INTELIGENCIA EN REDES SOCIALES

INTELIGENCIA EN REDES SOCIALES

Este libro es como una guía de pasos y reflexiones que el lector debe realizar para crear con éxito su comunidad virtual utilizando como herramienta las redes sociales más conocidas. El libro se divide en tres capítulos; que siguen el orden más apropiado para la gestión de una comunidad virtual orientada a extraer la mayor rentabilidad de las redes sociales.

• Crear Comunidad: Se desarrolla como se diseña de partida una comunidad en las redes sociales y porqué están importante marcar correctamente unos objetivos alienados con la personalidad de la organización.
• Dinamizar y vertebrar la Comunidad: Plantean sugerencias y soluciones a los retos del día a día del profesional con la comunidad virtual. Entre ellos como resolver una crisis de reputación.
• Escuchar a la Comunidad: Optimizar la inteligencia colectiva: Se da a conocer la importancia del enfoque de la inteligencia colectiva y/o el crowdsourcing, como aplicaciones de inteligencia que permiten optimizar y mejorar la rentabilidad de la creación de una comunidad.

1. CREAR COMUNIDAD

1. Razones para la creación de una comunidad virtual

Las redes sociales como herramientas de comunicación, han revolucionado la manera de interactuar con la gran red en los últimos años. Es decir, son un nuevo vehículo a través del cual las personas pueden relacionarse, compartir y estrechar lazos.

Las redes sociales más conocidas actualmente son Facebook y Twitter, pero hay muchas otras así como en el pasado existieron unas muy populares como MySpace. Podemos comprender que no son un fenómeno espontáneo o pasajero, sino la evolución de varios años de ideas y de pruebas, mejoradas para incorporar nuevas opciones que satisfagan la necesidad de comunicación.

Podríamos considerar a las redes sociales como una evolución de los foros temáticos que toda página de internet debía tener a finales de los años noventa para ofrecer un espacio al diálogo.

Y la figura actual del Community manager (CM) o gestor de comunidades podría considerarse una evolución de la figura del moderador de los viejos foros. La gran diferencia entre los foros y las redes sociales, es que los primeros eran espacios concretos donde plantear de4bates y facilitar el intercambio de ideas. Sin embargo, las redes sociales se refieren más que a un espacio concreto de diálogo, a una serie de interacciones entre individuos que comparten los mismos valores, intereses o creencias.

Por lo tanto, todo internet y en especial las redes sociales se convierten en autovías de información que los propios usuarios construyen y destruyen como caminos para conectar con otras personas desde cualquier parte del mundo.

Las comunidades virtuales son espacios abiertos a las relaciones personales que se establecen entre los stakebolders (grupos de interés) y la organización.  ¿Por qué le puede interesar a una organización crear una comunidad virtual? Si una organización piensa en dar el salto a la web social es porque le aporta algún tipo de valor.

Veamos algunos de los valores más interesantes desde el punto de vista del marketing intelligence y la inteligencia en comunidades online.

1. SI NO TE VEN, NO EXISTES.

Las redes sociales  se han convertido en una canal más donde las organizaciones pueden mostrarse a sí mismas y dar a conocer la personalidad de la marca. En los últimos años nos hemos convertido en Prosumers, es decir, en consumidores muy informados, es por ello que una buena estrategia de comunicación puede ayudar a despejar dudas al consumidor a la hora de elegirnos frente a la competencia.

Pero la organización debe tener en cuenta que la visibilidad no es lo importante, ya que los consumidores ya no compara solo las características funcionales de un producto, también quiere saber más sobre las marca que lo produce.

1. HABLAR CON TU PROPIA VOZ FAVORECE LA TRANSPARENCIA Y FORTALECE EL ENGAGEMENT.

“Si tú no hablas por ti, otros lo hará”. Las comunidades virtuales son relaciones donde las personas comparten ideas y opiniones, esto significa que entre ellos van hablar de las organizaciones, de las marcas, productos o servicios. Por ellos es importante que una organización desplegué una buena estrategia de comunicación alineada a su personalidad en las comunidades virtuales, tendrá como resultados unas fuertes re alciones con la mayoría de sus seguidores y stakebolders.

Una relación directa con nuestros stakebolders en las redes sociales facilitamos la comunicación y la transparencia para una convivir agradable día a día de las marcas y las organizaciones con sus seguidores, previniendo una crisis de reputación.

1. EL PODER DE LA VIRALIDAD: CON POCO DINERO SE PUEDE CONSEGUIR MUCHO.

Si bien tenemos que desmitificar que en internet y en las redes sociales todo se consigue gratis, sí es cierto que los costes son mucho menores que los de pagar, por ejemplo, un anuncio en televisión. Las comunidades virtuales sirven como plataformas de difusión de contenido, especialmente cuando sus usuarios lo consideran atractivo y lo comparten con sus seguidores. Los temas más compartidos suelen ser bromas, contenidos sorprendentes o entrañables y temas relacionados con la crítica social. Uno de los ejemplos más conocidos es la campaña de MTV España «Amo a Laura» lanzada en YouTube en 2006 y que se convirtió en un verdadero fenómeno de internet.

Cuando conseguimos lanzar una campaña viral, tenemos más posibilidades de que los consumidores recuerden nuestra marca y hablen de ella. Además, la campaña se difunde de un modo poco agresivo, pues son los propios individuos quienes toman la decisión de quién la verá o no. El único peligro asociado a la viralidad es la generación de excesivo ruido, algo que puede perjudicar a la marca, a su reputación y por tanto a la gestión de la comunidad virtual.

1. LAS COMUNIDADES VIRTUALES COMO HERRAMIENTAS DE CONTENCIÓN EN LA CRISIS DE REPUTACIÓN.

Cuando surgen las crisis reputacionales es bien sabido que hace falta actuar con gran agilidad, creatividad y rapidez. Uno de los canales más rápidos y cercanos a los consumidores y stakeholders son las redes sociales. El público de las redes sociales escucha y dialoga, e incluso en cierto momento puede convertirse en aliado para superar la crisis, pues, como venimos insistiendo desde el principio, las redes sociales son construcciones relacionales y por tanto bidireccionales en la comunicación. Detrás de un tuit o un mensaje en Facebook puede haber cientos o miles de seguidores esperando saber qué dice de sí misma la organización en esos momentos tan delicados, y a la vez dispuestos a salir a defender a la organización si esta hace bien las cosas. Ahora bien, hay que tener en cuenta que una comunidad virtual no se crea de la noche a la mañana. Una comunidad virtual es un proyecto a largo plazo que necesita mimo y cuidado constante. Solo así, si llega el caso de una crisis, tendremos la infraestructura social lo suficientemente consolidada para que se confíe en nuestras palabras y se nos quiera escuchar cuando decidamos cómo gestionar un momento tan difícil como este.

1. NUEVO CANAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE.

Los beneficios de abrir una comunidad virtual de este tipo son múltiples, pues no solo podremos reforzar los lazos con nuestro consumidor generando clientes satisfechos; sino que podemos registrar sus dudas y problemas para crear mejores operativas, argumentarios e incluso mejorar procesos internos de la compañía.

1. INTELIGENCIA COLECTIVA COMO PROCESO DE MEJORA DEL NEGOCIO, LA MARCA  O LA ORGANIZACIÓN.

A través de las comunidades virtuales fluye una gran cantidad de información generada por los propios usuarios o estimulada por los gestores de la comunidad. Hasta ahora se utilizaba solo como recurso comunicacional, como un pilar más de la fidelización del cliente. Hoy día, cada vez hay más comunidades que surgen también con la idea de aprovechar el conocimiento colectivo generado en las redes sociales para mejorar cualquier aspecto de la organización e incluso obtener una mayor rentabilidad.

1. REFUERZA EL POSICIONAMIENTO EN BUSCADORES.

En los últimos tiempos, el buscador Google ha ido adaptando su famoso algoritmo a la nueva realidad social de internet. Es por ello que ha incorporado una parte relativa al flujo de información derivada de las redes sociales. Así pues, tener presencia y una comunidad activa propia en ellas puede ayudar a nuestra organización a posicionarse en un mejor lugar en el buscador.

1. Comunidad vs. Campaña Online

En el acercamiento al uso de las redes sociales es importante que diferenciemos dos tipos de actuaciones básicas para una mejor comprensión y diseño de las estrategias de comunicación en nuestra comunidad virtual. Empecemos por la puntual y la que más ruido hace: las campañas online en redes sociales. Este tipo de campañas son actuaciones muy concretas y dirigidas a mover y/o promover cualquier aspecto relacionado con la organización. Todo este tipo de atractivas campañas no podrían llevarse a cabo si no estuvieran soportadas por una comunidad virtual en las redes sociales bien construida y gestionada, pues la mayor parte de las veces requieren un dinamizador que mantenga el interés y a los interesados vinculados a la red de la organización. En cambio cuando deseamos crear una comunidad necesitamos tomarnos el tiempo suficiente para decidir cuál será el hilo argumental, tema o «interés» que desarrollaremos dentro de nuestra red social. Este interés debe estar reflejado en la estrategia y emanar de la propia personalidad de la marca o de la organización para que sea coherente con el resto de políticas de comunicación. A diferencia de las campañas online, las comunidades son permanentes y hay que alimentarlas y dinamizarlas constantemente para que no se disuelvan. Este es sin duda el mayor de los retos, especialmente cuando no se es una marca u organización de gran envergadura. Para ello necesitaremos una estrategia y un plan de acción llevados a cabo por personal profesional y preparado capaz de mantener viva la red social.

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