Auditoria Gubernamental
Enviado por jorgeeldulce • 21 de Julio de 2013 • 354 Palabras (2 Páginas) • 271 Visitas
CASO DE ESTUDIO S3. DIFERENCIA ENTRE BUENA Y MALA ATENCIÓN
http://www.youtube.com/watch?v=L_89Iu8YVi0&feature=related
Después de ver el video compare los dos tipos de atención tomando en consideración lo aprendido a lo largo del módulo.
1. ¿Qué estándares se cumplen o incumplen?
2. Si este centro de atención fuera del municipio, ¿Qué harían para mejorar la atención de la persona que atiende de forma incorrecta o bien para premiar a aquella que brinda un buen servicio?
En caso no puedan visualizar el link le adjuntamos la transcripción del Caso 3.
TRANSCRIPCIÓN DEL VIDEO S3. DIFERENCIA ENTRE BUENA Y MALA ATENCIÓN
En el siguiente video, se presentan dos diferentes escenas de un funcionario que está dando atención al cliente. En el primer caso, la funcionaria de atención está hablando por teléfono y no cuelga a pesar de que los clientes están ya esperando la atención. Igualmente, les atiende con un chicle en la boca y haciendo globos. Ella les pregunta desganada qué quieren y los clientes le comentan para que están ahí. La funcionaria les pregunta si traen papeles y los clientes le señalan que no, que esperaban obtener la información a través de ella. La funcionaria les alcanza unos papeles y les señala que tienen que rellenarlos, sin explicarles nada y volviendo a su conversación telefónica privada. Los clientes le piden información y ella les dice que está todo en los papeles entregados, que si no saben leer. Los clientes recogen sus cosas y se van.
En el siguiente video, un cliente llega a una oficina de atención al cliente y una trabajadora de la institución le explica dónde puede obtener información. La funcionaria escucha atentamente cuál es la cuestión de la persona y le da la información requerida siempre pendiente de cualquier información adicional que la persona pudiera querer conocer. Se despide de ella educadamente.
Después leer lo anterior compare los dos tipos de atención tomando en consideración lo aprendido a lo largo del módulo.
1. ¿Qué estándares se cumplen o incumplen?
2. Si este centro de atención fuera del municipio, ¿Qué harían para mejorar la atención de la persona que atiende de forma incorrecta o bien para premiar a aquella que brinda un buen servicio?
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