Caso Práctico “Grandes errores en el manejo de equipaje”

1. ¿Qué tipo de control, preventivo, concurrente o de retroalimentación, cree que sería más importante en esta situación? Explique su elección:

R/= En este caso el mejor tipo de control a emplear sería el de retroalimentación porque la actividad ya se había realizado, el daño ya había ocurrido, en este caso el sistema de transporte de equipaje se había atascado, el número de empleados no daba abasto y el resto de fallos menores. Esta información les sirvió a los gerentes para ver cuáles eran los errores e idear cómo solucionarlos.

2. ¿Cómo se podría haber utilizado la acción correctiva inmediata en esta situación? ¿Y la acción correctiva básica?

R/= Una acción correctiva inmediata sería enviar a programas de capacitación a los empleados encargados de la venta de los boletos, además de contratar a más personal para cubrir los puestos faltantes en el sistema de liberación de equipaje. Con la acción correctiva básica habría que analizar cómo y por qué los sistemas fallaron los sistemas de transporte del equipaje, las escaleras eléctricas, puertas, secadoras de mano, etc. Para así determinar cuál sería la mejor solución. Aunque esto tomaría más tiempo que las acciones correctivas inmediatas.

3. ¿Podrían haber sido más efectivos los controles de British Airways? ¿Cómo?

R/= En mi opinión los controles pudieron haber sido más eficientes si se hubieran realizado mensualmente en vez de haberlo realizado una única vez seis meses antes de la inauguración, ya que con esos controles que se hubieran hecho en ese lapso de tiempo se pudieron haber corregido algunos problemas con los que se presentaron.

4. ¿Qué rol jugarían los controles de información en esta situación? ¿Los controles de interacción con los clientes? ¿El benchmarking?

R/= El control de la información se pudo haber empleado para ver la cantidad de pasajeros que tenían planeado viajar el día de la inauguración y así se prepararse para poder manejarlos de la manera más eficiente. Con la interacción con los clientes se les podía consultar cuáles eran sus preferencias a la hora de viajar, preguntarles cómo se podrían sentir satisfechos con el servicio. Con respecto al benchmarking, se pudo haber averiguado cuáles eran los patrones de referencia para este servicio, ver cuáles eran los estándares de excelencia para así estar a la altura de sus competidores.

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