Formulación de proyecto anteproyecto

1. Formulación de proyecto anteproyecto

1. referente del entorno

La Superintendencia Financiera de Colombia mantiene un control sobre diferentes aspectos que encierran las operaciones de las entidades financieras en el país, entre ellas la calidad del servicio que es prestado, para ello, los consumidores financieros pueden acudir a dos actores que la ley determina para elevar sus quejas y reclamos a saber: el Defensor del Consumidor Financiero y la Superintendencia Financiera de Colombia.

Al revelarse de manera periódica las cifras de seguimiento a las quejas presentadas

Una de las problemáticas más evidentes de los consumidores financieros, por las cuales se quejan de acuerdo a la cifras del 38% proveniente de la superintendencia financiera de Colombia.

Sin embargo se destaca entre otras quejas como cobro de servicio y comisiones del 13% y revisión y liquidación del 18% según la superintendencia financiera de Colombia. Al querer conocer con más detalle el servicio no se ha encontrado información. lo que nos lleva a referirnos a un contexto similar al  Colombiano, donde se evidencia que en Chile se presenta una situación parecida y ahí se manifiesta que la demora del servicio es de  31,58% y el exceso de espera en la cola con 21,05% (pdf universidad bio-bio).

Queda agregar que ante las quejas y reclamos de los clientes, se presenta también la desconfianza de los colombianos para realizar transacciones electrónicas. Un estudio revela que congestión en las entidades bancarias han llevado a que el cliente presente quejas respecto a la mala calidad del servicio, la mayoría están relacionadas con la demora en la atención. (31,58% y 21,05%) mencionadas anteriormente de acuerdo a estas cifras podemos decir que se puede identificar la insatisfacción del cliente por el servicio brindado. ( pdf universidad bio bio)

Cuando el usuario ingresa a un banco puede esperar tres tipos de tiempos de atención. A los clientes exclusivos o “premium” se los atiende en los primeros 5 minutos; a los clientes regulares, entre 10 a 15 minutos, y el tiempo de atención para los usuarios que no son clientes de la entidad financiera sobrepasa la media hora establecida. Esto ocasiona que cada usuario o cliente regular que asista a la sucursal bancaria vaya generando una cola de espera y congestione a la entidad.

Por otro lado, según el periódico El universal las largas filas en los bancos continúan siendo uno de los principales factores de mala atención, según opinan los usuarios y es por eso que con el fin de descongestionar las sucursales, los bancos están planteando nuevas alternativas, con el fin de brindar una mayor atención, lo cual se ve reflejado en el uso de canales alternos de servicio como audio líneas, internet y banca móvil.

 Seguido a esto el Banco Davivienda decidió hacer un estudio para optimizar el sistema de colas con el fin de reducir el tiempo de espera en fila. De este modo, la junta directiva del Banco, después de obtener los resultados de la implementación del proyecto, ordenó al Departamento de Operaciones de Servicio de Davivienda que definiera y analizara las causas que hicieron que la implementación del proyecto no se efectuara según lo planeado, ya que según el estudio estocástico realizado, el sistema de única fila acortaría el tiempo de espera de los usuarios. Es importante recalcar que el tiempo promedio de espera en este caso no es un dato
relevante. Debido a la alta variabilidad en los datos, el promedio no representa de manera precisa el tiempo en espera de los clientes. Esta alta variabilidad es causada por las “zonas muertas”, en las cuales no hay clientes por un largo período de tiempo; y las horas pico, en donde la concentración de clientes es muy alta. En oficinas que registran grandes cantidades de transacciones el tiempo promedio de espera en fila es de 2,51 minutos para clientes Portafolio y 1,07 minutos para el resto de clientes. Al comparar el tiempo promedio con el tiempo máximo de espera, el cual oscila entre 42.28 y 45.98 minutos, se puede observar una alta dispersión en los datos.

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