el departamento de producción, el departamento de ventas y el de servicio al cliente.

3.1.7 Control de Calidad.

Esta designa la actividad mediante la cual verificamos y vigilamos que todo el proceso de producción, desde el diseño hasta la salida al mercado, se lleve a cabo de acuerdo con los estándares o especificaciones de calidad.

Se llama “estándares o especificaciones” a los valores establecidos, a los cuales deben ajustarse los productos y los procesos de su fabricación.

3.1.8 La Calidad del Recurso Humano

Importancia del recurso humano para el logro de la calidad total: las empresas que han optado por la calidad total como su estrategia de competitividad consideran el talento y la preparación de su gente como el activo o recurso más valioso con el que cuentan. De ahí se afirma que la calidad total comienza con la educación y termina con la educación.

La preparación, el entusiasmo y la creatividad del recurso humano son actualmente, y cada día lo será en mayor medida, el factor clave del que va a depender el éxito de las empresas en el estado actual de competitividad a nivel mundial.

De las personas depende la calidad del diseño, el mejoramiento continúo de cada una de las etapas de la fabricación y un servicio de calidad al cliente después de la venta.

3.1.9 Administración de Calidad Total

Es la función organizacional cuyo objetivo es la prevención de defectos. El objetivo de la gerencia de la calidad es fabricar un producto cuya calidad se diseña, produce y mantiene al menor costo posible, a la vez que se proporciona

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