Empleados

Para tener calidad en el servicio, se necesita principalmente identificar qué es un servicio, el cual es una actividad o conjunto de las mismas prácticamente intangible, que se obtiene mediante la interacción, entre el consumidor y el trabajador, con el objeto de satisfacer una necesidad.

Debido a que prácticamente el servicio es intangible, el consumidor juzga de lo que percibe y cómo lo percibe, el resultado de la mezcla de estas dos percepciones, trazarán un camino importante para los posteriores juicios que el consumidor hará.

Definitivamente, la clasificación y juicio del cliente sobre un servicio de alguna empresa, está basada en experiencias anteriores que se hayan vivido.

La calidad de un servicio, constantemente es juzgada por el cliente en un instante, ya que la calidad de un servicio, no se puede almacenar, inspeccionar, medir, etc. De aquí sale el concepto de los momentos de la verdad, estos momentos ocurren durante la interacción que tiene, el cliente con el empleado, es decir la relación de aquel que proporciona el servicio y de aquel que lo recibe, por ejemplo:

Cuando un médico atiende a un paciente.

Cuando un maestro asesora a un alumno.

Cuando un recepcionista recibe a una visita.

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