En un call center de Casa ARA S.A de C.V. se requiere cumplir con una meta de 40 citas al día.

En un call center de Casa ARA S.A de C.V. se requiere cumplir con una meta de 40 citas al día. El supervisor de los operadores hace un registro de entrada para poder proporcionar la salida al cumplimiento de las horas de trabajo establecidas, de esta forma los operadores se ven en la necesidad de llegar a tiempo y así no salir después de la hora establecida, todo esto para que se puedan realizar más llamadas y cumplir con la meta requerida. Es aquí donde podemos observar un control de los objetivos ya al aplicarlo se aumentan las probabilidades de lograr los objetivos. El principio de equilibrio se presenta cuando el gerente de ventas por medio del sistema puede revisar el número de citas echo en el departamento esto debido a que todas las citas formadas deben registrarse a nombre del supervisor en turno de esta forma el gerente de ventas puede revisar que supervisor cumple con las metas y posteriormente pasar un reporte al gerente general, de este forma cada uno realiza un control según la autoridad que posee.

Cada operador debe cumplir una meta pero también un porcentaje de calidad al momento de realizar la llamada pues esto influye en el convencimiento del cliente y poder fijar una cita; para poder alcanzar la calidad se imparten cursos de calidad y una revisión de las llamadas buscando errores para corregirlos; es aquí donde se presentan los principios de oportunidad, desviaciones y de excepción. De oportunidad debido a que al momento de detectar un fallo en la calidad de llamada se le informa al operador haciéndolo que mejore para alcanzar su meta y evitando que cometa el mismo error, aumentando la oportunidad de que el cliente acepte la oferta de una cita. De desviaciones puesto que al detectar dichos errores se implementan platicas o cursos sobre cómo mejorar la calidad de la llamada del operador. Finalmente de excepción puesto que el control se ejerce en las áreas de cumplimiento de horarios pues mientras más tiempo los operadores realicen llamadas y con mejor calidad la oportunidad mayor de alcanzar la meta.

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