HOUSEKEEPING

HOUSEKEEPING

Es una palabra inglesa cuya traducción significa manejo de la casa.

Desde el punto de vista operativo, es uno de los departamentos más comprometidos con la atención al huésped y la limpieza de todo el hotel. El entrenamiento diario del personal afectad; su coordinación, distribución y supervisión; la planificación y mantenimiento de la limpieza de todo el establecimiento; la implementación de controles rápidos y eficaces; el flujo de información entre los distintos departamentos del hotel son parte de la operatividad que se debe implementar con profesionalismo a fin de alcanzar metas de excelencia en la calidad de servicio.

Desde el punto de vista de las relaciones humanas, merece una especial atención, debido a que la mayoría de su personal está abocado a tareas que requieren gran esfuerzo físico. Preocuparse por su capacitación, comprensión y sobre todo por la motivación sabiendo que es muy difícil hacerlo ante tareas que se destacan por su aspecto rutinario.

Organigrama

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• Pisos: Sector infaltable en cualquier hotel y comprende todas las habitaciones del establecimiento.
• Áreas Públicas: Comprende las áreas de tránsito público como las de tránsito restringido.
• Cuarto de blancos: Muchos establecimientos no cuentan con este sector bien diferenciado. Constituye un punto fundamental de control de existencias de blancos y suaves.
• Lavandería: No todos los establecimientos cuentan con ella.
• Lencería: Sector que no está presente en todos los hoteles. Ello hace que en la mayoría de los casos, sus funciones sean realizadas por el Cuarto de Blancos.

Funciones y responsabilidades

El ama de llaves o housekeeping es la responsable directa y principal de las operaciones de los sectores a su cargo. También lo es de la dirección de la limpieza y preparación de habitaciones, conservación del mobiliario, alfombras, cortinas y lencería empleada en Pisos.

Tiene autoridad sobre la gobernanta, supervisoras, encargadas de pisos, mucamas o camareras, valets, etc. a quienes supervisará con el fin de comprobar si se realiza debidamente la limpieza y arreglos de las habitaciones, baños, pasillos y el orden de los efectos de los huéspedes que se hallan en las habitaciones. Será responsable de las buenas condiciones de las habitaciones, de los huéspedes bien atendidos, del correcto uso y economía de la lencería empleada y de que los inventarios se ajusten a las existencias reales, etc. deberá tener al día el inventario general de los artículos empleados en el departamento. Es responsable del control de stocks y de la distribución de elementos y productos empleados en las rutinas, como así también la planificación del personal a su cargo, de su distribución y control.

En el sector Pisos, el Ama de llaves es asistida por la/s Gobernanta/s quienes están en permanente contacto con las mucamas y valets. Su función es coordinar, evaluar y controlar su trabajo, asistirlos y capacitarlos para lograr una mejor calidad de servicio.

Áreas Públicas es secundada por un Capataz o bien por la misma Gobernanta.

Tanto el Cuarto de Blancos como la Lencería están a cargo de sendos Encargados. Éstos reportan diariamente al Ama de llaves.

La Lavandería está bajo las órdenes de un Jefe quien será responsable del trabajo de los marcadores, lavadores, dobladores, planchadores, etc. que reportará diariamente al Ama de llaves.

El Ama de llaves deberá ocuparse de la planificación de los recursos humanos en lo referente a turnos y horarios de trabajo, francos, vacaciones, horas extras; de la asignación de funciones como así también de la planificación de las mismas, del cumplimiento de los estándares de servicio prefijados y del control de las operaciones del departamento.

Relaciones interdepartamentales

Si bien Housekeeping mantiene relaciones con todos los departamentos, fundamentalmente son más usuales con: Reservas, Recepción; Conserjería; Seguridad y Mantenimiento. Esta comunicación debe establecerse en ambas direcciones a fin de poder efectuar una tarea ordenada y coherente con el nivel de servicio fijado por las autoridades del hotel.

Información que Reservas mantiene con Ama de Llaves

Se refiere a órdenes de atenciones y habitaciones VIP: el sector Reservas comunica con un día de anticipación a la fecha de ingreso del huésped las atenciones que deben colocarse en las habitaciones asignadas a éstos.

Reservas emite un formulario, por triplicado, en el que se detalla: nombre y apellido de huésped, fecha de llegada, persona o empresa que ha solicitado la atención, a quien debe facturarse la misma, si se debe adjuntar alguna tarjeta, etc.

Reservas marcará el tipo de atención solicitado y cualquier otra información que se juzgue importante al respecto. También figurará el nombre y/o forma del empleado que intervino, la fecha y hora en que se registró el pedido y el visto bueno de Gerencia.

Información de habitaciones VIP, el objetivo es permitir a las mucamas que dispongan del tiempo necesario para efectuar la limpieza y verificar el aspecto general de la habitación.

Pronóstico de ocupación: a fin que housekeeping pueda programar con antelación la cantidad de personal necesario, estimar una apropiada existencia de blancos, de productos de limpieza y todo tipo de artículos destinados a la tarea: reservar entrega diariamente a ama de llaves un estimado de ocupación prevista para 3, 7 o 10 días posteriores de emisión del mismo.

Pronóstico de check in y check out de grupos: reservas se encargará de comunicar a Housekeeping el horario de ingreso y salida de grupos. Permite acomodar la dotación del personal en función del movimiento de los contingentes.

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De la comunicación de Recepción con Housekeeping

Brinda a Housekeeping la siguiente información:

Planificación de ingresos y salidas: Constituye la preasignación de habitaciones por parte de Recepción.

Recepción imparte a Housekeeping las directivas operativas que se requieren para brindar un servicio planificado y sin demoras, evitando inconvenientes a los huéspedes.

Cambio de habitaciones: Recepción informará inmediatamente estos cambios a Housekeeping dando a entender que no se trata de un check out. La Gobernanta deberá chequear que producido el cambio no haya quedado olvidado ningún efecto del huésped en la habitación.

Discrepancias en los reportes: Toda discrepancia que surja entre la información obrante en Recepción y el reporte de Ama de llaves, deberá ser analizada y verificada.

 Información de cama extra: Recepción debe informar a Housekeeping sobre la necesidad de ubicar camas extras en las habitaciones. Así también el reporte de Ama de llaves deberá indicar la existencia de la cama adicional a Recepción a fin de que verifique si se está cobrando por el servicio. Asimismo se deberá informar sobre la colocación y/o existencia de cuna.

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