Calidad en el servicio

Curso de

Calidad en el Servicio

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Reconocer, analizar y poner en práctica los fundamentos y herramientas necesarios para brindar un servicio de calidad para lograr elevar el nivel de satisfacción del cliente.

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Recepcionistas, Asistentes, Vendedores y toda persona involucrada con el proceso de Atención de un cliente.

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  El curso tiene una duración de 12 horas, divididas en 6 módulos de 2 horas promedio cada uno. Cada módulo debe cursarse en forma seriada.

 En conjunto, los 6 módulos incluyen los temas más relevantes en la materia, considerando un enfoque tanto teórico como práctico, lo que permite a los participantes contar con experiencias reales sobre la aplicación de los conocimientos adquiridos.

 Al finalizar el programa se otorgará diploma a quien haya cursado y acreditado todos los módulos obteniendo un promedio general  mínimo de ochenta (sobre cien) además de haber cumplido con el 80% de la asistencia.

C O N T E N I D O   T E M Á T I C O

 Módulo I

Fundamentos de Calidad en el Servicio 

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Conocer las bases de teóricas de las consideraciones implícitas en brindar un Servicio de Calidad al Cliente.

1. ¿Qué es Servicio?
2. Importancia de la Calidad en el Servicio
3. Características de los Servicios
4. Tipos de Servicio

Módulo II

Calidad en el Servicio y los Recursos Humanos

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Conocer cuales con los fundamentos actitudinales y conductuales, que debemos de observar al brindar un servicio de calidad al cliente. 

1. Introducción
2. Imagen Personal
3. Lenguaje Verbal y Lenguaje No Verbal
4. Modulación de Voz
5. Comunicación Asertiva
6. Confiabilidad y Credibilidad
7. Actitudes personales
8. Inteligencia Emocional

Módulo III

Atención Telefónica

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Aprender el proceso que es necesario llevar a cabo para lograr una adecuada atención telefónica, así como las técnicas y métodos que son necesarios aplicar para lograr que dicha atención sea lo más efectiva posible. 

1. ¿Qué es la Atención Telefónica?
2. Etiqueta Telefónica
3. Conocimientos técnicos a la mano
4. Manejo de citas
5. Toma de Recados
6. Cumplimiento de compromisos

Módulo IV 

Atención Personal

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Aprender el proceso que es necesario llevar a cabo para lograr una adecuada atención personal, así como las técnicas y métodos que son necesarios aplicar para lograr que dicha atención sea lo más efectiva posible. 

1. ¿Qué es la Atención Personal?
2. Etiqueta Personal (puntualidad, saludo, etc.)
3. Conocimiento del cliente
4. Tener la información a la mano
5. Cumplimiento de compromisos

Módulo V

Conocimiento del Cliente

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Proporcionar los conocimientos y habilidades para que los responsables de atender a un cliente sean capaces de aplicar a fin de brindar una Servicio de Calidad.

1. ¿Qué es un cliente?
2. Tipos de Clientes
3. ¿Quién es nuestro cliente?
4. Controlar un Cliente Molesto
5. Manejo de Objeciones
6. Negociaciones Efectivas
7. Manejo de Conflictos
8. Sistema de Quejas y Sugerencias
9. Resolviendo Quejas
10.  Implementando Sugerencias

 Módulo VI

Administración del Servicio 

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Dar las técnicas y prácticas para la administración del  área de trabajo, dirigidas  a mejorar la calidad, productividad, clima laboral y la seguridad.

1. Proceso de Servicio
2. Estándares de Servicio
3. Indicadores de Servicio
4. Planes de Acción en el Servicio
5. Estableciendo el Equipo
6. Relación Cliente – Proveedor Internos

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