Calidad.

La calidad ha sido conocida desde hace algunos milenios. Ahora como disciplina, apenas está en formación. En forma inicial, era relativa y se dirigía hacia la inspección (corrección); se dirige hacia los aspectos estratégicos (prevención).

Casi todos los enfoques modernos de la calidad surgieron hace poco, gracias a una evolución regular y por medio de innovaciones armoniosas, resultantes de una serie de viejos descubrimientos.

1.1 ¿Qué es la calidad?

Calidad involucra a los bienes y a los servicios. La falta de un concepto claro dificulta que las organizaciones la midan, controlen y administren. Sin embargo, existen algunas alternativas, aplicables al mundo actual de los negocios y a sus implicaciones. Las principales son:

A) Calidad como la excelencia: cientos productos o servicios provocan un sentimiento del placer o estima.

Estas percepciones representan un desafío para el gerente de producción o servicios, el que debe satisfacer determinadas características y percepciones del cliente, que son difíciles de detectar. No obstante, la percepción de la excelencia de un producto puede ser un enfoque de competencia significativo.

B) Calidad como cumplimiento de las especificaciones: Otra manera de definir la calidad es la medida en la cual el producto o servicio se conforma a las especificaciones del proyecto. Sin embargo, existe una diferencia entre “conformarse a los requisitos” y “conformarse a las especificaciones”, la cual puede ser eliminada cuando estas son elaboradas con base en las necesidades y las expectativas de los clientes (Crosby, 1991).

C) Calidad como lo adecuado para su uso: Una evolución en el concepto de calidad implicó considerar el empleo que el cliente pretende dar al producto o servicio. Conocido como “idoniedad”, este enfoque requiere que el proyecto del producto sea adecuado para cubrir las condiciones y los propósitos del cliente.

D) Calidad como un valor por el precio: La definición que podría abrazar mejor el concepto de la calidad fue propuesta por Armand Feigenbaum, autor del clásico Total Quality Control texto en el que mezcla los criterios económicos y del consumidor con los conceptos de idoniedad, cumplimiento y excelencia (Feigenbaum, 1983).

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