Iso 28000

INTRODUCCION

La calidad es una herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene múltiples significados. De forma básica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté considerando.

La calidad tiene diversos significados o interpretaciones, dependiendo de la perspectiva:

Muchos autores han dado su propia definición del término calidad:

W. Edwards Deming indica que: "El control de Calidad no significa alcanzar la perfección. Significa conseguir una eficiente producción con la calidad que espera obtener en el mercado".

Josehp M. Juran define la calidad como: "Adecuación al uso".

Philip Crosby lo define como: "Conformidad con los requisitos".

Armand V. Feigenbaum define la calidad como: "La composición total de las características de los productos y servicios de marketing, ingeniería, fabricación y mantenimiento, a través de los cuales los productos y los servicios es unos cumplirán las expectativas de los clientes".

Norma ISO 9000.2000: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.

Sin embargo el término calidad debe ser comprendido por los gerentes, administradores y funcionarios de las organizaciones actuales como:

“el logro de la satisfacción de los clientes a través del establecimiento adecuado de todos sus requisitos y el cumplimiento de los mismos con procesos eficientes, que permita así a la organización ser competitiva en la industria y beneficie al cliente con precios razonables.”

Para encajar adecuadamente en la definición dada anteriormente, las organizaciones deben buscar: 

Olvidarse que el cliente desea lo que nosotros creemos que debería desear o esperar del producto (la atención) y servicio que ofrecemos. No es la organización quien establece que y como venderá el producto (se prestará la atención) y el servicio, es el cliente quien define que necesita y como lo necesita, y es desde esa perspectiva que tenemos que analizar si podemos cubrir esas necesidades. y como, incluyendo si es atractivo venderlo para nuestras aspiraciones de rentabilidad.

Si hemos decidido ofertar el producto (brindar un) servicio con las necesidades y expectativas establecidas por el cliente, es primordial que empecemos a ver internamente nuestros procesos y comenzar a diseñar mejoras que optimicen el uso de recursos para realizarlo (sin que esto signifique disminuir los requerimientos y expectativas del cliente). La búsqueda de la eficiencia y la mejora continua significa eliminar paulatinamente las fallas, reprocesos, quejas, tiempos de producción y todo aquello que entorpezca la realización (prestación) del servicio y/o producto. Todo lo mencionado anteriormente, incluyendo la actitud negativa que algunos funcionarios podrían tener, elevan los costos de la empresa y eso va en contra de uno de los aspectos fundamentales del concepto como es ofrecer precios razonables y (un servicio de calidad) ,al mismo tiempo, tener una rentabilidad atractiva que permita a la organización ser sostenible.

Todo gerente o responsable de una organización que inicie un proceso de mejora continua y búsqueda de la calidad, debe comenzar unificando los criterios, definiciones y percepciones de lo que es “calidad” para los miembros de su organización; de esta forma podrá hacerse más ágil el camino hacia alcanzarla, puesto que todos los integrantes tendrán claro lo que deben buscar.

DEFINICIÓN DE CALIDAD

(5 criterios)

1.Criterio basado en el JUICIO: Calidad sinónimo de superioridad o excelencia. Shewart: bondad de un producto. La calidad es absoluta y universalmente reconocible.

2.Criterio basado en el PRODUCTO: La calidad es función de una variable específica y medible. Las diferencias en calidad reflejan diferencias en el valor de algún atributo del producto.

3, Criterio basado en el USUARIO: La calidad se determina por lo que desea el cliente. Adecuabilidad para el uso pretendido (lo bien que el producto se comporta al llevar a cabo su función).

4.Criterio basado en el VALOR: Relación de su utilidad o satisfacción con el precio. Un producto de calidad es aquel que es tan útil como los de la competencia y se vende a un precio inferior o aquel que, teniendo un precio comparable, ofrece una utilidad o satisfacción superior.

5. Criterio basado en la MANUFACTURA: La calidad se define como el resultado deseable de una práctica de ingeniería y de manufactura. Calidad cumplimiento de las especificaciones.

Especificaciones: Metas y tolerancias determinadas por los diseñadores de productos o servicios.

Meta: Valor ideal que debe conseguir la producción. Se especifican tolerancias porque los diseñadores reconocen que es imposible cumplir con las metas de la manufactura siempre.

Desde una perspectiva de valor

La calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio accesible. También, la calidad se refiere a minimizar las pérdidas que un producto pueda causar a la sociedad humana mostrando cierto interés por parte de la empresa a mantener la satisfacción del cliente.

Una visión actual del concepto de calidad indica que calidad es entregar al cliente no lo que quiere, sino lo que nunca se había imaginado que quería y que una vez que lo obtenga, se dé cuenta que era lo que siempre había querido.

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL:

Adquirir conocimeintos generales y especificos que permitan tener una vision generalizada sobre la aplicación de las normas de calidad en la prestacion de servicios de salud y su influencia en la permanencia y competitivida de en el mercado.

OBJETIVOS ESPECIFICOS:

Identificar la normatividad actual vigente que regula la calidad en la prestacion de servicios de salud en el territorio colombiano.

Conocer el impacto que la aplicación de las normas de calidad puede tener en el desempeño de las diferentes instituciones que participan en la prestacion de servicios de salud en Colombia.

PREGUNTAS GENERADORAS

1.¿QUE ES CALIDAD EN SALUD?

La calidad en salud, se define como la provisión de servicios de salud a los usuarios de forma accesible, equitativa y con un nivel profesional óptimo, considerando el balance entre beneficios, riesgos y costos, con el fin de lograr la satisfacción de los usuarios. Esta definición centrada en el usuario, involucra cumplimiento en aspectos como accesibilidad, oportunidad, seguridad, pertinencia y continuidad en la atención, que se deben considerar en la prestación de los servicios de salud de la población.

Las diferentes reformas en el sector, durante la década de los noventa, por medio de la Ley 100 del 93, creó el Sistema general de seguridad social en salud (SGSSS), contemplando la calidad como un atributo fundamental de la atención integral en salud que se brinda a la población.

La calidad en los Servicios de Salud constituye simultáneamente derechos y deberes de los actores intervinientes. Un derecho por parte de los usuarios es que se les brinde la atención que se merecen. También un derecho de los trabajadores del Sector es sentirse reconocidos y gratificados por prestar un adecuado servicio. Un deber del Estado es ser garante de la salud y de su recuperación para toda la ciudadanía. Un deber de los usuarios es exigir y valorar la atención que se les brinda. Un deber de los Servicios de Salud es dar las respuestas que se les requieren. Un deber de los trabajadores es optimizar todo su accionar.

Para poder hacer viable esto, es necesario que cada instancia de este proceso asuma el rol que le corresponde, teniendo en cuenta el involucramiento de todos los actores.

La gestión de la calidad es algo que compete a todos y es necesario que a partir de marcos conceptuales y normativos generales, cada organización construya su propio programa de garantía de calidad. Nadie va hacer por nosotros lo que corresponde que nosotros hagamos.

La calidad de la atención consiste en la aplicación de la ciencia y tecnología médicas en una forma que maximice sus beneficios para la salud sin aumentar en forma proporcional sus riesgos.

El grado de calidad es, por consiguiente, la medida en que se espera que la atención suministrada logre el equilibrio más favorable de riesgos y beneficios.

Decreto 2309/02. ARTÍCULO 4. DE LA CALIDAD DE LA ATENCION DE SALUD. La Calidad de la Atención de Salud se entenderá como la provisión de servicios accesibles y equitativos, con un nivel profesional óptimo, que tiene en cuenta los recursos disponibles

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