CALIDAD

CALIDAD

Existen diferentes definiciones de Calidad de servicio, entre estas tenemos:

• Calidad es ajustar el servicio a estándares nacionales e internacionales.

• Calidad es la capacidad de ajustarse a las especificaciones de los clientes.

La calidad de servicio es un constructo abstracto y elusivo dada las características únicas de los servicios:

• Intangibilidad: A diferencia de los bienes, los servicios son intangibles, no se les puede tocar, ver u oler.

• Heterogeneidad: Los servicios varían. Al tratarse de una interacción habitualmente entre personas, los servicios son difíciles de individualizar.

• Inseparabilidad de producción y consumo: Los servicios se consumen mientras se producen, habitualmente con el cliente implicado en el proceso.

• Caducidad: Los servicios no se pueden almacenar, cuando un servicio disponible no se usa, la capacidad del servicio se pierde.

Para Donabedian, la calidad en los servicios de salud es una propiedad compleja pero que es susceptible de un análisis sistemático y de ser medida. La calidad de los servicios sanitarios tiene tres componentes: técnico, interpersonal y de amenidad. El primero está constituido por las investigaciones, tratamientos e intervenciones; los elementos interpersonales incluyen comunicación y consideración de la dignidad del paciente, y los de amenidad se refieren a las condiciones del entorno y de hotelería. Como se observa en el gráfico, (Grafico Nº1 en Anexos) los tres círculos se intersectan, de forma tal que solo se lograra mejorar la calidad de los servicios en la medida en que las tres calidades se presenten simultáneamente. Si ello no existe, no habrá un mejoramiento global de la calidad del servicio.

Las propiedades claves de la atención en salud que son constituyentes de calidad son las siguientes:

• Efectividad: Es la habilidad de lograr las mayores mejoras en salud.

• Eficiencia: La habilidad de disminuir los costos de la atención sin disminuir las mejoras alcanzables en salud.

• Optimización: Es el balance entre los costos y los efectos de la atención en salud (o en los beneficios de la atención en salud, significando el valor monetario de la mejora de los niveles de salud), de manera que se alcance el balance más ventajoso.

• Aceptabilidad: Conformidad con los deseos y expectativas de los pacientes y miembros responsables de sus familias.

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