Cadena De Valor

Reinterpretando la Cadena de Valor (Análisis y síntesis de la lectura)

El cuestionamiento que plantea la lectura es como mirar y aplicar la cadena de valor desde siempre pensada en términos de producto a las organizaciones de servicio. El concepto de cadena de valor por tener sus orígenes en la era industrial, estaba básicamente orientada al producto, predominaba la oferta y los fabricantes tenían el mando sobre la misma, pero con la rápida apertura de nuevos mercados sube la demanda y con ello la competencia que si bien dio el primer impulso hacia rediseñar estrategias y potencializar las ventas de productos, se continuo haciendo desde el interior de la empresa, dejando al margen al cliente. Con la aparición de nuevas concepciones, también aparece una necesidad de diferenciación, que a su vez trajera satisfacción para este y en consecuencia capturara su preferencia. Se replantea pues lo que hasta el momento se había implementado y se hace evidente que el cliente definía la continuidad del producto y el éxito de la empresa por lo que paso a ser absoluto protagonista y su complacencia el objetivo a alcanzar.

Referente al modelo de cadena de valor relacionado con producto y al desempeño de la empresa, sus componentes parten desde lo básico de todas las compañías, relacionado principalmente con la producción y de alguna manera con lo operativo (ej. Logística), apoyado por otras actividades complementarias que proporcionan el entorno para que se lleven a cabo (eje tecnología, infraestructura). Pero para adaptar este modelo a las empresas de servicio, es necesario considerar otros componentes relevantes, ya que en este caso la oferta trasciende y se define más allá del producto. Para exponerlo mejor, me permito citar textualmente las características básicas que mejor describen el servicio y hacernos a una primera idea del cambio, estas son: intangibilidad, caducidad, variabilidad, inseparabilidad, lo que evidentemente son características contrarias a las de un producto como tal. Entran pues en juego otros elementos pensados ya desde el servicio y es así como se concibe primero el cliente como la principal variable determinante y no controlable del ofrecimiento de la cadena de valor y con ello la necesidad de redefinir el modelo en relación a lo que se quiere ofrecer: Servicio diferenciador y competitivo. Las actividades complementarias deberán apuntar también al mismo alcance, esto es, propiciar un ambiente favorable para el desarrollo del nuevo modelo pensado, asi todos los componentes que intervengan y la correlación entre ellos, apuntan al cliente pues es él quien demanda el servicio. Al interior de la empresa y su ofrecimiento inicia la cadena desde el primer acercamiento del usuario con ella y será realizado a través del personal de contacto, quien es decisivo sobre la percepción de la oferta y tiene una gran influencia sobre su calidad. Además,

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