El Consumidor

1. Consumidor

1.1. Definición

Los consumidores son las personas, ya sean físicas o jurídicas que, como destinatarias finales, adquieren o utilizan productos o servicios de cualquier empresa o profesional. No se consideran consumidores las personas que adquieren esos artículos o servicios para comercializarlos a terceros.

Según Philip Kloter, el consumidor es una persona que satisface una de sus necesidades utilizando hasta su término y destruyendo un producto o un bien.

Según la ley N° 29571 de Código de protección y defensa del consumidor define al consumidor:

Las personas naturales o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan, como destinatarios finales, productos o servicios materiales o inmateriales, en beneficio propio o de su grupo familiar o social, actuando así en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional. No se considera consumidor a quien adquiere, utiliza o disfruta de un producto o servicio normalmente destinado para los fines de su actividad como proveedor. Los microempresarios son considerados consumidores para el Código de Protección y Defensa del Consumidor cuando evidencien una situación de asimetría informativa con el proveedor respecto de aquellos productos o servicios que no formen parte del giro propio del negocio.

La legislación de consumo protege a los consumidores para que se respeten sus derechos, por ejemplo, inspeccionando que todos los productos cumplan con las exigencias de etiquetado, seguridad y garantía; comprobando que la información que llega al usuario, a través de la publicidad, es veraz, etc.

La posición actual del INDECOPI respecto de este concepto de consumidor:

1.2. El consumidor en la actualidad

El papel del consumidor frente a las empresas a evolucionado con el paso de los años, el comercio, la prestación de un servicio y/o la venta de un bien, a pasado de ser tan solo una forma de invertir dinero y generar ganancias a partir de materias primas o productos iniciales, para progresar y preocuparse no solo por la organización, la contabilidad, y la estrategias de una empresa, sino también de una parte importante para ellas, los clientes.

Sabemos que si no hubiera consumidores, no existirían las empresas; y también es obvio que todos somos consumidores, clasificados en diferentes formas, pero de todos modos lo somos, y ocupamos un papel importante en las estrategias y planeación de los procesos que llevan a cabo las empresas para atraer, ganar y lo más importante, satisfacer las necesidades de los clientes.

Pero ¿Cuál es el papel del consumidor en la actualidad? ¿Cómo ha evolucionado? ¿Qué conexión encontramos entre el consumidor y la era de la informática?

Hace algunas décadas nadie se hubiera imaginado que los consumidores también podrían contar con una serie de normas destinadas a su protección, otorgándoles ciertos derechos, pero al ver la importancia del consumidor frente al mercado de los bienes y servicios, era importante establecer para ellos derechos, los cuales deben ser respetados y tenidos en cuenta por las empresas y entidades.

1.3. Legislación sobre derechos de los consumidores

Los derechos de los consumidores han comenzado a reconocerse a partir de la segunda mitad del siglo XX, aunque en la primera mitad se produjeron en Estados Unidos los primeros movimientos de consumidores (consumerism) que reclamaban nuevas regulaciones que reconocieran derechos explícitos a los consumidores y que consiguieron la aprobación de diversas leyes sobre fármacos y alimentos

Fue en la década de los 60 del siglo XX cuando diversos factores (aumento de precios -inflación-, escándalo de la talidomida, la figura de Ralph Nader, así como la importancia de la publicidad engañosa en los medios de comunicación) cuando se comenzó a reclamar el derecho a ser informado, a responder de los productos defectuosos, peligrosos o de baja calidad durante un período de tiempo o incluso toda su vida útil.

En el Perú dentro de la ley que protege al consumidor tenemos a la ley N° 29571 de código de protección y defensa del consumidor

1.4. Derechos básicos de los consumidores

La legislación vigente (Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre), reconoce a los consumidores los derechos que aparecen a continuación. Las administraciones públicas tienen el cometido de velar por su cumplimiento, poniendo los medios necesarios, y de sancionar a quienes vulneren estos derechos.

DERECHO A UNA INFORMACIÓN CORRECTA

Los consumidores tienen derecho a recibir una información correcta, objetiva, cierta, eficaz, comprensible y suficiente de todos los productos, bienes y servicios puestos a su disposición. En el ámbito territorial de la Comunidad de Madrid debe estar escrita, al menos, en castellano.

Evidentemente, la información que se debe recibir no es la misma cuando se compra un bolígrafo o cuando se adquiere una casa.

La información debe permitirnos realizar la selección y la elección final que consideremos oportuna y basarse en criterios de racionalidad, seguridad, conservación y protección al medio ambiente.

Las obligaciones concretas de los fabricantes y comerciantes se encuentran en las normas que regulan el etiquetado, presentación y publicidad de los diversos productos y servicios.

Así, por ejemplo, es útil conocer que, en relación a los mensajes publicitarios, existe una ley de carácter general, la Ley General de Publicidad, aplicable a cualquier producto o servicio puesto a disposición de los consumidores.

No obstante, además de las obligaciones contenidas en ella, hay sectores (por ejemplo, los productos destinados a la alimentación humana o los productos farmacéuticos) que, además, deben cumplir con una normativa propia.

DERECHO A LA PROTECCIÓN DE LOS INTERESES ECONÓMICOS Y SOCIALES

Los consumidores tienen derecho a que se respeten sus legítimos intereses recogidos en las normas que les defienden y protegen, en cualquiera de las fases en que puede dividirse el proceso de compra de un producto o de contratación de un servicio:

 ANTES DE LA COMPRA DE UN PRODUCTO O DE LA CONTRATACIÓN DE UN SERVICIO, procurando que la oferta, promoción y publicidad de los productos y servicios se ajusten a las características, condiciones, utilidad y finalidad para la que fueron fabricados o diseñados, de modo que no se pueda engañar o inducir a engaño. El consumidor tiene:

• Derecho a recibir un presupuesto previo.

• Derecho a que se utilicen métodos de venta autorizados.

• Derecho a que se prohíba la edición y difusión de publicidad ilícita.

• Derecho a que se prohíba la fabricación

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