CASO DE ESTUDIO THE FIELD SERVICE DIVISION OF DMI

Universidad de San Carlos de Guatemala

Facultad de ingeniería

Escuela de Mecánica Industrial

Control de la producción

Ing. José Chávez

CASO DE ESTUDIO

THE FIELD SERVICE DIVISION OF DMI

Grupo: 3

Guatemala 13 de Junio de 2016

CASO DE ESTUDIO

THE FIELD SERVICE DIVISION OF DMI

Descripción del Caso

Diversity Manufacturing, Inc. (DMI) era una compañía dedicada a la fabricación y distribución de una amplia variedad de equipo electrónico, fotográfico y reprográfico que se utilizaba en numerosas aplicaciones de ingeniería y medicina.  La venta de “consumibles” empleados en las máquinas aportaban la mayor parte de utilidad de la compañía, sin embargo a partir de los últimos tiempo los consumidores estaban tomando su decisión de compra en base al servicio de Campo que ofrecía la empresa.  De acuerdo a distintos gerentes de División el servicio de campo no era considerado una parte crítica de la estrategia corporativa de DMI.

En general los problemas que enfrentaba la división de servicios de campo eran los siguientes:

• Las máquinas se volvían más complejas y difíciles de reparar.
• El cambio tecnológico era rápido.
• Aumento exponencial de la cantidad de productos.
• Poca mano de obra calificada.
• Problemas de Inventario
• Largos tiempo de atención.

PREGUNTAS DE ANÁLISIS

1. Diagrama del proceso

[pic 1]

[pic 2]

1. ¿Cómo puede aplicársele la reingeniería al proceso? Considera algunas tecnologías que puedan estar disponibles y sean de utilidad.

Se deben analizar con especial dedicación aquellas partes del proceso que causan demoras como también el resto de etapas del proceso para poder decidir los cambios necesarios que afecten positivamente la percepción de los clientes sobre el servicio de campo.  Inicialmente se puede pensar en un software especializado en la recepción de información y posterior asignación de operarios en lugar de realizarse manualmente.  Por otra parte se deben definir los procesos a realizar en cada llamada, con script definidos y con enfoque en el cliente.  Se podría establecer también una base de datos con el fin de tener los inventarios adecuados para la atención de los clientes.

1. ¿Debe la división de servicios de campo de DMI consolidar los centros de despacho regionales en un solo lugar?

No se deberían consolidar los centros de despacho sino distribuirlos estratégicamente de tal forma que estén en ubicaciones cercanas a los clientes y que los técnicos tengan acceso rápido.  

1. Evalúa la garantía de servicios de DMI. ¿Cómo podría mejorarse?

La garantía de servicios de DMI contribuye de manera significativa a los rendimientos y a las utilidades de la corporación, sin embargo también son la razón por la que los clientes están cambiando su decisión de compra hacia otras compañías.  Sin embargo la percepción de los clientes hacia el servicio de campo podría cambiarse con una reingeniería del proceso y con la instalación de varios puntos de control en el proceso.  

...