Grandes errores en el manejo de equipaje

“Grandes errores en el manejo de equipaje”

1) ¿Qué tipo de control, preventivo, concurrente o de retroalimentación, cree que sería más importante en esta situación? Explique su elección.

Interpreto que control preventivo se hizo, simulacro con 16.000 voluntarios, quizá no fue suficientemente dimensionado ya que con esa cantidad de “usuarios” da algo más de 5 millones de usuarios por año, cuando en realidad el número real es de 30 millones año. En esta situación me parece que los controles más importantes son el concurrente, porque corrijo los errores en el momento que se están produciendo, y el de retroalimentación que me brinda la posibilidad de corregir todo el sistema con información completa del mismo.

2) ¿Cómo se podría haber utilizado la acción correctiva inmediata en esta situación? ¿Y la acción correctiva básica?

La acción correctiva inmediata debió preverse en, al menos, los sistemas principales, haber tenido disponible un equipo de especialistas en cada tema, dispuestos y preparados para “apagar los incendios” habría ayudado mucho los primeros días. La acción correctiva básica es la que ha permitido que, pasando lo días, la terminal 5 finalmente funcione.

3) ¿Podrían haber sido más efectivos los controles de British Airways? ¿Cómo?

Si, podrían haber sido más efectivos los controles de B. A., casi siempre podrían haberse hecho mejor las cosas, y en este caso es más que evidente por el caos producido en los primeros días y por la performance del sistema en el tiempo.

Por experiencia personal, me toco arribar a Londres por el aeropuerto de Heathrow y por la terminal 5 a fines de septiembre de 2013, me da la impresión que hay en esta terminal un error de “diseño” en el sistema de transporte de equipajes ya que las demoras en la entrega de los mismos se mantienen, en mi caso debimos esperar cerca de una hora que las maletas “aparecieran” por la cinta transportadora, la información electrónica sobre por cual cinta iban a aparecer fue oportuna y correcta.

No tengo la experiencia de haber arribado a otro aeropuerto de similares características y hacer la comparación (Benchmarking) para confirmar mi apreciación.

4) ¿Qué rol jugarían los controles de información en esta situación? ¿Los controles de interacción con los clientes? ¿El Benchmarking?

Los controles de información juegan un rol fundamental, si los gerentes (o jefes) de las distintas secciones del aeropuerto cuentan con información correcta, suficiente y en el momento oportuno, pueden monitorear y medir las actividades y el desempeño de sus áreas, y con ello comparar con el estándar correspondiente y corregir las desviaciones que ocurrieran.

Debe haber sido muy dura la interacción con los clientes los primeros días. Pero manteniendo el control de esta en el tiempo pueden detectarse cuales son los problemas o errores que más molestias producen en el “cliente” y trabajar para minimizarlos.

El Benchmarking, comparativa con patrones de excelencia, permite medir y monitorear el desempeño organizacional comparándolo con competidores o no competidores, y buscar fallas específicas en el desempeño y/o mejoras potenciales. Es fundamental también si se quiere brindar un servicio de excelencia, las comparaciones siempre son molestas.

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