Gestion De Servicios

La comunicación es el proceso por el cual se transmite información, sentimientos, ideas, opiniones, emociones, actitudes, con el propósito de provocar una reacción en quien recibe el mensaje. Partiendo de esta definición podemos decir que la comunicación no es solo importante sino que es esencial para una empresa. Muchas persona afirman que el servicio al cliente es la columna vertebral de cualquier empresa. En mi opinión es la comunicación, ya que el servicio al cliente y la empresa entera, van a depender de lo buena que sea la comunicación. Las empresas deben preocuparse en promover actividades que generen las buenas relaciones con sus clientes, proveedores y empleados.

Muchas organizaciones de éxito han comprendido que la comunicación contribuye a mejorar el ambiente laboral, de esta forma los empleados se encuentran motivados e identificados con los objetivos que la empresa quiere alcanzar y contribuirá al aumento de la productividad y el incremento de la competitividad. Cuando las personas se sienten identificadas con la organización y existe un ambiente favorable, transmiten una imagen positiva hacia afuera. Es decir, la comunicación interna debe ser una muy efectiva para que de igual o mejor forma sea la comunicación externa ya que están vinculadas. Una buena comunicación entre los miembros del equipo de trabajo y un buen clima organizacional es lo que determina la calidad duradera del ambiente interno. La comunicación se construye día a día en las reuniones, en el intercambio diario y permanente, esto influye desde los accionistas hasta los puntos de venta o distribución del producto o servicio que la empresa ofrece; en la capacitación a los empleados y en el reconocimiento a su buen desempeño individual y grupal en la empresa. La carencia de estrategias comunicativas al interior de la organización genera lentitud en los procesos y en las respuestas.

He tenido la oportunidad de trabajar para grandes compañías internacionales exitosas, y me he dado cuenta que están poniendo mucho énfasis en esto. La mayoría de estas grandes compañías tratan al empleado como un asociado y/o adoptan un sistema de “puertas abiertas”. lo que permite una comunicación directa con cualquier nivel jerárquico de la compañía. Aunque a mi entender esto esta diseñado para evitar los sindicatos en las empresas esto ayuda no solo para recibir reclamos y gestionarlos sino que también para atender requerimientos o brindar información de una manera mas eficiente.

Rudolph Verderbs dijo que la comunicación es un proceso transaccional ; ya que todas las personas involucradas en el proceso son responsables de que el mismo sea exitoso. Es por esto también que las empresas están cada vez mas meticulosos con el reclutamiento de empleados ya que todas las personas involucradas en la compañía van a ser parte la comunicación por consecuente del éxito de la empresa. Es en el reclutamiento donde aparte del currículo del empleado el reclutador puede ver de diferentes formas la facilidad y la efectividad con la que una persona se comunica. Esto les puede ayudar en la distribución de tareas, en la asignación de puestos así como prevenir problemas y hasta pérdidas. Ya que un empleado es la imagen de la compañía este puede hacer que ganes o pierdas clientes por el modo en que se comunica.

Los clientes no van a una empresa con un resume diciendo quienes son ellos. Es por esto que se hace un poco más difícil la comunicación con los clientes. A diario vemos que las compañías se preocupan cada vez más en conocer a los clientes. Esto se debe a que las empresas se han dado cuenta de que la retroalimentación que estaban recibiendo no es suficiente para llevar acabo una comunicación fructífera con los clientes. Conocer al receptor de el mensaje en este caso ayuda mucho a escoger el código y el canal o medio físico por el cual se va a llevar el mensaje que queremos enviar. Además de los medios de comunicación como la radio y televisión, se pueden hacer campañas para la comunidad, realizar encuestas a nuestros clientes de ellas se puede recibir información que podemos aprovechar para mejorar nuestros productos o servicios, volantes, afiches y el internet. Este último es el de más auge en los últimos anos ya que te permite comunicarte en tiempo real y dar a conocerte por diversas formas. También aprovechar las redes sociales para comunicar sobre ofertas y actividades de la empresa, en donde también podremos comunicarnos con nuestros clientes.

En conclusión la comunicación viene siendo el oxigeno de una empresa. Puede ayudar al desarrollo y éxito de una compañía como del fracaso de la misma. Como el oxigeno la comunicación se puede ver ‘contaminado’ por barreras que dificulten el proceso pero esta en la administración el minimizar esas barreras para el beneficio de la empresa. Los beneficios de la comunicación deben ser aprovechados por todas las empresas, no importa si es grande o pequeña, si es de servicio o manufactura. Sus ventajas deben ser explotadas al máximo para el buen funcionamiento del negocio.

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