Calidad en el servicio

¿Qué es la CIM?

Proceso estratégico para administrar las relaciones con los clientes que generan valor de marca y valor de negocio.

Proceso de CIM según Tom Duncan

Base de datos, Mensaje de marca, Contacto de marca, Relaciones de marca, Organización multifuncional, Análisis foda, Mezcla de promociones.

Proceso de CIM según Don Schultz

1.- Identificar clientes y prospectos, 2.- Valuación de clientes y prospectos, 3.- crear y enviar mensajes e incentivos, 4.-Estimar retorno de la inversión en el cliente, 5.- presupuesto ejecutivo y evaluación.

Flujo de proceso

Base de datos, comportamiento/uso/demografía/geografía/Psicografía, (clientes actuales, clientes cambiante y clientes emergente), (uso real/uno potencial, flujos de efectivo, adquirir/rentar/migrar), contactos marca de referencia, objetivos, (mensajes, incentivos), (construcción de negocios/Conclusión de marca, cálculo de ric), planeación base cero, (mezcla de promociones y evaluación).

Poder formal Poder económico Poder político

Interés de Capital Acciones y Directores Empleados y dueños Accionistas

Interés económico Tenedores de deuda Proveedores, clientes empleados Gobierno Sindicatos

Influencia Consejeros externos certificados Agencias reclutadores Colegios de determinadas asociaciones

Fuerzas impulsoras del CIM: Tecnología de la información, creación de marca, globalización. CIM: Modelo de Negocios: Cambio en el mercado=cambio en las organizaciones, Integración que involucra a todos, Enfoque al cliente…de verdad, Rendimiento de la inversión de comunicación. Etapa 4: Integración financiera y estratégica, Etapa3: Aplicación de Tecnologías de información.Etapa2: Redefinición del ámbito de la Comunicación. Etapa 1: Coordinación táctica. Principios Rectores de la Comunicación Integrada de Mercados: 1.- Organización centrada en el cliente el único que provee ingresos a la organización (McDonald) 2.-Planear de afuera hacia adentro, el cliente es un flujo entrante no un centro de costos ( privalia) 3.- Enfoque en la experiencia total del consumidor, enfoque regadera( Nextel) 4.- Alinear metas del cliente con objetivos corporativos, debe reunir frutos financieros(superama) 5.- Fijar metas de comportamiento, Adquirí nuevos clientes( hoteles) 6.- Clientes como activos, clientes proporcionan ingresos luego entonces son activos (Liverpool) 7.- Compactar funciones, revertir tendencias a desglosar funciones de mercadotecnia, para el cliente solo hay incentivos (oxxo) 8.- Comunicación convergente, Articular las herramientas tradicionales con el marketing y la comunicación electrónica( Coca-Cola).Brand Equity= Capital de marca: Calidad percibida, Asociación de marca, Otros “Activos”, Valor para la empresa, Valor para el consumidor, Lealtad de marca, consecuencia de marca Brand equity. Stakerbolders: son las personas o grupo de interés influyente,

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