INTRODUCCION PARA EL FACILITADOR

INTRODUCCION PARA EL FACILITADOR[pic 1][pic 2]

Prólogo

Bienvenido a "Li erazgo de Equipos Facultados Hacia La Calidad". Usted ha sido seleccionado        ara ayudar a su equipo a desarrollar un personal de calidad excelente en el se        icio que brinda su empresa. Si nunca ha impartido un se­ minario, probable        ente este un poco nervioso. Eso es natural. No obstante, el material esta bien prganizado y es fácil de usar. Así que tranquilícese. Esta guía lo llevará paso a paso por cada fase del proceso de aprendizaje. Solo siga las ins­ trucciones, y se el contrará dirigiendo a su equipo con confianza hacia la excelen­ cia en el servicio.

Como líder usted riene tres responsabilidades importantes . Una es guiar a los

/í:\ participantes a trat és del seminario con una secuencia lógica, ordenada, finali-

zando con la realri        ción del_propósito del seminario.        --

El _segundo es l!'Jlülsar y promover la participación cuando usted y el grue2 lo

t¿:Au eran y  ea  ne, c  san o.  ,

(¿fil tercero es mantener control del sell!in io... pa!r        tene lo e        línea y a tiempo.

Tener éxito en lal        cilitación es cuestión de estar bien preparado. En esta intro­ ducción usted encr ntrará información, sugerencias útiles y herramientas que

puede usar para prl near y prepararse para el seminario. Lea todos los materiales

cuidadosamente p ra asegurarse de comprender los conceptos y principios de este sistema de ap endizaje.[pic 3]

El Seminario

El método de "Li erazgo de Equipos Facultados Hacia La Calidad" es diferente a otros sistemas d   aprendizaje. Se presenta mediante una serie de_mó dulos inte-

i   activos que pei:_¡n ten a los participantes experimentar l2s con    ptos    prgicipios necesari     e ara_di igir_'!.un personal facultado. El servicio excepcional al cliente  n uncan a estado e' mayor demanda, y los ejecutivos y supervisores aprenderán a dirigir a sus equipr     para:

a Establecer ormas de calidad en el servicio.

a Usar técni as de retroalimentación para cambiar conductas.,,.[pic 4][pic 5]

.a....-F-.a--cultar a  os colaboradores para que satisfagan las necesidades de los[pic 6][pic 7]

.... -        -

a-D-esarrolla   el trabajo en equipo dentro de la empresa.[pic 8]

Liderazgo de Equipos Facultados Hacia la Calidad

© MMXI Service Quality Institute

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Para poder lograr los objetivos de "Liderazgo de Equipos Facu ados Hacia La Calidad", la capacitación debe realizarse de una manera organizada y sistemáti­ ca. No obstante, el seminario debe ser tranquilo, informal y div rtido para usted y su grupo. Se obtendrán los mejores resultados si el seminario ¡se imparte eu-dos. sesiones, dos días seguidos. Si es necesario, el sistema puede in¡ipartirse en dos[pic 11][pic 12]

sesiones diarias no consécu' tivas, o bien dividirse en módulos adecuados a sus

necesidades de capacitación.        /        fi' --,-c.        1---.¿ , ,'c;;O!.- <;.[pic 13]

Materiales del Facilitador        P/éé·cr:,        r ·[pic 14]

Este libro para el Facilitador es un manual de referencia compl to para impartir el seminario. Se asegura la facilidad de implementación de acu !rdo a las siguien­ tes características del formato:[pic 15]

Cl Se le proporcionan guiones para cada módulo, que se identifican como texto dentro de un recuadro

Cl Las respuestas, puntos de aprendizaje e instrucciones vienen en parén­ tesis directamente abajo de los cuadros que contienen¡ los textos.

Cl                ara consult s :ápidas, se incluyen tran_scripciones        las páginas del hbro del part1c1pante en el orden de su rmplementac11· n.

Cl El dibujo de un rota folio señala las actividades que r quieran su uso.

Dentro de su paquete del Facilitador encontrará accesorios para· ercicios consis­ tentes en dos campanas y una caja de popotes. Estos artículos se usaran para de­ mostrar puntos clave de aprendizaje durante las actividades modtllares.[pic 16]

Materiales para Participantes

El libro del participante esta diseñado para usarse durante el se                inario. Consta de páginas de texto y actividades que involucran al grupo en loJ puntos de apren­ dizaje comprendidos en cada módulo. Como Facilitador del grupo, usted debe reiterarle a los participantes la importancia de usar el material _ kQaus_!ivamente. Asegúrese de que cada participante tenga su propio manual, y        iéntelos a escri­ bir notas, destacando las áreas donde tengan dudas, o subrayando        asajes que puedan tener especial sigmficaclo para ellOS:--        -        -                                -

Cada participante recibirá un certificado firmado al concluir el eminario. Asegú­ rese de que cada miembro del grupo reciba un certificado firma , o por las perso­ nas correspondientes de su empresa.

"Servicio Al Cliente", escrito por John Tschohl, fundador del S rvice Quality

Institute, es un valor agregado para los participantes del seminatio. Como la última palabra sobre servicio al cliente, el libro es lectura de coI pañía para los

participantes para ercibir más a fondo la necesidad actual de excelencia en el servicio. Cientos        e ideas del libro pueden ponerse en uso inmediatamente que los ayudaran a corpprender lo que es el servicio de calidad total e implementarlo. Ninguna bibliotec¡:i de calidad en el servicio esta completa sin está valiosa herra­ mienta de consulta.[pic 17]

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