Consumidor

2.1. Comparación entre el anterior Código de Protección y Defensa al Consumidor y el actual Código vigente (Ley 29571):

El Código instituye la protección de los derechos de los consumidores como uno de los principios rectores de la política social y económica del Estado, conforme a lo dispuesto en el artículo 65° de la Constitución Política y a nuestro régimen de economía social de mercado.

Para Walter Gutiérrez (Presidente de la comisión que elaboró el proyecto de Código de Consumo) la aprobación del Código de Consumo es una señal muy positiva de la madurez a la que está llegando nuestra sociedad: a diferencia del anterior Código de Consumo, el actual tiene a la persona como centro de la actividad económica a quien denomina consumidor, y por el hecho de realizar una operación económica no pierde tal condición. (La ley 2010: 2).

Otra diferencia encontrada entre ambos Códigos es que en lo fundamental “el actual Código vigente establece una mirada distinta al fenómeno de consumo y a su normativa, y en esta línea aloja dos cambios esenciales: primero, la protección al consumidor no puede descansar solo ni principalmente en la información” (2010: 2).

Asimismo el Estado fortalecerá su papel y ya no será sólo un ‘árbitro imparcial’ de las operaciones de consumo, pues ahora deberá cumplir efectivamente con el mandato de la Constitución. Al mismo tiempo deberá implementar políticas públicas de protección al consumidor y contar con el respectivo presupuesto y a diferencia del anterior Código, la responsabilidad no será solo del Ejecutivo, pues también el Legislativo deberá aprobar las leyes que complementen y perfeccionen este Código y a la vez, los tribunales administrativos y jueces deberán administrar justicia con el nuevo contenido que establece el Código (2010: 2).

La Ley de Protección del Consumidor del año 1991 (Decreto Legislativo 716) anterior había quedado ya rezagada frente a las nuevas tendencias del mercado peruano, cada vez más creciente, y por otro lado había sufrido una serie de modificaciones y adiciones a través de distintas leyes y decretos supremos que de una u otra manera habían ido complementando sus disposiciones y estableciendo nuevos criterios en la protección de los derechos de los consumidores.

No se puede dejar de señalar que el Tribunal Constitucional también había establecido nuevos parámetros en cuanto a la protección del consumidor a través de algunas resoluciones en las que se señalaba incluso el carácter constitucional de este derecho. En tal virtud era necesario establecer una nueva estructura legal de protección y defensa de los consumidores y el actual Código cumple ese objetivo. En ese sentido el Código actual tiene mayor contenido y mayor propiedad en relación al tratamiento del tema porque ha sido capaz de condensar en un solo texto legal un tratamiento unitario y orgánico del tema. Es decir, contiene una serie de disposiciones nuevas e innovadoras en esta materia para mayor eficiencia normativa.

Así tenemos por ejemplo que el Código del Consumidor tiene una estructura normativa amplia y más precisa que la norma anterior , la misma que contiene un título preliminar que orienta el tratamiento del tema, principios normativos sobre la base de los cuales se desarrolla la protección, políticas públicas, una tabla de derechos del consumidor, obligaciones de los proveedores, normas sobre justicia de consumo y el arbitraje popular, defensa colectiva y organizada de los consumidores a través de la asociaciones, régimen de sanciones , entre otras novedades normativas destinadas a proteger y defender de manera suficiente, precisa y coherente los derechos del consumidor .

En suma, el Estado en su conjunto se impone una agenda pro consumidor, que privilegia a la persona en el mercado, porque en nuestra época la democracia se fortalece si se protegen y respetan los derechos de los consumidores.

2.2. Innovaciones que tiene el Nuevo Código de Protección y Defensa al Consumidor

El Código tiene como finalidad que los consumidores accedan a productos y servicios idóneos y que gocen de derechos y mecanismos efectivos para su protección, corrigiendo, previniendo o eliminando las conductas y prácticas que afecten sus legítimos intereses.

“Este Código no sólo unifica en un solo cuerpo normativo las diversas disposiciones legales expedidas en materia de protección al consumidor, sino que incorpora nuevos cambios importantes que contribuirán a perfeccionar nuestro régimen de protección, beneficiando con ello el desenvolvimiento y desarrollo del mercado” (“Código del Consumidor pone énfasis en idoneidad de productos y servicios” en La Ley 2010: 2)

Así el Código protege al Consumidor que se encuentra directa o indirectamente expuesto o comprendido en una relación de consumo o en una etapa preliminar a ella. Entre las principales innovaciones que presenta el Código se pueden mencionar las siguientes: “sistematiza los principios que sustentan la protección del consumidor, reconocer diversas políticas públicas que debe seguir el Estado a fin de proteger adecuadamente los derechos e intereses de los consumidores; crea el Sistema Nacional Integrado de Protección al Consumidor; crea el Sistema de Arbitraje de Consumo; regula la protección de los consumidores en productos o servicios específicos (servicios públicos regulados, de salud, educativos, inmobiliarios, financieros, etc.). Asimismo, se crea un procedimiento sumarísimo de protección al consumidor, el cual se aplicará cuando la cuantía de las controversias no sea mayor de las 3 UIT y deberá resolverse en un plazo no mayor de 30 días hábiles por instancia; y se regula la obligación de los establecimientos comerciales de contar con un libro de reclamaciones en el que los consumidores podrán dejar constancia de los problemas que encuentren”. (2010: 2).

Por otro lado, la normativa, que establece sanciones en caso de incumplimiento por parte del proveedor, también “obliga a los proveedores de servicios públicos a garantizar su continuidad y compensar a los usuarios en caso de que exista un desabastecimiento o interrupción de sus servicios” (“Pese a estar vigente el Código del Consumidor no se aplica íntegramente” en La Ley 2010: 12).

También es de destacar que el Código prohíbe la publicidad engañosa a la que recurren los comercios con el objetivo de ‘enganchar’ a los consumidores, ofreciendo bienes o servicios que finalmente no son incluidos (2010: 12).

Un tema muy importante que incluye el Código es el tratamiento legal de la publicidad comercial en defensa del consumidor para evitar formas de publicidad engañosa que terminen mediatizando las decisiones de los consumidores a través de spots publicitarios ilegales.

Una novedad es el libro de reclamaciones que los establecimientos comerciales deberán tener para efecto de poder registrar y procesar las quejas de los consumidores frente a casos de una deficiente prestación de servicios en el mercado. Dicho libro deberá manejarse con cuidado para no convertirse en un exceso de control que pueda desalentar a los proveedores.

Otro tema que vale destacar son los principios normativos en materia de protección del consumidor que se ven en el Artículo 5 de la Ley 25971:

• Principio de soberanis del consumidor

• Principio pro consumidor

• Principio de transparencia

• Principio de corrección de asimetría

• Principio de buena fe

• Principio de protección mínima

• Principio pro asociativo

• Principio de primacía de la realidad

Estos principios son muy importantes porque constituyen sin lugar a dudas líneas rectoras, es decir grandes directrices que deberán ser tomadas en cuenta al momento de resolver conflictos de consumidor ya que son las bases informantes y las constantes culturales que subyacen en todo sistema jurídico para poder decidir justicia de consumo con equidad.

Tras la promulgación del Código los sectores involucrados deberán realizar las coordinaciones necesarias y ejecutar las medidas que correspondan para difundir su contenido y alcances, pues es necesario que consumidores y proveedores conozcan los derechos y las obligaciones que les corresponde.

2.3. Vacíos del Código del Consumidor frente a la realidad del mercado peruano

El crecimiento del mercado peruano en los últimos años ha determinado una creciente dinámica comercial que se ve materializada en una serie de formas de operar y ofertar los bienes y servicios en el mercado. En este contexto múltiples técnicas de mercadeo y de fidelización de clientes han llevado a los proveedores a promover campañas masivas de venta cuyas modalidades en algunos casos tienen algunas formas engañosas que violan los derechos del consumidor. Y el Código, a pesar de ser una ley nueva no puede ponerse en todos los casos. De manera que, ante este crecimiento del mercado siempre van a haber cosas que están fuera de la ley, por ello es necesario prever estas situaciones a fin de estar alertas para salvaguardar los derechos de los consumidores.

2.3.1. La naturaleza y composición del mercado

El mercado peruano es un mercado de tendencia monopólica natural porque hay grandes grupos económicos que manejan cadenas de comercialización de productos y servicios, como por ejemplo el Grupo “Wong”, el Grupo “Romero”, el Grupo “Brescia”, entre otros. Estos grupos manejan grandes tiendas comerciales en los cuales se comercializan

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