Gestion De Servicio

República Bolivariana de Venezuela

Ministerio del Poder Popular Para la Educación Universitaria

Universidad Nacional Experimental Rafael María Baralt

Ciudad Ojeda – Estado Zulia

TALLER DE GESTION DE SERVICIO

INTEGRANTE:

Aquiles, Marín; C.I: 24, 606,302

PROFESOR:

Erwin, Rodríguez

Miércoles, 30 de julio del 2013

INDICE

-INTRODUCCION.

UNIDAD I

-Servicio al cliente.

-El control de los procesos de atención al cliente.

-Estrategia De Mercadotecnia.

-Elementos De La Comunicación.

-El vendedor como hombre de marketing.

-Técnicas de organización y planificación de la venta.

UNIDAD II

- Cliente.

- Retención de clientes.

- Percepción del cliente.

- Satisfacción del cliente.

- Expectativas y Percepciones del Cliente.

- Capacidad de Respuesta o Responsabilidad:

Seguridad

Empatía

Tangible

UNIDAD III

- Evolución a la calidad.

- Calidad y su importancia.

- Historia de la calidad en Venezuela.

- Calidad de servicio.

- Calidad técnica vs calidad funcional.

- Modelo conceptual de calidad del servicio.

- Factores que influyen en el servicio esperado.

- La Dimensionalidad.

- Los Gaps en la calidad del servicio.

- Elemento de satisfacción Producto.

- Reglas básicas del mejoramiento que conducen a la excelencia.

- Triangulo de servicio.

- Componentes básicos del buen servicio.

- Maneras de mejorar la Calidad del Servicio al Cliente.

- CONCLUSION.

INTRODUCCION

El presente trabajo de investigación es un tema de gran interés para todos los estudiantes, empresarios y público en general; en la actualidad las empresas dan más interés en la administración de cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cómo nuestra competencia está creciendo y que está incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atención que brinda; para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas utilizaremos.

A través del estudio de mercado mejoramos nuestras posibilidades de éxitos.

Debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atención de la clientela; esto quiere decir conocer los elementos del mercadeo (producto, precio, promoción, Plaza).

Este trabajo es el fruto de una profunda reflexión sobre la conveniencia de aprovechar los conocimientos de la obra enfocándolos ya que vivimos en el proceso de la globalización.

UNIDAD I

Servicio al cliente

Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

1.- Que servicios se ofrecerán

Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.

Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, asi detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.

2.- Qué nivel de servicio se debe ofrecer

Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.

Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.

3.- Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios

Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.

Elementos Del Servicio Al Cliente

• Contacto cara

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