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Analisis De Casos, Enfoques De La Administracion


Enviado por   •  23 de Febrero de 2012  •  2.371 Palabras (10 Páginas)  •  2.490 Visitas

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Caso 1

Relaciones humanas. División de trabajo y especialización en el Call Center Elton Mayo

El ejercicio a punta a la generación de las habilidades de aplicación del concepto de la división de trabajo. La discusión del concepto de la división de trabajo, realizada por los pensadores administrativos clásicos, mostro la complejidad del fenómeno. Para aplicar el concepto en la práctica, hace falta tener presente esta complejidad. Para resolver el ejercicio, es deseable repasar el análisis de la división de trabajo en el contexto de la administración científica y en el contexto del enfoque de relaciones humanas (Chiavenato, 2006)

Soy gerente de Call Center. El negocio consiste en atender por teléfono a los usuarios de las empresas- clientes de Call Center. Nuestros clientes corporativos son: la Empresa de teléfonos, la tarjeta de crédito y la cadena de comida rápida. Para atender al usuario, nuestro operador debe conocer muy bien las operaciones de la empresa-clientes, lo que se logra con el estudio y la práctica. Por ejemplo, los operadores que atienden a los clientes de la empresa de teléfonos, deben estar preparados a tramitar los reclamos, responder a las preguntas saber la facturación y saber vender los planes de suscripción a la telefonía y el internet.

No sé, como organizar el trabajo. Deben nuestros operadores, por ejemplo, los que trabajan con la empresa de teléfonos, especializarse solo en los reclamos, solo en la facturación y solo en la venta de los planes de suscripción de servicios? O, de lo contrario, deben ser universales y aprender las tres sub aéreas? Si el universalismo es preferible, hasta donde va a extenderse? Deben los operadores especializarse en una empresa-cliente o estar preparados para trabajar con varias empresas- clientes? Que dice la ciencia administrativa, en particular, el enfoque de relaciones humanas?

Análisis del caso:

De acuerdo a mi manera de pensar, mi análisis sobre dividir el trabajo o no seria de acuerdo a la segunda fase de la teoría del proceso administrativo, la Organización, tendría que dividirse el trabajo en las 3 áreas esto seria hacer la departamentalización de los trabajadores apartir del conocimiento, las aptitudes y actitudes con las que cuenta cada uno, por que hay personas que son buenas vendiendo, saben ofrecer, convencer al cliente del que producto es bueno y otras que no saben vender, cada trabajador es diferente y cada uno se desenvuelve mejor en distintas áreas; no sin olvidar que se necesitaría una buena capacitación para el personal de cada área y así se tendrá excelente personal.

El movimiento de las Relaciones Humanas, hizo un experimento con el fin de mejorar las condiciones de la empresa en el cual se seleccionaron 6 trabajadores a los cuales se les informo sobre su participación, estuvieron 18 meses en observación y se les aplicaron tests, el resultado fue el aumento de la productividad esta se dio por que los trabajadores se sintieron honrados al ser seleccionados; entonces si se les hiciera un estudio para clasificar a los trabajadores para ver en que área se desempeñas mejor, ellos se sentirían orgullosos de haber sido seleccionados así se motivarían y la empresa brindaría un mejor servicio a los clientes y el objetivo de la empresa se lograría exitosamente.

Caso 2

Administración científica. Estudio de tiempos y movimientos en la preparación del café

El objetivo del ejercicio es generar las habilidades de la aplicación practica de la herramienta administrativa que consiste en el estudio de los tiempos y movimientos (time motion study), desarrollada por F. Taylor, F. y L. Gilberth a principios del siglo XX. Para resolver el ejercicio, es deseable revisar el contenido de esta herramienta en Chiavenato (2006).

Me contrataron como consultor para optimizar el proceso de preparar el café a la campesina en la cafetería. Observo que el empleado, cuando recibe el pedido de un de un café, realiza los siguientes movimientos:

1.- Se dirige al depósito de las ollas lavadas, sube por la escalera y alcanza una olla adecuada para 1 taza.

2.- Se dirige al lavadero y lava la olla para garantizar su limpieza.

3.- seca la olla con paño limpio.

4.- Examina la olla contra la luz para detectar los posibles huecos.

5.- Camina hasta la despensa. Abre el frasco con el café molido de la variedad solicitada y sirve 1 medida.

6.- Agrega a la olla ½ taza de agua.

7.- Pone a hervir la olla con ½ taza de agua.

8.- Una vez hervida, agrega ½ taza de agua mas. Espera que se hierva.

9.- Camina hasta el depósito con las tazas lavadas. Saca 1 taza y la lleva a la estufa, donde está el café preparado.

11.- Lleva la taza a la estufa y cuela el café preparado en la taza.

12.- Sirve el café al cliente.

El gerente no es partidario de las teorías modernas y sofisticadas. El gerente cree en la administración científica y pidió hacer el estudio de tiempos y movimientos, según F. Taylor. Lo malo es que ya no recuerdo en qué consiste el estudio de tiempo y movimientos. Puedes ayudarme?

Análisis del caso:

La aportación del estudio del tiempo creada por Frederic W. Taylor consistía en dividir cada tarea, trabajo y procesos en sus elementos mas importantes, con la ayuda de un reloj con cronometro para obtener métodos ideales de trabajo basándose en el perfeccionamiento de los mejores elementos del procesos de los distintos obreros, buscaba suprimir los movimientos equivocados, lentos e inútiles, y mejorar el tiempo estimado para cada acción; la aportación del estudio del movimiento creada por Frank B. Gilberth consistía en estudiar los movimientos del cuerpo humano que se utilizan para realizar una labor determinada, con la mira de mejorar esta, eliminando los movimientos innecesarios, y simplificándolos y estableciendo luego la secuencia o sucesión de movimientos más favorables para lograr una eficiencia máxima.

De acuerdo a mi punto de vista, la lista de movimientos que hace el empleado se puede

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