Gestion De Servicio

Gestión de Servicios:

Antes de definir este concepto es necesario definir que es gestión y servicios, es por esto que se definirá estos conceptos para más tarde finalizar con la definición de gestión de servicios.

La definición de gestión nos indica que se trata de realización de diligencias enfocadas a la obtención de algún beneficio, tomando a las personas que trabajan en la compañía como recursos activos para el logro de los objetivos.

Un servicio es un conjunto de actividades primarias o complementarias que no produce directamente un producto físico, pero buscan responder a las necesidades de un cliente. A continuación se presentan las diferencias entre bienes y servicios:

* Bienes son tangibles mientras que los servicios son intangibles.

* Los clientes participan en variados procesos, actividades o transacciones de servicios.

* La demanda por servicios es más difícil de predecir que la demanda por bienes.

* Los servicios no pueden almacenarse como inventario físico.

* Las habilidades en la gestión de servicios son vitales para un encuentro de servicio exitoso.

* Las instalaciones de servicio generalmente deben estar próximas a los clientes.

* Las patentes no protegen a los servicios.

Es necesario definir que es un encuentro de servicio es una interacción entre el cliente y el proveedor del servicio. Los encuentros de servicio consisten de uno o más momentos de verdad – cualquier episodio, transacción o experiencia en la que un cliente entra en contacto con cualquier aspecto del sistema de entrega, contacto que por remoto que sea, le sirve para formarse una impresión.

Basado en lo anterior es posible definir gestión de servicios como:

“Integración de marketing, recursos humanos y funciones de operaciones para planificar, crear y entregar bienes y servicios y sus encuentros de servicios asociados.”

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