Administración De La Calidad Total (TQM)

ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL (TQM)

La Administración de la Calidad Total puede definirse como “la administración de toda la organización de manera que todas las áreas de los productos y servicios que son importantes para el cliente sean sobresalientes”.

La TQM tiene dos metas operacionales fundamentales, que son:

1. Diseñar cuidadosamente el producto o servicio.

2. Asegurarse de que los sistemas de la organización puedan producir de manera consistente el diseño.

Estas metas sólo pueden lograrse si toda la organización está orientada hacia ellas, por eso el adjetivo total aplicado a la administración de la calidad.

En E.U, durante la década de 1980, la TQM fue una respuesta a la superioridad de la calidad japonesa en la fabricación de automóviles y de otros bienes duraderos.

Un estudio sobre aparatos de aires acondicionados japoneses y estadounidenses mostró que los productos de E.U. de mejor calidad tenían promedios más elevados de defectos que los peores productos fabricados en Japón.

En 1987, el Departamento de Comercio de E.U. estableció el Premio Nacional a la Calidad Malcolm Baldrige, con el fin de ayudar a las compañías a revisar y estructurar sus programas de calidad.

También se empezó a exigir que los proveedores demostraran que sus prácticas de calidad eran medidas y documentadas conforme a criterios específicos o normas llamados ISO (Organización Internacional para la Estandarización), si querían competir por contratos internacionales.

TQM

Los principales teóricos del movimiento de la calidad, llamados gurús de la calidad son : Philip Crosby, W. Edwards Deming y Joseph M. Juran.

Aunque tenían definiciones diferentes de calidad y cómo lograrla, todas tenían el mismo mensaje:

Para lograr una calidad sobresaliente se requiere un liderazgo de calidad por parte de la alta gerencia, un enfoque en el cliente, una participación total de la fuerza laboral y una mejora continua basada en rigurosos análisis de los procesos.

Crosby:

 calidad es el apego a los requerimientos

 la alta gerencia es la responsable de la calidad

 el estándar de desempeño es cero defecto

 enfoque de prevención no de inspección

 equipos de trabajo de mejora de la calidad y metas de mejoramiento.

Deming:

 calidad es un grado predecible de uniformidad y confiabilidad a un costo bajo y adecuado para el mercado

 la alta gerencia es responsable del 94% de los problemas de calidad

 enfoque de reducir la variabilidad mediante una mejora continua y acabar con la inspección masiva.

 participación de los empleados en la toma de decisiones, derribar las barreras entre los departamentos

Juran:

 calidad es la conveniencia para su utilización (satisface las necesidades del cliente)

 Menos del 20% de los problemas de calidad se debe a los trabajadores

 enfoque de la administración general en la calidad, en especial en los elementos humanos

 enfoque de equipo de trabajo y círculo de calidad

TQM: ESPECIFICACIONES DE LA CALIDAD Y COSTOS DE LA CALIDAD

Algo fundamental para cualquier programa de calidad es determinar las especificaciones de la calidad y los costos de cumplir (o no cumplir) con esas especificaciones.

Desarrollo de las Especificaciones de Calidad

Las especificaciones de la calidad de un producto o servicio se derivan de las decisiones tomadas y las acciones emprendidas en relación con la calidad de su diseño y de su apego a ese diseño.

Las especificaciones de la calidad suelen ser responsabilidad de la gerencia de manufactura o del gerente de operaciones.

Desarrollo de las Especificaciones de Calidad

La calidad del diseño se refiere al valor inherente del producto en el mercado. Se trata de una decisión estratégica para la empresa.

Las dimensiones comunes de la calidad del diseño son: desempeño, características, confiabilidad, durabilidad, utilidad, respuesta, estética, reputación.

Desarrollo de las Especificaciones de Calidad

El apego a la calidad se refiere al grado en que se cumple con las especificaciones de diseño del producto o servicio.

Las actividades involucradas en lograr este apego son de naturaleza táctica y deben realizarse día con día.

Se puede tener un producto con alta calidad de diseño, pero un nivel bajo de apego a la calidad.

Desarrollo de las Especificaciones de Calidad

La calidad en el origen significa que la persona que hace el trabajo se responsabiliza de asegurar que su producción cumpla con las especificaciones.

Se menciona con frecuencia en el contexto del apego a la calidad.

COSTOS DE LA CALIDAD

La gerencia necesita cifras claras para

...