Calidad En El Servicio

Calidad en el servicio

Vanessa Flores Vélez

Gestión de Servicios

Instituto IACC

20/06/2015

Introducción

En la Tarea correspondiente a la semana 5 se mostrara y se hablara de las técnicas para mantener la calidad, las cuales son pasos a seguir e implementar dentro de una organización de servicio para brindar a los clientes un mayor confort y que sus requerimientos del servicio sean satisfechos lo cual indica también la productividad y calidad del servicio.

INSTRUCCIONES: Responda, con sus palabras, a lo siguiente:

Explique las técnicas para mantener la calidad. 2. Dé un ejemplo de aplicación práctica de alguno de los modelos sistemáticos para el incremento de la productividad y calidad.

TÉCNICAS PARA MANTENER LA CALIDAD

1. SELECCIÓN Y CAPACITACIÓN DEL PERSONAL DE SERVICIO

Es fundamental que las empresas de servicio seleccionen, capaciten a su personal, de forma de estar totalmente alineados con las necesidades de los clientes a los que están entregando un servicio. Este personal de servicio debe entender con claridad su trabajo y demostrarlo día a día frente a los clientes. Estos empleados son la cara visible de la organización y están constantemente vinculando a los clientes con la empresa, por lo que deben ser amables, flexibles y ser capaces de entregar respuestas adecuadas frente a preguntas o dudas de los clientes.

La Selección y capacitación del personal de servicio, mi forma de ver es que esta primera etapa es muy importante, seleccionar al personal adecuado depende del servicio que se prestara de allí radica como va hacer el comportamiento, es decir veremos las habilidades y destrezas de los seleccionados, experiencia anteriores para luego capacitarlos para entregarle mejores herramientas y buen desenvolvimiento resolutivo

2. MARKETING INTERNO

El Marketing Interno cumple la función de involucrar al empleado con la empresa estimulándolo a tener sentimientos de unidad, de equipo, hace que se desarrolle un compromiso consecuente es decir un equilibrio entre, el empleado, cliente y organización, dando a entender, que trabajando de esta forma se puede lograr crecimiento para beneficios de todos los involucrados en el servicio.

3. UTILIZAR PRÁCTICAS PARA OBTENER COMPORTAMIENTO UNIFORME

Tal como se entiende y, es el ser humano es un individuo único y tal como se demuestras en nuestro ADN somos totalmente diferentes uno de otros, esto hace que la comunicación dada por los empleados de la organización sea diferente una de otra, pero para que sea uniforme es necesario acudir a las capacitaciones, donde se aprende como dirigirse al cliente, pero también entendemos que estos capacitados no son robot, por lo que cada uno también tiene su particularidad, ejemplo en hall center, cuando llama un ejecutivo para ofrecer un servicio, el ejecutivo está entrenado para hacerlo pero su forma de llegar al cliente puede ser acogedora como también fría y esto puede ser por nuestras actitudes o cultura.

4. ASEGURAR APARIENCIA UNIFORME

La vestimenta el diseño tiene también su lenguaje o más bien proyecta, calidad, seguridad, preocupación de una imagen corporativa que no deja escapar ningún detalle.

La presentación, la apariencia uniforme también entrega información, es decir las organizaciones grandes ocupan uniformes con su logotipo para distinguirse de los demás, ejemplo: Movistar es una empresa donde sus empleados más que todo técnicos utilizan uniformes para identificarse, cuando llamamos a un técnico vemos que tiene un uniforme si esta persona viene sin su uniforme, es decir con ropa común, somos capaces como clientes de decirle usted no es de movistar y no lo dejamos pasar, si observamos psicológicamente nuestra mente está preparada para ver cierto ordenamiento en toda institución, esto estimula también al consumo de ciertos servicios.

Esto también se observa en los locales o establecimiento donde opera las empresas, las cuales en su presentación hacia el público debe de ser coherente es decir si el logo es azul también su uniforme o página web tiene que tener estas características de color y diseño, ya que esto también nos ayuda a recordar a la organización ayudando a memorizarla

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